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Outras Ferramentas para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:

Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Este é o caminho...

Se é uma particularidade de seu negócio, você pode acionar seu ESN para intermediar um contato com nossa Fábrica de Software, que entenderá no detalhe sua necessidade para propôr um específico adequado; ou, se é uma regra comum que você entende que agregará valor ao sistema, chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Vem conferir!

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O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!

Busca Unificada: Agora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!

TDN: Conheça nosso Espaço da Linha Microssiga Protheus no TDN! Um espaço repleto de informações, estruturadas por Módulos para você encontrar tudo o que precisa! Consulte Principais pacotes de atualização, Pontos de Entrada e FAQs de diversos assuntos. Utilize nossa Busca para localizar os termos desejados!

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Base de Conhecimento: A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Não deixe de consultar aqui os artigos que estão à sua disposição!

TOTVS News: O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.

News do Módulo (e-mail): Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!

Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas.

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Âncora
ASP ASP

SUPORTE TÉCNICO

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O Suporte Protheus está constantemente se reciclando

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ÂncoraASPASPNECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICOO Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando

para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma

equipe

equipe especializada nos processos

 para simulação

para identificação de possíveis não conformidades no produto, conforme o cenário da

tua operação, das possíveis não conformidades no produto padrão

sua operação. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você,

encaminhando

encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

Dica IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se

há

há atualizações do Produto

já

já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais

de auto atendimento

de autoatendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!

ÂncoraEdAEdA

MEIOS DE CONTATO Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? São diversos meios disponíveis para otimizar seu atendimento! Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Assistente Virtual Carolina].

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Escopo de Atendimento

A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!

Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário!

Meios de contato Section Column width 20% Image Added Gerencie seus tickets através de um dashboard intuitivo e simples. Interaja nos tickets e acompanhe a evolução com praticidade. Column width 20% Image Added Mais Praticidade! Interação com o suporte, notificação e envio de anexos diretamente por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente. Column width 20% Image Added Ao clicar em "Iniciar Chat" na Central do cliente você poderá conversar diretamente com um analista do Suporte em tempo real, iniciar a solicitação, anexar arquivos e garantir o registro do atendimento via ticket. Column width 20% Image Added Informe CPF e senha autorizados (*consulte seu acesso em contrato) escolha as opções disponíveis na URA e digite o número do ticket para falar com um de nossos analistas. Column width 20% Âncora ESC ESC MODALIDADES E ESCOPO DE ATENDIMENTO A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto. Conheça o modelo de análise utilizado pelo Suporte Técnico na modalide Padrão. Mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Modalidade de Atendimento]. Entenda as diferentes modalidades e escopos de atendimento fornecidas pelo Suporte Técnico e tenha acesso à análise de artefatos em seu ambiente, e atendimentos mais dinâmicos com escopos amplamente abangentes. Expandir title Considerações Meios de contato Todos os canais / meios de interação com o Suporte

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Veja aqui mais detalhes sobre as Consultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.

Aviso

title	Considerações Escopo de Atendimento

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title Escopo X Canais de Atendimento
Todos os canais / meios de interação com o Suporte possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Uma ocorrência reportada pelo Portal, pelo Chat, ou Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

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title	Escopo X Ambiente armazenado no Cloud da TOTVS

O armazenamento do ambiente em Servidor Local, ou, em Servidor Terceiro, inclusive, Data Center da TOTVS, não obtém atendimento diferenciado. Todos

possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento.

Consulte no item acima os detalhes de escopo; no item abaixo, os dados necessários de envio para análise, e posteriormente as boas práticas do atendimento, relacionadas inclusive a previsão de retorno, bem como, as ofertas alternativas para eventuais necessidades de atendimento específico.

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title Meios de interação com o Suporte
Image Removed Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação. Image Removed Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação. Image Removed Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store. Image RemovedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente. Image Removed Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

