NECESSIDADE DE ATENDIMENTO PELO SUPORTE TÉCNICO
O Suporte da TOTVS está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma |
equipe especializada nos processos |
para identificação de possíveis não conformidades no produto, conforme o cenário da |
sua operação. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, |
encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento. |
Consulte aqui o Guia de Atendimento e Suporte TOTVS!
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IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se |
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já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais |
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MEIOS DE CONTATO
Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? São diversos meios disponíveis para otimizar seu atendimento!
Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Assistente Virtual Carolina]. |
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Gerencie seus tickets através de um dashboard intuitivo e simples. Interaja nos tickets e acompanhe a evolução com praticidade. |
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Mais Praticidade! Interação com o suporte, notificação e envio de anexos diretamente por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente. |
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Informe CPF e senha autorizados (*consulte seu acesso em contrato) escolha as opções disponíveis na URA e digite o número do ticket para falar com um de nossos analistas. |
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MODALIDADES E ESCOPO DE ATENDIMENTO |
A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas
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para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto |
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Veja aqui mais detalhes sobre Consultorias do Protheus! Entenda as diferenças entre elas, e quando aderir à cada uma dessas modalidades de Suporte (nas quais você obtém atendimento por nosso time de especialistas internos). Ou, para mais detalhes sobre Consultoria Inloco acione seu ESN - Executivo de Soluções e Negócio.
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| Todos os canais / meios de interação com o Suporte |
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Image Removed Portal do Cliente: Nova Ferramenta de abertura de tickets com formulários mais simples. Praticidade: anexe arquivos apenas arrastando à tela ou colando, inclusive sem necessidade de zipar. Eficiência: Acesso aos artigos contidos na Base de Conhecimento a partir dos termos registados no título do ticket. Dashboard: Acompanhamento de solicitações com visão geral do atendimento e visibilidade da evolução com data/hora da última interação.
Image Removed Chat: Interações rápidas, fáceis e em tempo real. Inicie uma conversa com o Atendimento, faça suas solicitações, anexe arquivos e envie a conversa por e-mail. Qualquer dessas interações irá gerar um ticket com registro da sua solicitação.
Image Removed Mobile: Abertura de tickets a qualquer hora e lugar. Com um App exclusivo, você faz solicitações no seu dispositivo móvel com voz ou vídeo, registra tickets e recebe notificações com o andamento do atendimento no seu e-mail. Baixe o App da TOTVS disponível no Google Play ou App Store.
Image RemovedE-mail: Mais Praticidade! Notificação, interação com o suporte e envio de anexos por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.
Image Removed Canal telefônico: Faça uma ligação para 4003-0015, informe CPF e senha autorizados, escolha as opções disponíveis na URA, digite o número do ticket em atendimento e fale com um de nossos analistas para complementar seu ticket.
Âncora#CgT#CgT Expandir| title | Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo |
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Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)?
Compreendendo isto, aqui vai uma 
dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja assertivo e efetivo no envio de dados para análise!
É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como:
possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Uma ocorrência que é reportada pelo Portal, ou pelo Chat, ou pelo Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento. Da mesma forma, a análise da ocorrência dando-se em ambiente local do Suporte, ou em interação via fone, ou havendo necessidade de acesso remoto, o escopo de atendimento se mantém o mesmo. Veja aqui mais detalhes sobre Como é realizado o acesso remoto no Suporte Padrão. |
Confira aqui quais os prazos previstos de atendimento no Suporte e as diferentes alternativas disponíveis para ocorrências de maior urgência. |
- Ambiente armazenado no Cloud da TOTVS
O armazenamento do ambiente em Servidor Local, ou, em Servidor Terceiro, inclusive, Data Center da TOTVS, não obtém atendimento diferenciado. Todos possuem o mesmo Escopo e as mesmas Diretrizes de Atendimento. |
- Customizações e Suporte ADVPL
Entenda aqui as alternativas disponíveis para customizar seu produto e adaptá-los às necessidades de sua Organização. Entenda aqui as alternativas disponíveis para obter Suporte à Customizações. Veja aqui mais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada tipo de demanda. |
- Atendimento com Consultor de Unidade TOTVS
Ei, se você é consultor externo TOTVS dá uma conferida no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final! Lá você encontra até mesmo dicas para manter seu ambiente teste sempre funcional garantindo máxima eficiência nas análises. |
Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket  Image Added, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência. |
Veja aqui mais detalhes sobre o modelo de atuação para evolução de análises de problemas no Suporte Técnico, modalidade Padrão. Veja aqui mais detalhes sobre diferentes modalidades e escopos fornecidos pelo canal de Suporte Técnico. |
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| title | Outros Canais de Suporte |
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| Você já conhece nosso Suporte Prime? Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa! Saiba mais em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Prime
- Atendimento Personalizado AMS (Application Management Services)
A terceirização da equipe de AMS (Application Management Services) oferece um serviço de Outsourcing em TI, e tem como principais vantagens para o pequeno e médio negócio a redução de custos, ao eliminar a necessidade de manter uma equipe de colaboradores internos especializados; e o aumento de performance na gestão e suporte de sistemas e tecnologias instalados, ao assumir a sustentação da tecnologia, com atualização constantes das soluções e garantia da melhor utilização dos sistemas implantados e monitoramento de ações preventivas e corretivas, aumentando a segurança e usabilidade dos sistemas. Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!
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ATENDIMENTO ÁGIL E ASSERTIVO Para um atendimento mais ágil e assertivo é essencial fornecer informações e insumos precisos para análise.
O fornecimento de informações claras e detalhadas irá assegurar a compreensão efetiva, eliminando margem para interpretações.
O envio antecipado de insumos pertinentes ao cenário irá garantir uma análise mais efetiva e evitar retornos inconclusivos para levantamento de dados. Veja aqui quais informações e insumos devem ser enviados na abertura de um ticket para obter atendimento mais ágil e assertivo.
STATUS DA SOLICITAÇÃO
Conheça a seguir qual o processo de análise realizado pelo Suporte Técnico e quais os status pelos quais o ticket passa até ser finalizado. É importante frisar que propostas de solução fornecidas pelo Suporte Técnico não realizam fechamento do ticket. O cliente pode retornar uma resposta mantendo a solicitação ativa.
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| title | Status de atendimento do Ticket |
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| Conheça aqui as etapas |
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| title | Processos e Boas práticas do Atendimento |
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Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência! Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Processo de Atendimento]
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| LEVANTAMENTO DE INSUMOS: STATUS 'PENDENTE CLIENTE' Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado |
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com Status "Pendência do Cliente". Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de |
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5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de |
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atendimento (sem ação do analista de Suporte). |
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Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).
Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).
Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.
O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossas Ofertas de Suporte Prime)
Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.
Gerencie seus tickets através de um dashboard intuitivo e simples. Interaja nos tickets e acompanhe a evolução com praticidade. |
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| RECOMENDAÇÃO DE PROCEDIMENTOS PELO SUPORTE: STATUS 'VALIDAÇÃO CLIENTE' |
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Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com |
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o Status "Validação Cliente". Recomenda-se que o cliente |
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retorne no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva. |
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Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.
Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.
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| Nota |
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Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento antes de avaliar o canal acionado |
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| EXECUÇÃO DE PROCEDIMENTOS PELO CLIENTE: STATUS 'VALIDAÇÃO CLIENTE' |
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Uma vez que o ticket recebe |
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o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda |
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7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket. Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade. |
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