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ÍNDICE
- Visão Geral1.1. Informações Relevantes
- Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos)
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5.1.2. Principais Campos e Parâmetros
01. VISÃO GERAL
O novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, através de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa.
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- O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM através do menu CRM → Administração do CRM → Tarefas.
- Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
- Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza 'N' fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de 'N' fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
- Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
- Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações possíveis encaminhamentos. É possível definir 'N' ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campana. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.
02. TELA MANUTENÇÃO DE OCORRÊNCIAS (GESTÃO DE PLANOS)
2.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
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Campo: | Descrição: |
Cabeçalho | Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento. |
Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM | Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida. |
Legenda | Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada. |
CPF/CRM/CNPJ | Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento. |
Abertura | Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo. |
Prazo | Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo. |
Prioridade | Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica. |
Responsável | Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência. |
Motivo | Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência. |
Carregar Mais Resultados | Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente. |
03. NOVA OCORRÊNCIA
3.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
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Campo: | Descrição | |||||
Bloco de Anotações | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. As anotações realizadas durante a pesquisa do cliente são repassadas para tela de cadastro.
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Pesquisa rápida por CPF/CNPJ, Carteirinha | filtro rápido para localizar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. | |||||
Busca Avançada | Apresenta as pesquisas que o usuário logado pode fazer facilitando o atendimento, Pesquisa por Pessoa e Pesquisa por Beneficiário de Intercâmbio. | |||||
Pesquisa por Pessoa | Mostra a Pesquisa por pessoa, pode ser efetuado a busca por CPF/CNPJ, Carteirinha, CRM, Protocolo, Contratante e Código do Cliente, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF/CNPJ, Nome e Nome da mãe facilitando a pesquisa do usuário. | |||||
Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio | Mostra a Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio, pode ser efetuado a busca por Unidade, Carteira Beneficiário Intercâmbio, CPF e Nome do Cliente, onde ajuda a pesquisa por outras unidades ao qual o usuário tem acesso, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF, Nome e Carteirinha facilitando a pesquisa do usuário.
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04. CADASTRO NOVA OCORRÊNCIA
4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
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Campo: | Descrição: |
Bloco de Notas | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. |
Pessoa | Apresenta o nome completo da pessoa. |
CPF/CNPJ | Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa. |
Nascimento | Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física. |
Sexo | Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física. |
Nome da mãe | Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física. |
Contato realizado por | Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir. |
Nome do contato | Apresenta a informação do contato da pessoa. |
Telefone do contato | Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória. |
E-mail do contato | Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória. |
Dados da Pessoa | Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada. |
Autorizações | Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada. |
Protocolo de Atendimento | Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento. |
Data e Hora de Abertura | Apresenta a Data e Hora de Abertura. |
Canal de Atendimento | Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória. |
Último atendimento foi realizado em | Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo. |
Históricos de Atendimento | Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento. |
Situações | Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória. O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação. |
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. |
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. |
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. |
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos Categoria e Motivo, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos. |
Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. |
05. DETALHE DA OCORRÊNCIA
5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
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