NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO

Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!

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Veja aqui mais detalhes sobre Consultoria do Módulo e Consultoria telefônica! Entenda as diferenças entre elas, e quando aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte (nas quais você obtém atendimento por nosso time de especialistas internos). Ou, para mais detalhes sobre Consultoria Inloco acione seu ESN - Executivo de Soluções e Negócio.

Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)?

Compreendendo isto, aqui vai uma  dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise!

^{É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como:}

Image Removed Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.

Image Removed Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.

Image Removed Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.

Image RemovedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o analista e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

Image Removed Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.

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Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).

Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).

Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso.

O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retornos aos tickets dentro de um prazo médio de 3 dias (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA, avalie nossas Ofertas de Suporte Prime)

Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.

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