...
| Atividades Principais | TOTVS | Cliente |
|---|---|---|
| Identificar instabilidade ou incidente na operação | N/A | R |
| Abrir chamado no suporte TOTVS | N/A | R |
| Fazer o troubleshooting inicial de aplicação | R/I | C |
| Coletar evidências de erro no ambiente do cliente. | R/I | C |
| Fazer o troubleshooting N1 usando KCS | R | C |
| Coletar evidências para análise mais detalhada da solicitação | R | C |
| Sugerir atualizações já disponibilizadas no portal CCW | R | I |
| Alinhar janela de manutenção com cliente para atualização de versões (comunicação) | R | I |
| Aplicar as atualizações de versões/ HF no ambiente do cliente | R | C/I |
| Realizar a correção do erro identificado na aplicação | R/C | I |
| Realizar a correção do erro identificado na aplicação via T-Cloud (Alinhado com o Cliente) | R | C/I |
| Realizar troubleshooting no ambiente SaaS | R/C | I |
| Realizar a correção no ambiente SaaS do Cliente | R/C | I |
| Encerrar chamado e informar Cliente | R/C | I |
R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.
...
O SLA de atendimento Standard será dividido em 4 classificações de prioridade dependendo da solicitação, sendo que para cada chamado o cliente terá uma primeira resposta em até 2 horas.
Nesse primeiro contato o time de atendimento fará uma avaliação do chamado por meio de uma triagem inicial para compreender:
Naturalmente o chamado alcançará o tempo máximo de manutenção apenas se houver a necessidade de atuação dos times de produto e do time do T-Cloud em conjunto.
Por exemplo: se na triagem inicial o time de atendimento identificar que o problema a ser resolvido é correlacionado apenas com a ação do time de T-Cloud, então o tempo total para o chamado não contabilizará o tempo de solução, sendo assim resolvido em menor tempo.
Por outro lado, caso o problema do chamado envolva a atuação de ambos os times (Produto e T-Cloud) então a fila seguirá pelos dois atendimentos podendo alcançar o tempo máximo de manutenção.
Classificação | SLA Cloud Services V&D | ||
| SLA 1º Contato | SLA de Solução | Tempo de Manutenção | |
Urgente | Em até 2 horas úteis | Em até 8 horas úteis | Em até 20 horas úteis |
Alta | Em até 2 horas úteis | Em até 12 horas úteis | Em até 32 horas úteis |
Normal | Em até 2 horas úteis | Em até 18 horas úteis | Em até 48 horas úteis |
Baixa | Em até 2 horas úteis | Em até 32 horas úteis | Em até 72 horas úteis |
SLA Cloud Padrão
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Criar/Alterar
30 minutos
9
30 minutos
12
30 minutos
20
30 minutos
40
24 Horas / 7 Dias por Semana
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Atualizar
30 minutos
9
30 minutos
18
30 minutos
30
30 minutos
40
24 Horas / 7 Dias por Semana
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Backup
30 minutos
12
30 minutos
20
30 minutos
30
30 minutos
40
24 Horas / 7 Dias por Semana
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Desempenho
30 minutos
6
30 minutos
12
30 minutos
20
30 minutos
40
24 Horas / 7 Dias por Semana
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Disponibilidade
30 minutos
6
30 minutos
8
30 minutos
15
30 minutos
20
24 Horas / 7 Dias por Semana
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Suporte
30 minutos
9
30 minutos
12
30 minutos
15
30 minutos
20
24 Horas / 7 Dias por Semana
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR
Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção
Solicitação: Informações
30 minutos
12
30 minutos
18
30 minutos
30
30 minutos
40
24 Horas / 7 Dias por Semana...
O SLA de atendimento Standard será dividido em 4 classificações de prioridade dependendo da solicitação, sendo que para cada chamado o cliente terá uma primeira resposta em até 2 horas.
Nesse primeiro contato o time de atendimento fará uma avaliação do chamado por meio de uma triagem inicial para compreender:
Naturalmente o chamado alcançará o tempo máximo de manutenção apenas se houver a necessidade de atuação dos times de produto e do time do T-Cloud em conjunto.
Por exemplo: se na triagem inicial o time de atendimento identificar que o problema a ser resolvido é correlacionado apenas com a ação do time de T-Cloud, então o tempo total para o chamado não contabilizará o tempo de solução, sendo assim resolvido em menor tempo.
Por outro lado, caso o problema do chamado envolva a atuação de ambos os times (Produto e T-Cloud) então a fila seguirá pelos dois atendimentos podendo alcançar o tempo máximo de manutenção.
Classificação | SLA Cloud Services V&D | ||||||||
| SLA 1º Contato | SLA de Solução | Tempo de Manutenção | |||||||
Urgente | Em até 2 horas úteis | Em até 8 horas úteis | Em até 20 horas úteis | ||||||
Alta | Em até 2 horas úteis | Em até 12 horas úteis | Em até 32 horas úteis | ||||||
Normal | Em até 2 horas úteis | Em até 18 horas úteis | Em até 48 horas úteis | ||||||
Baixa | Em até 2 horas úteis | Em até 32 horas úteis | Em até 72 horas úteis | Prioridade | |||||
| Urgente | Alta | Normal | Baixa | Obs | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Condições | SLA 1º Resposta | SLA Solução | SLA 1º Resposta | SLA Solução | SLA 1º Resposta | SLA Solução | SLA 1º Resposta | SLA Solução | Horário Catálogo |
Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Criar/Alterar | Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Atualizar | Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Backup | Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Desempenho | Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Disponibilidade | Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Suporte | Grupo atendimento: SQUAD CLOUD WINTHOR Catálogo de Serviços: Ambiente = Produção Solicitação: Informações | 60 minutos 16 60 minutos 28 60 minutos 40 60 minutos 52 24 Horas / 7 Dias por Semana | ||
...
| Nome | Tipo | Janela | Periodicidade | Retenção |
|---|---|---|---|---|
| Diário | Incremental | 03:00 - 11:00 e 15:00 - 23:00 | De Segunda a Sexta, exceto o último dia do Mês | 1 Mês |
| Semanal | Diferencial | 03:00 - 11:00 | Todos os Sábados, exceto o último dia do Mês | 1 Mês |
| Mensal | Full | 03:00 - 11:00 | Último dia do Mês | 1 Ano |
| Anual | Full | 03:00 - 11:00 | Anual | 5 Anos |
...