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Perguntas frequentes sobre CTI, Telefonia e Call Center
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Produto:
Microsiga Protheus®
Ocorrência:
Quais são as perguntas frequentes sobre CTI, Telefonia e Call Center?
Passo a passo:
O que é uma plataforma de telefonia? É a estrutura de hardware e software básica. Juntos fornecem ao cliente recursos de solução para telefonia.
O que é CTI? É a plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação, necessários para integrar computadores e telefones.
O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e quem está fazendo a chamada, de forma inteligente e ágil.
O Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar? Não. A utilização do Call Center independe da plataforma de telefonia. O produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem este recurso, fica a critério do cliente a aquisição da plataforma.
Quais são as vantagens da plataforma de telefonia?
1. Aumento significativo na produção;
2. Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade;
3. Gerenciamento da Central de Atendimento:
- Fila de espera para as ligações; Ligações perdidas; Volume de entrada e saída de chamadas; entre outros;
4. Atendimento receptivo:
- Identificação do chamador dentro do sistema, carregando o perfil do cliente para o atendente, antes mesmo da ligação ser transferida para o ramal do atendente.
- Quando se utiliza uma plataforma de telefonia no atendimento receptivo, esta é responsável pelo roteamento correto das chamadas recebidas, para o pessoal adequado (atendentes).
5. Atendimento ativo:
- Discagem automática via sistema, sem a necessidade da digitação no telefone.
6. Execução de listas de contatos ativas.
- O sistema permite a geração de listas de contatos (agenda de ligações), para que o operador possa efetuar as ligações ativas de forma prática e ágil (também chamado de Preview Dialing).
Como o Call Center se integra com as plataformas de telefonia?
Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da TOTVS, baseado na troca de arquivos.
Esse protocolo é o SIGACTI e foi desenvolvido para utilização a partir da versão 7.10.
Seu objetivo é facilitar o processo de integração, assim os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL.
Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se esse equipamento pode ser utilizado com o Call Center?
- O primeiro passo é verificar se o equipamento está homologado para integração.
- Atualmente, a única plataforma homologada é a da empresa Leucotron (www.leucotron.com.br).
- Em seguida, deve-se verificar o tipo de equipamento telefônico e suas características, como por exemplo: modelo, versão, número de troncos, número de ramais, total de posições hoje e futuras, total de ligações de chegada e saída e, principalmente, se o equipamento atual já tem os recursos de uma CTI.
- Determinar quais são os objetivos do cliente ao implementar o Call Center. Exemplos: Vendas; SAC; Cobrança; Pesquisa, etc.
Como o cliente deve proceder se já utiliza o Call Center e deseja integra-lo a uma plataforma de telefonia?
Verifique quais são as empresas homologadas e forneça o contato comercial ao cliente.
Procure pelo departamento de Alianças da TOTVS.
Quais são os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela Microsiga?
- Equipamento: Leucotron - Active SDS, MDS e LDS;
- Infra-estrutura: Rede TCP-IP (Call Center Leucotron);
- Sistema Operacional: Windows;
Hardware: Active Plus e HCS – Entroncamento E1
* Active SDS, MDS e LDS – Entroncamento E1Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada.
Licenças necessárias:
Uma licença para Integrador CRM;
Uma licença para cada PA (posto de atendimento);
Uma licença virtual KS para cada PA (opcional);
- Versão: 1.3.0
Quais versões do Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia?
O Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10.
Se o cliente quer integrar seu equipamento ao Call Center, como proceder para a homologação?
O cliente ou o GAR/ARM responsável, deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da TOTVS.
A partir dessa indicação:
a) O fornecedor ou o GAR entra em contato com o departamento de Alianças da TOTVS para conhecer os detalhes da parceria, que deve ser firmada para homologar a integração de soluções;
b) Após a aprovação pelo departamento de Alianças da TOTVS, é enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação junto com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo).
O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica;
c) Durante o processo de desenvolvimento da solução, a TOTVS disponibiliza um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração;
d) Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à TOTVS uma data para homologação da integração;
e) Sendo aprovada, a integração das soluções é documentada. Assim, após a homologação, a solução esta disponível para a utilização pelo cliente final.
Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação?
Departamento de Alianças da TOTVS.
O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)?
A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento.
Exemplo: Acesso ao banco por telefone (digite sua agência e conta).
A TOTVS possui alguma URA homologada?
Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração.
Caso tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Call Center é necessário o desenvolvimento de um projeto especial pela Fábrica de Software TOTVS.
Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da TOTVS.
O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)?
É um sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center.
Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes.
Este sistema dispõe de relatórios históricos destas atividades em tempo real.
O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PABX, etc.
A TOTVS possui algum DAC homologado?
Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe da TOTVS, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento.
A busca de contato pelo telefone não está funcionando?
