Linha Microsiga Protheus

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O Guia de Relacionamento Específico Linha PROTHEUS

é para

VOCÊ

você que

gosta de

preza por um

atendimento

atendimento +Ágil + Simples e +Conectado!

Aqui você encontra, num só lugar, diversos canais e informações de apoio, para não perder nenhuma ação ou facilidade disponibilizada

pelo Suporte

pela Plataforma Protheus! Vem conferir

:

!

Índice
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NOVA GUIA DE RELACIONAMENTO.pngImage AddedGUIA DE RELACIONAMENTO TOTVS

Conheça também o Guia de Relacionamento TOTVS

Este documento consiste nas orientações para o atendimento e os serviços prestados pela TOTVS, independente da Linha de Produto.



Âncora
AdP
AdP
MANUTENÇÕES E MELHORIAS NO PRODUTO

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Índice

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ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO

Nosso propósito é facilitar a entrega, para que você tenha sempre à disposição as correções e inovações do nosso Produto, e agora, mais do que nunca,

ficou

 ficou muito simples estar atualizado! Veja quantas facilidades para você!

Expedição Contínua:


EXPEDIÇÃO CONTÍNUA

Você não precisa mais aplicar correções pontuais ignorando

correções

atualizações posteriores

ao patch

ou vinculadas, e nem tão pouco, atualizar o sistema completo com frequência

!

. A Expedição Contínua chegou trazendo um acumulado periódico das correções por Módulo!

 

Conheça mais

aqui e vejacomo encontrar a expedição contínua

sobre a Expedição contínua e encontre a específica do seu módulo

aqui 

, sem segredo!

Central de Downloads: Se você está perdido na Central de Downloads, a gente te ajuda a se encontrar! Confira essa dica que vai esclarecer de uma vez por todas como encontrar tudo o que você precisa!

Central de Atualizações: 



Âncora
CdA
CdA
CENTRAL DE ATUALIZAÇÕES

Agora

Sim, agora

você pode comparar e atualizar os artefatos do teu ambiente em relação aos últimos disponibilizados

, sem nenhum mistério!

. Descubra a Central de Atualizações Protheus!
Um novo conceito

de Central

onde você tem total autonomia sobre as atualizações

do teu ambiente!

, sabendo em até 2 horas sobre as novas expedições.
Se você ainda não está utilizando

, venha descobrir

, conheça a ferramenta aqui, baixe o programa e, comece a usar agora mesmo!

O que há de NOVO no Produto? 


CENTRAL DE DOWNLOADS

Consulte também nossa Central de Downloads onde você tem acesso à todos os arquivos de atualização disponibilizados e pode filtrar os resultados por Linha de Produto, Versão ou "TOTVS TEC Framework", Idioma, e ainda optar por exibir somente arquivos ainda não baixados.
Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Busca Unificada].


NOVIDADES E INOVAÇÕES

Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação

Fique por dentro das Novidades de Release disponibilizadas em Inovação

, Legislação e Manutenção. Uma das novidades pode ser muito útil ao seu dia a dia! Acompanhe

aqui

as funcionalidades já liberadas, e um spoiler do que você não perde por esperar!


CENTRAL COLABORATIVA

Opah.... espera aí!

Há algo

Há algo que você precisa e ainda não foi

produtizado

desenvolvido no Padrão?

Vamos resolver isso!

Se é uma particularidade de seu negócio, você pode acionar seu ESN para intermediar um contato com nossa Fábrica de Software, que entenderá no detalhe sua necessidade para propôr um específico adequado; ou,

Se é uma regra comum que você entende que agregará valor ao sistema, chegou a Central Colaborativa onde você poderá sugerir melhorias

Este é o caminho! Na Central Colaborativa você poderá sugerir melhorias no produto, acompanhar a evolução das solicitações já realizadas, comentar, seguir e muito mais!

Você ainda pode votar em sugestões feitas por outros clientes, dando ainda mais relevância e velocidade às implementações que realmente agregam valor aos produtos.

Descubra como utilizar.
Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Central Colaborativa].

Confira também as demais alternativas para adaptar o Produto às regras de sua Organização!


FERRAMENTAS DE APOIO PARA ATUALIZAÇÃO E GESTÃO DE AMBIENTE

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titleDescubra nossas ferramentas de gestão

TIR: Framework de testes automatizados para interface web, com código aberto, utilizando Selenium e linguagem Python. Garante de forma simples o processo de automação End-To-End padrão e testes customizados de forma automatizada.

TOTVS Discovery: Monitoramento de ambientes (ex.: Produção, Homologação, Desenvolvimento, etc...) para diagnósticos de problemas de Hardware/Software, problemas de performance, e de configurações no ambiente.

Gestão de Ambientes: Recurso baseado no módulo Configurador para gestão de ambientes promovendo segurança, simplicidade e flexibilidade nas modificações efetuadas em Dicionário de dados, Helps de campos, Perguntas e Menus, e distribuição para outros ambientes.

TOTVS TReports: Ferramenta nativa TOTVS para provedor integrado do TReports e geração de relatórios a partir do consumo de fontes de dados externas.