Âncoraticketticket Expandir

title	Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo

Uma ocorrência que é reportada pelo Portal, ou pelo Chat, ou pelo Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento. Da mesma forma, a análise da ocorrência dando-se em ambiente local do Suporte, ou em interação via fone, ou havendo necessidade de acesso remoto, o escopo de atendimento se mantém o mesmo. Veja aqui mais detalhes sobre Como é realizado o acesso remoto no Suporte Padrão. Prazos de Atendimento Confira aqui quais os prazos previstos de atendimento no Suporte e as diferentes alternativas disponíveis para ocorrências de maior urgência. Ambiente armazenado no Cloud da TOTVS O armazenamento do ambiente em Servidor Local, ou, em Servidor Terceiro, inclusive, Data Center da TOTVS, não obtém atendimento diferenciado. Todos possuem o mesmo Escopo e as mesmas Diretrizes de Atendimento. Customizações e Suporte ADVPL Entenda aqui as alternativas disponíveis para customizar seu produto e adaptá-los às necessidades de sua Organização. Entenda aqui as alternativas disponíveis para obter Suporte à Customizações. Veja aqui mais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada tipo de demanda. Atendimento com Consultor de Unidade TOTVS Ei, se você é consultor externo TOTVS dá uma conferida no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final! Lá você encontra até mesmo dicas para manter seu ambiente teste sempre funcional garantindo máxima eficiência nas análises. Volume de demandas Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket Image Added, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência. Modelo de atuação Veja aqui mais detalhes sobre o modelo de atuação para evolução de análises de problemas no Suporte Técnico, modalidade Padrão. Veja aqui mais detalhes sobre diferentes modalidades e escopos fornecidos pelo canal de Suporte Técnico. Expandir title Outros Canais de Suporte Âncora Prime Prime Suporte Prime Você já conhece nosso Suporte Prime? Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa! Saiba mais em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Prime Atendimento Personalizado AMS (Application Management Services) A terceirização da equipe de AMS (Application Management Services) oferece um serviço de Outsourcing em TI, e tem como principais vantagens para o pequeno e médio negócio a redução de custos, ao eliminar a necessidade de manter uma equipe de colaboradores internos especializados; e o aumento de performance na gestão e suporte de sistemas e tecnologias instalados, ao assumir a sustentação da tecnologia, com atualização constantes das soluções e garantia da melhor utilização dos sistemas implantados e monitoramento de ações preventivas e corretivas, aumentando a segurança e usabilidade dos sistemas. Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais! Âncora ticket ticket ATENDIMENTO ÁGIL E ASSERTIVO Para um atendimento mais ágil e assertivo é essencial fornecer informações e insumos precisos para análise. O fornecimento de informações claras e detalhadas irá assegurar a compreensão efetiva, eliminando margem para interpretações. O envio antecipado de insumos pertinentes ao cenário irá garantir uma análise mais efetiva e evitar retornos inconclusivos para levantamento de dados. Veja aqui quais informações e insumos devem ser enviados na abertura de um ticket para obter atendimento mais ágil e assertivo. STATUS DA SOLICITAÇÃO Conheça a seguir qual o processo de análise realizado pelo Suporte Técnico e quais os status pelos quais o ticket passa até ser finalizado. É importante frisar que propostas de solução fornecidas pelo Suporte Técnico não realizam fechamento do ticket. O cliente pode retornar uma resposta mantendo a solicitação ativa. Expandir title Status de atendimento do Ticket Conheça aqui as etapas de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência! Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Processo de Atendimento] Section Column width 30% LEVANTAMENTO DE INSUMOS: STATUS 'PENDENTE CLIENTE' Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte). Gerencie seus tickets através de um dashboard intuitivo e simples. Interaja nos tickets e acompanhe a evolução com praticidade. Column width 20% RECOMENDAÇÃO DE PROCEDIMENTOS PELO SUPORTE: STATUS 'VALIDAÇÃO CLIENTE'

Aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!}

^{VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET Image Removedpara um atendimento +assertivo e +efetivo}

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title Ei, se você é consultor externo TOTVS
Dá uma conferida também no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final (conteúdo de uso interno)!

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title	Processos e Boas práticas do Atendimento

Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!

Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).

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Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).

Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).

Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página)

Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket , e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.

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Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com

o Status

o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente

retorne 

retorne no ticket somente após já

ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.Image Removed

Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.

Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.

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ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva. Column width 25% EXECUÇÃO DE PROCEDIMENTOS PELO CLIENTE: STATUS 'VALIDAÇÃO CLIENTE'

Nota
title Importante
Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento

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Uma vez que o ticket recebe

o Status

o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda

5

7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.

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CURSOS, EVENTOS E OFERTAS TOTVS 

Educação Empresarial

Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!

Cursos online, em tempo real e presencial | Soluções customizadas para qualquer empresa | Materiais de apoio e ambiente virtual para prática

Treinamentos.TOTVS
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0800-7098100 / cursos@totvs.com.br

Consultoria de Segmentos

Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário! Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente!

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Home Consultoria de Segmento
Calendário Eventos TOTVS Responde

Eventos TOTVS

Conecte-se aqui com nossos Webinar's, Demo's e muito mais!

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Outras Ofertas de Suporte

Suporte Prime

Você já conhece nosso Suporte Prime?

Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa!

Acompanhe regularmente um Extrato de atendimento para gestão de sua demanda.

Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!

Consultoria Telefônica

Um time de especialistas internos da TOTVS, porém, com escopo de atendimento correspondente à Consultoria? Sim, temos também!

Conheça agora mesmo a Consultoria Telefônica, um canal para atendimentos agendados, com escopo abrangente e personalizado, contemplando análise do ambiente do cliente e tarifação somente pelo tempo consumido. Informe-se também dos pacotes de horas com desconto!

Ligue: 11. 4003-0015 (opções 2-3-2 da Ura) para conhecer e começar a utilizar o serviço!

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