Esta página interna tem como objetivo centralizar as melhores práticas de atendimento de Suporte entre os times N1/N2 da Totvs e N3 da Mil.
Antes de abrir uma solicitação ao time de Produto, certifique-se de que:
O ambiente/fonte do cliente está atualizado.
Foi realizado em base local do Analista do Suporte a Simulação da inconsistência reportada pelo cliente (conforme particularidade de processo e de configurações do cliente).
| Aviso |
|---|
Issue encaminhada ao time do Produto que não tiver sido devidamente analisada ou simulada previamente, está passível de ser Rejeitada. |
Arquivo com Lista de datas dos fontes de todo o RPO, se atentar em qual RPO o problema é relatado (consulte como gerar aqui).
Arquivo com Pontos de Entrada da rotina em questão (consulte como gerar aqui).
Arquivo com erros e avisos da comparação do Dicionário x Base do cliente (consulte como gerar aqui).
Video com o passo-a-passo até ocorrer a inconsistência.
Arquivo Errorlog completo (se houver).
Arquivo utilizado no processo, ex: arquivo de garantia, parts data, xml, etc. (se houver).
Quando é sugerido pegar os logs da pasta LogsMil?
| Fábrica? | Assunto/Processo | Rotina? | Tabelas Relacionadas |
|---|---|---|---|
| Garantia - John Deere | VO1 VO2 VO3 VO4 VMB VMC VOO VOI VOK VV1 | ||
| VMI - Agco | VB6 | ||
| Delta DPM/RPM - John Deere | VB8 VQL | ||
| Nível de Atendimento - John Deere | SX6 VS1 VS3 VSJ VB8 NNR | ||
| Orçamento | SB1 SB2 SBZ VS1 VS3 | ||
| CGPoll | VJQ VJU VQ0 VJR VJS | ||
| Reserva rastreável | ? | ||
| Mapa de avaliação | ? | ||
| Informações |
|---|
A partir de 1º de Julho/2024, após alinhamento da Totvs e da Mil o processo de interação entre Cliente x Totvs x Time de produto mudou, conforme abaixo. |
O Suporte Totvs N1/N2 é o responsável pelas interações com o cliente:
Caso seja necessário o Analista de Suporte Totvs poderá abrir uma Issue ao time de produto, de acordo com o tipo abaixo:
Tipos de Issue:
Apoio:
Utilizado para consultar o time de Produto sobre uma dúvida técnica ou conceitual necessária para dar andamento ao atendimento do Ticket do cliente (N1/N2).
Manutenção:
Deverá ser utilizada quando houver a constatação de um problema técnico no ambiente do cliente, geralmente quando ocorre um errorlog ou um bug.
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