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ÍNDICE

Visão Geral1.1. Informações Relevantes
Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos)

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5.1.2. Principais Campos e Parâmetros

01. VISÃO GERAL

O novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, através de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa.

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O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM através do menu CRM → Administração do CRM → Tarefas.
Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza 'N' fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de 'N' fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações possíveis encaminhamentos. É possível definir 'N' ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campana. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.

02. TELA MANUTENÇÃO DE OCORRÊNCIAS (GESTÃO DE PLANOS)

2.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

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Campo:	Descrição:
Cabeçalho	Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento.
Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM	Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida.
Legenda	Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada.
CPF/CRM/CNPJ	Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento.
Abertura	Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo.
Prazo	Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo.
Prioridade	Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica.
Responsável	Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência.
Motivo	Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência.
Carregar Mais Resultados	Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente.

03. NOVA OCORRÊNCIA

3.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

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Campo:

Descrição

Bloco de Anotações

Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. As anotações realizadas durante a pesquisa do cliente são repassadas para tela de cadastro.

Nota

title	Importante

O bloco de anotações é utilizado somente para que o usuário de atendimento adicione as informações do acesso até que a pessoa seja localizada, uma vez localizada a pessoa e aberto o cadastro de um novo atendimento, caso o usuário julgue necessário, as anotações desse campo devem ser repassadas para o campo que contém a descrição do atendimento ou do contrário as anotações serão perdidas.

Pesquisa rápida por CPF/CNPJ, Carteirinha

filtro rápido para localizar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha.

Busca Avançada

Apresenta as pesquisas que o usuário logado pode fazer facilitando o atendimento, Pesquisa por Pessoa e Pesquisa por Beneficiário de Intercâmbio.

Pesquisa por Pessoa

Mostra a Pesquisa por pessoa, pode ser efetuado a busca por CPF/CNPJ, Carteirinha, CRM, Protocolo, Contratante e Código do Cliente, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF/CNPJ, Nome e Nome da mãe facilitando a pesquisa do usuário.

Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio

Mostra a Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio, pode ser efetuado a busca por Unidade, Carteira Beneficiário Intercâmbio, CPF e Nome do Cliente, onde ajuda a pesquisa por outras unidades ao qual o usuário tem acesso, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF, Nome e Carteirinha facilitando a pesquisa do usuário.

Nota

title	Importante

Para pesquisar um usuário de intercâmbio, é obrigatório informar a Unidade.

Image Modified

04. CADASTRO NOVA OCORRÊNCIA

4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

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Campo:	Descrição:
Bloco de Notas	Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos.
Pessoa	Apresenta o nome completo da pessoa.
CPF/CNPJ	Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa.
Nascimento	Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física.
Sexo	Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física.
Nome da mãe	Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física.
Contato realizado por	Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir.
Nome do contato	Apresenta a informação do contato da pessoa.
Telefone do contato	Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória.
E-mail do contato	Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória.
Dados da Pessoa	Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada.
Autorizações	Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada.
Protocolo de Atendimento	Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento.
Data e Hora de Abertura	Apresenta a Data e Hora de Abertura.
Canal de Atendimento	Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória.
Último atendimento foi realizado em	Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo.
Históricos de Atendimento	Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento.
Situações	Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória. O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação.
Anexos	Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.
Encaminhamentos	Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.
Comentários	Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.
Motivo do Atendimento	Apresenta os campos Categoria e Motivo, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.
Contratante Inadimplente	Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.