Ao utilizar a integração CTI e a busca pelo contato por meio do número de telefone, o código do contato deve seguir o mesmo padrão do PABX Homologado.
Se o PABX tem como retorno o DDD com 2 Dígitos, o DDD a ser cadastrado no contato deve conter também 2 dígitos e assim consequentemente.
Hoje o padrão do campo de telefone do cadastro de contato é composto pelo DDD(Composto por 3 dígitos) + Telefone.
Exemplo: (XXX) XXXXX - XXXX
Caso haja diferenças entre os dados pode-se utilizar o ponto de entrada para realizar esse adequação, abaixo segue o link do ponto de entrada.
http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=6787610
Observações:
Produto: | Microsiga Protheus® |
Ocorrência: | Quais são as perguntas frequentes sobre CTI, Telefonia e Call Center? |
Passo a passo: | O que é uma plataforma de telefonia? É a estrutura de hardware e software básica. Juntos fornecem ao cliente recursos de solução para telefonia. O que é CTI? É a plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação, necessários para integrar computadores e telefones. O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e quem está fazendo a chamada, de forma inteligente e ágil. O Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar? Não. A utilização do Call Center independe da plataforma de telefonia. O produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem este recurso, fica a critério do cliente a aquisição da plataforma. Quais são as vantagens da plataforma de telefonia? 1. Aumento significativo na produção; 2. Redução de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficiência e agilidade; 3. Gerenciamento da Central de Atendimento:
4. Atendimento receptivo:
5. Atendimento ativo:
6. Execução de listas de contatos ativas.
Como o Call Center se integra com as plataformas de telefonia? Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da TOTVS, baseado na troca de arquivos. Esse protocolo é o SIGACTI e foi desenvolvido para utilização a partir da versão 7.10. Seu objetivo é facilitar o processo de integração, assim os desenvolvedores da plataforma de telefonia não precisam conhecer a tecnologia ADVPL. Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se esse equipamento pode ser utilizado com o Call Center?
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Como o cliente deve proceder se já utiliza o Call Center e deseja integra-lo a uma plataforma de telefonia? Verifique quais são as empresas homologadas e forneça o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de Alianças da TOTVS. Quais são os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela Microsiga?
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* Active SDS, MDS e LDS – Entroncamento E1 Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada. Licenças necessárias: Uma licença para Integrador CRM; Uma licença para cada PA (posto de atendimento); Uma licença virtual KS para cada PA (opcional);
Quais versões do Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia? O Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10. Se o cliente quer integrar seu equipamento ao Call Center, como proceder para a homologação? O cliente ou o GAR/ARM responsável, deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da TOTVS. A partir dessa indicação: a) O fornecedor ou o GAR entra em contato com o departamento de Alianças da TOTVS para conhecer os detalhes da parceria, que deve ser firmada para homologar a integração de soluções; b) Após a aprovação pelo departamento de Alianças da TOTVS, é enviada ao fornecedor a documentação do protocolo de comunicação junto com as ferramentas necessárias para o desenvolvimento da integração (simulador e apostila técnica do protocolo). O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnológica; c) Durante o processo de desenvolvimento da solução, a TOTVS disponibiliza um contato técnico para auxiliar o fornecedor nas dúvidas quanto ao desenvolvimento da integração; d) Após o processo de desenvolvimento e testes feitos pelo fornecedor, este deve solicitar à TOTVS uma data para homologação da integração; e) Sendo aprovada, a integração das soluções é documentada. Assim, após a homologação, a solução esta disponível para a utilização pelo cliente final. |
Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação? Departamento de Alianças da TOTVS. O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)? A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento. Exemplo: Acesso ao banco por telefone (digite sua agência e conta). |
A TOTVS possui alguma URA homologada? Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração. Caso tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Call Center é necessário o desenvolvimento de um projeto especial pela Fábrica de Software TOTVS. Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da TOTVS. O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)? É um sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center. Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes. Este sistema dispõe de relatórios históricos destas atividades em tempo real. O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PABX, etc. A TOTVS possui algum DAC homologado? Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe da TOTVS, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento. A busca de contato pelo telefone não está funcionando? Ao utilizar a integração CTI e a busca pelo contato por meio do número de telefone, o código do contato deve seguir o mesmo padrão do PABX Homologado. Se o PABX tem como retorno o DDD com 2 Dígitos, o DDD a ser cadastrado no contato deve conter também 2 dígitos e assim consequentemente. Hoje o padrão do campo de telefone do cadastro de contato é composto pelo DDD(Composto por 3 dígitos) + Telefone. Exemplo: (XXX) XXXXX - XXXX Caso haja diferenças entre os dados pode-se utilizar o ponto de entrada para realizar esse adequação, abaixo segue o link do ponto de entrada. http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=6787610 |
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