Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA) estabelece as regras para a prestação dos serviços aqui descritos, contemplando as responsabilidades, prazos e critérios gerais de atendimento das equipes de Suporte.
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Customizações nos produtos Gesplan não estão incluídos nos SLA’s e são tratados em projetos específicos.
Para o atendimento, priorização e gerenciamento dos incidentes, foram categorizados níveis de criticidade, que determinam o prazo para solução das ocorrências.
A classificação da severidade é responsabilidade do Consultor de Sustentação da Gesplan e seguirá os seguintes critérios:
Solicitações críticas referente a ocorrência que impeçam completamente a operação da Solução, que gere interrupção do serviço e que não tenha paliativo para suprir as atividades da contratante.
Não será aplicada esta definição sempre que se tratar de uma ocorrência em uma funcionalidade específica do Contratante, ou quando existir uma forma alternativa de execução.
Solicitações de média urgência referente a ocorrências que afetem as atividades da contratante, mas que não impeçam sua continuidade, que gere interrupção em uma funcionalidade crucial para os negócios e que não afete todo o sistema, mesmo que através de soluções de contingência (soluções paliativas).
Solicitações não críticas (nível mais comum) são referentes a uma ocorrência de configurações de sistema ou dúvidas operacionais, estas que, não afetam a operação do sistema. Caracteriza-se por uma interrupção pequena na capacidade de operacionalização ou funcionalidade que não afeta o sistema como um todo.
Solicitações com baixa urgência que não afetam o uso do sistema, podendo aguardar enquanto a Gesplan providencia respostas e/ou soluções para os chamados que se encaixam em níveis anteriores.
Ficam definidos as seguintes SLA’s de acordo com o pacote de serviços contratado:
Classificação | Tempo de Resposta (atendimento a partir da abertura do ticket) | Solução Definitiva | ||
Básico | Intermediário | Avançado | ||
Severidade 1 Crítico | Até 8 horas úteis | Máximo de 2 dias úteis | Máximo de 2 dias úteis | Máximo de 2 dias úteis |
Severidade 2 Alto | Até 12 horas úteis | Máximo de 15 dias úteis | Máximo de 9 dias úteis | Máximo de 6 dias úteis |
Severidade 3 Normal | Até 24 horas úteis | Máximo de 30 dias úteis | Máximo de 20 dias úteis | Máximo de 18 dias úteis |
Severidade 4 Baixo | Até 48 horas úteis | Máximo de 40 dias úteis | Máximo de 30 dias úteis | Máximo de 25 dias úteis |
Quadro 02 – SLA de Atendimento - Criticidade do Ticket versus Pacote de Serviços
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No período de fechamento não haverá atualização de versão para correção, exceto aos chamados de severidade crítica.
A quebra de qualidade do serviço será medida pelos indicadores abaixo. Caso exceda a esta meta, a GESPLAN reembolsará a CONTRATADA, na próxima renovação ou, caso a Ouro Verde não renove o contrato, os valores deverão ser reembolsados mediante depósito em conta bancária a ser indicada futuramente, no prazo máximo de 30 (trinta) dias úteis contados do término da vigência contratual, em percentual dos valores da Manutenção Anual Adicional referente ao suporte contrato e pago por este período:
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Quantidade | Ônus |
Até 4 | Sem ônus para a contratada |
De 5 a 10 | 5% de desconto sobre o Adicional da Manutenção do ano posterior |
Acima de 10 | 10% de desconto sobre o Adicional da Manutenção do ano posterior |
Quadro 03 – Tabela de ônus sobre o número de ocorrências críticas
(Quantidade de ocorrências com atraso no ano/Quantidade total de ocorrências do ano) x 100.
Quantidade | Ônus |
Até 20% | Sem ônus para a contratada |
De 21% a 50% | 2% de desconto no Adicional da Manutenção do ano posterior |
de 51% a 80% | 3% de desconto no Adicional da Manutenção do ano posterior |
De 81% a 100% | 5% de desconto no Adicional da Manutenção do ano posterior |
Quadro 04 – Tabela de ônus sobre a quebra de prazos para solução de ocorrências
No primeiro mês (1º. Descumprimento), onde a Gesplan não atingir o nível mínimo de serviço acordado, será apresentado em até 5 dias úteis um plano de ação com melhoria sobre o processo falho.
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