Histórico da Página
|
Conheça também o Guia de Relacionamento TOTVS Este documento consiste nas orientações para o atendimento e os serviços prestados pela TOTVS, independente da Linha de Produto. |
Âncora AdP AdP
MANUTENÇÕES E MELHORIAS NO PRODUTO
| AdP | |
| AdP |
Nosso propósito |
é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca, |
ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você! |
EXPEDIÇÃO CONTÍNUA Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando |
atualizações posteriores |
ou vinculadas, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência |
. A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo! |
sobre a Expedição contínua e encontre a |
específica do seu módulo |
, sem segredo! |
Central de Downloads: Aqui você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados pelo Produto, e pode filtrar os resultados por Linha de Produto, Versão ou "TOTVS TEC Framework", Idioma, e ainda optar por exibir nos resultados somente arquivos ainda não baixados.
|
CENTRAL DE ATUALIZAÇÕES Agora você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados |
. Descubra a Central de Atualizações Protheus! |
onde você tem total autonomia sobre as atualizações |
, sabendo |
em até 2 horas |
sobre as novas expedições |
. |
e, comece a usar agora mesmo! |
Outras Ferramentas para apoio na Atualização e Gestão dos ambientes:
| Expandir | ||
|---|---|---|
| ||
TIR: Framework de testes automatizados para interface web, com código aberto, utilizando Selenium e linguagem Python. Garante de forma simples o processo de automação End-To-End padrão e testes customizados de forma automatizada. TOTVS Discovery: Monitoramento de ambientes (ex.: Produção, Homologação, Desenvolvimento, etc...) para diagnósticos de problemas de Hardware/Software, problemas de performance, e de configurações no ambiente. Gestão de Ambientes: Recurso baseado no módulo Configurador para gestão de ambientes promovendo segurança, simplicidade e flexibilidade nas modificações efetuadas em Dicionário de dados, Helps de campos, Perguntas e Menus, e distribuição para outros ambientes. TOTVS TReports: Ferramenta nativa TOTVS para provedor integrado do TReports e geração de relatórios a partir do consumo de fontes de dados externas. Code Analysis: Análise de compatibilidade de fontes entre o release corrente e anteriores. Para considerar um fonte compatível a ferramenta faz a avaliação dos dicionários (Tabelas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parâmetros - SX6 e Consultas Padrões - SXB / SX5) e funções existentes no fonte (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function). TDS Replay 2.0: Ferramenta investigativa que permite tirar uma foto do ERP TOTVS no momento exato de uma ocorrência. Captura um conjunto de informações que permitirá a investigação pelo Suporte da TOTVS, sem a necessidade de montagens de ambiente, cópias de RPO ou Bancos de Dados. Vem conhecer! |
Opah.... espera aí! Há algo que você precisa e ainda não foi produtizado no Padrão? Este é o caminho...
Se é uma particularidade de seu negócio, você pode acionar seu ESN para intermediar um contato com nossa Fábrica de Software, que entenderá no detalhe sua necessidade para propôr um específico adequado; ou, se é uma regra comum que você entende que agregará valor ao sistema, chegou a Central Colaborativa, onde você poderá sugerir melhorias, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais! Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos! Vem conferir!
📌 Confira também as demais alternativas para adaptar o Produto às regras de sua Organização!
O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que você ainda nem havia perguntado! Muito conteúdo ao seu alcance! BUSCA UNIFICADA ASSISTENTE VIRTUAL CAROLINA TOTVS NEWS TOTVS INFORMA (e-mail) COMUNIDADES NO WHATSAPP EVENTOS TIRA DÚVIDAS PLAYLIST DE VÍDEOS HOWTO NO YOUTUBE |
Âncora CAA CAA
AUTOATENDIMENTO
Âncora ASP ASP
SUPORTE TÉCNICO
O Suporte Protheus está constantemente se reciclando para te apoiar nas |
O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!
Busca Unificada: Agora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!
TDN: Conheça nosso Espaço da Linha Microssiga Protheus no TDN! Um espaço repleto de informações, estruturadas por Módulos para você encontrar tudo o que precisa! Consulte Principais pacotes de atualização, Pontos de Entrada e FAQs de diversos assuntos. Utilize nossa Busca para localizar os termos desejados!
Base de Conhecimento: A base de conhecimento, similar ao TDN possui FAQs para seu auto atendimento, com uma abordagem mais pontual. Artigos com perguntas e respostas objetivas que, inclusive, são sugeridas à você na abertura do ticket, quando os termos escritos coincidem com nossos materiais! Não deixe de consultar aqui os artigos que estão à sua disposição!
TOTVS Carol Assistent (chatbot): Carolina, nossa assistente virtual, está apta a lhe auxiliar no esclarecimento de dúvidas relativas às funcionalidades do produto Protheus, em diversos módulos, com base em "palavras chave" de busca! O acesso pode ser realizado via Portal do Cliente e via TOTVS News.
TOTVS News: O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc.
News do Módulo (e-mail): Similar ao TOTVS News, a news do módulo é esporadicamente enviada via e-mail com os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Antes mesmo de você precisar procurar a TOTVS, a gente procura você!
