Esta página interna tem como objetivo centralizar as melhores práticas de atendimento de Suporte entre os times N1/N2 da Totvs e N3 da Mil.
Antes de abrir uma solicitação ao time de Produto, certifique-se de que:
O ambiente/fonte do cliente está atualizado.
Foi realizado em base local do Analista do Suporte a Simulação da inconsistência reportada pelo cliente (conforme particularidade de processo e de configurações do cliente).
| Aviso |
|---|
Issue encaminhada ao time do Produto que não tiver sido devidamente analisada ou simulada previamente, está passível de ser Rejeitada. |
Arquivo com Lista de datas dos fontes de todo o RPO, se atentar em qual RPO o problema é relatado (consulte como gerar aqui).
Arquivo com Pontos de Entrada da rotina em questão (consulte como gerar aqui).
Arquivo com erros e avisos da comparação do Dicionário x Base do cliente (consulte como gerar aqui).
Video com o passo-a-passo até ocorrer a inconsistência.
Arquivo Errorlog completo (se houver).
Arquivo utilizado no processo, ex: arquivo de garantia, parts data, xml, etc. (se houver).
| Fabricante | Assunto/Processo | Tabelas Relacionadas |
|---|---|---|
| John Deere | Garantia | VO1 - Ordem de Serviço VO2 - Requisição de Cabeçalho VO3 - Requisição de Peças VO4 - Requisição de Serviços VMB - Garantia JD cabecalho VMC - Garantia JD itens VOO - Arq Números e Notas Fiscais VOI - Tipos de Tempo VOK - Tipo de Serviço VV1 - Cadastro de Veículos |
| Agco | VMI | VB6 - Log VMI |
| John Deere | Delta DPM/RPM | VB8 - Demanda DPM VQL - Informacoes genericas |
| John Deere | Nível de Atendimento | VS1 - Orçamento VS3 - Itens de Orçamento (Peças) VSJ - Peças em Espera para Aplicação VB8 - Demanda DPM NNR - Locais de Estoque |
| - | Orçamento | SB1 - Descrição Genérica do Produto SB2 - Saldos Físico e Financeiro SBZ - Indicadores de Produtos VS1 - Orçamento VS3 - Itens de Orçamento (Peças) |
| John Deere | CGPoll | VJQ - Historico Importacao CGPoll VJU - Relaci. modelo JD X Protheus VQ0 - PEDIDO DE VEICULOS VJR - Complemento Pedido John Deere VJS - Histórico alteração de pedido |
| Dica | ||
|---|---|---|
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Para a correta geração do arquivo, siga o passo-a-passo:
O arquivo será gerado na pasta indicada ao final do processo. Obs: É importante iniciar o replay apenas no momento que antecede a inconformidade. |
| Informações |
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A partir de 1º de Julho/2024, após alinhamento da Totvs e da Mil o processo de interação entre Cliente x Totvs x Time de produto mudou, conforme abaixo. |
O Suporte Totvs N1/N2 é o responsável pelas interações com o cliente:
Caso seja necessário o Analista de Suporte Totvs poderá abrir uma Issue ao time de produto, de acordo com o tipo abaixo:
Tipos de Issue:
Apoio:
Utilizado para consultar o time de Produto sobre uma dúvida técnica ou conceitual necessária para dar andamento ao atendimento do Ticket do cliente (N1/N2).
Manutenção:
Deverá ser utilizada quando houver a constatação de um problema técnico no ambiente do cliente, geralmente quando ocorre um errorlog ou um bug.
| Nota |
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Funções de usuário, Customizações e Pontos de Entrada são de responsabilidade do cliente. Dúvidas sobre o funcionamento ou a manutenção dos mesmos não compete ao Time de Produto. |
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