Através do news você recebe também convites para participar dos Eventos Tira-Dúvidas do Suporte, ministrados online por especialistas nos temas mais atuais! Não fique fora dessa, conheça aqui os módulos com News e cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas.
solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma |
equipe especializada nos processos |
para identificação de possíveis não conformidades no produto, conforme o cenário da |
sua operação. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, |
encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento. |
Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!
|
|
|
MEIOS DE CONTATO |
|
São diversos meios disponíveis para otimizar seu atendimento! |
* Consulte disponibilidade, relativa ao produto e contrato.
Central de Relacionamento: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação (saiba mais).
Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.
Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.
E-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.
Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.
| title | Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo |
|---|
Aqui vai uma 
dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!
É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!
VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET 
para um atendimento +assertivo e +efetivo
| Expandir | ||
|---|---|---|
| ||
Dá uma conferida também no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final (conteúdo de uso interno)! |
| title | Escopo de Atendimento |
|---|
A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto!
Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para vocênão ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnicona próxima vez que for necessário!
Veja aqui mais detalhes sobre as Consultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando/ como aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte.
| title | Considerações Escopo de Atendimento |
|---|
| title | Escopo X Canais de Atendimento |
|---|
Todos os canais / meios de interação com o Suporte possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Uma ocorrência que é reportada pelo Portal, ou pelo Chat, ou pelo Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.
Da mesma forma, a análise da ocorrência dando-se em ambiente local do Suporte, ou em interação via fone, ou havendo necessidade de acesso remoto, o escopo de atendimento se mantém o mesmo. Veja aqui mais detalhes sobre Como é realizado o acesso remoto no Suporte Padrão.
| Expandir | ||
|---|---|---|
| ||
O armazenamento do ambiente em Servidor Local, ou, em Servidor Terceiro, inclusive, Data Center da TOTVS, não obtém atendimento diferenciado. Todos possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. |
Consulte acima os detalhes de escopo, e os dados necessários de envio para análise de ocorrências. Consulte abaixo as boas práticas do atendimento, relacionadas inclusive a previsão de retorno, bem como, as ofertas alternativas para eventuais necessidades de atendimento específico.
| title | Processos e Boas práticas do Atendimento |
|---|
Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!
Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".
Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).
Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).
Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.
O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página)
Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket 
, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.
Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".
Recomenda-se que o cliente retorne no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.
Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.
Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.
| Nota | ||
|---|---|---|
| ||
Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento |
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.
Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.
CURSOS, EVENTOS E OFERTAS TOTVS
Educação Empresarial
Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!
Cursos online, em tempo real e presencial | Soluções customizadas para qualquer empresa | Materiais de apoio e ambiente virtual para prática
Treinamentos.TOTVS
YouTube.Channel
Blog_Negocios
TOTVS.Store
0800-7098100 / [email protected]
Consultoria de Segmentos
Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário! Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente!
Espaço Legislação
Home Consultoria de Segmento
Calendário Eventos TOTVS Responde
Eventos TOTVS
Conecte-se aqui com nossos Webinar's, Demo's e muito mais!
Outras Ofertas de Suporte
Suporte Prime
Você já conhece nosso Suporte Prime?
Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa!
Acompanhe regularmente um Extrato de atendimento para gestão de sua demanda.
Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!
Atendimento Personalizado AMS (Application Management Services)
A terceirização da equipe de AMS (Application Management Services) oferece um serviço de Outsourcing em TI,
e tem como principais vantagens para o pequeno e médio negócio a redução de custos, ao eliminar a necessidade de manter uma equipe de colaboradores internos especializados;
e o aumento de performance na gestão e suporte de sistemas e tecnologias instalados, ao assumir a sustentação da tecnologia, com atualização constantes das soluções
e garantia da melhor utilização dos sistemas implantados e monitoramento de ações preventivas e corretivas, aumentando a segurança e usabilidade dos sistemas.
Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!
Consultoria Técnica
Um time de especialistas internos da TOTVS, porém, com escopo de atendimento correspondente à Consultoria? Sim, temos também!
Conheça agora mesmo a Consultoria Técnica, um canal para atendimentos agendados, com escopo abrangente e personalizado, contemplando análise do ambiente do cliente e tarifação somente pelo tempo consumido. Informe-se também dos pacotes de horas com desconto!
Ligue: 11. 4003-0015 (opções 2-3-2 da Ura) para conhecer e começar a utilizar o serviço!
[Aba Canais de Atendimento | Assistente Virtual Carolina].
Entenda as diferentes modalidades e escopos de atendimento fornecidas pelo Suporte Técnico e tenha acesso à análise de artefatos em seu ambiente, e atendimentos mais dinâmicos com escopos amplamente abangentes.
ATENDIMENTO ÁGIL E ASSERTIVO Para um atendimento mais ágil e assertivo é essencial fornecer informações e insumos precisos para análise. Veja aqui quais informações e insumos devem ser enviados na abertura de um ticket para obter atendimento mais ágil e assertivo. STATUS DA SOLICITAÇÃO
|
| Section | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
CURSOS E EVENTOS
Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.
Visão Geral
Import HTML Content
Conteúdo das Ferramentas