Code Analysis: Análise de compatibilidade de fontes entre o release corrente e anteriores. Para considerar um fonte compatível a ferramenta faz a avaliação dos dicionários (Tabelas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parâmetros - SX6 e Consultas Padrões - SXB / SX5) e funções existentes no fonte (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function).

TDS Replay 2.0: Ferramenta investigativa que permite tirar uma foto do ERP TOTVS no momento exato de uma ocorrência. Captura um conjunto de informações que permitirá a investigação pelo Suporte da TOTVS, sem a necessidade de montagens de ambiente, cópias de RPO ou Bancos de Dados. Vem conhecer!


CANAIS DE AUTO ATENDIMENTO 

O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que

não tinham pensado em perguntar! MUITO CONTEÚDO ao teu alcance!

Busca Unificada: Agora você pode fazer uma busca única e mais abrangente nas 3 principais fontes de documentação: TDN, Base de Conhecimento e Canal TOTVS do Youtube sem precisar se logar. Tudo de forma rápida, fácil e intuitiva. Além disso, para otimizar o resultado do conteúdo pesquisado você tem a conveniência de filtrar sua busca! Veja como é simples!

TDN: xxxxxxxxxx

Base de Conhecimento: xxxxx

https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/categories/204298608-Protheus

TOTVS News: xxxxx

News do Módulo: xxxxx

Eventos "Responde" e "Tira Dúvidas": xxxxx

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você ainda nem havia perguntado! Muito conteúdo ao seu alcance!


BUSCA UNIFICADA
Uma das opções de autoatendimento disponíveis, para perguntas e respostas de dúvidas frequentes, é a Busca Unificada. Utilize o campo de busca na home principal da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) para acesso a um repositório completo com tecnologia eficiente que retorna resultados do TDN, da Base de Conhecimento, do Canal TOTVS Soluções no YouTube e da Central de Downloads.
Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Busca Unificada].


ASSISTENTE VIRTUAL CAROLINA
A Carolina é nossa assistente virtual que utiliza inteligência artificial com o objetivo de solucionar suas solicitações com interações instantâneas. Capaz de esclarecer muitas dúvidas e solucionar alguns problemas de forma totalmente online em tempo real. O acesso é fácil e rápido através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) e se a ocorrência não for esclarecida, não se preocupe, ela pode te direcionar para o atendimento de chat ou será aberta uma solicitação contendo todo o histórico.
Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Assistente Virtual Carolina].


TOTVS NEWS
O TOTV News é um boletim que disponibiliza informações relevantes à cada módulo do Protheus e, melhor, de modo prático, exibido na tela do Menu Funcional do Smartclient. Através desse News é possível prover agilidade e preparar sua empresa para novidades em nosso produto, como por exemplo atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, etc. Não deixe de acompanhar!


TOTVS INFORMA (e-mail)
Similar ao TOTVS News, o TOTVS Informa é esporadicamente enviado via e-mail com os principais assuntos em pauta do módulo em questão, para você se antecipar às entregas e receber respostas às dúvidas mais recorrentes. Não fique fora dessa, acesse o Portal TOTVS INFORMA e clique no botão "INSCREVA-SE" no rodapé da página. Cadastre agora mesmo o e-mail do seu TI e do usuários chave para receber as próximas! Aliás, através deste canal você recebe também convites para participar de nossos Eventos Tira dúvidas!


COMUNIDADES NO WHATSAPP
Com o objetivo de aprimorar cada vez mais nossa comunicação com os nossos clientes, lhe apresentamos nossas comunidades no WhatsApp. Através delas, você é informado em primeira mão sobre as novidades, eventos, notícias importantes, comunicados urgentes… tudo na palma da sua mão! Confira as comunidades disponíveis!


EVENTOS TIRA DÚVIDAS
O Suporte Técnico Protheus realiza frequentemente Eventos para demonstração de rotinas, orientações em procedimentos e sessões de Tira Dúvidas. Os eventos são ministrados online por especialistas do Suporte Protheus, nos temas mais atuais! Acompanhe nosso catálogo de Eventos, obtenha as gravações e conteúdos apresentados, inscreva-se nos próximos e participe!


PLAYLIST DE VÍDEOS HOWTO NO YOUTUBE
O Suporte Técnico apresenta a playlist de vídeos How To cujo objetivo é demonstrar e explicar de forma rápida e sintética os principais processos e funcionalidades do produto. Não fique de fora, vem conferir!



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CAA
CAA

AUTOATENDIMENTO 

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ASP
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SUPORTE TÉCNICO

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O Suporte Protheus está constantemente se reciclando para te apoiar nas solicitações técnicas! Nos acione para comunicar ocorrências pontuais identificadas nos processos operacionais do sistema. Temos uma equipe especializada nos processos para identificação de possíveis não conformidades no produto, conforme o cenário da sua operação. Nosso propósito é garantir o perfeito funcionamento do Produto para você, encaminhando para correção quaisquer bugs encontrados no processamento.

Dica

IMPORTANTE: Antes de acionar a Equipe Técnica para atendimento, lembre-se de consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção, ou documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de autoatendimento. Assim a solução chega muito mais rápida!


MEIOS DE CONTATO
Buscando flexibilidade no contato com o Suporte? São diversos meios disponíveis para otimizar seu atendimento!
Confira mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Canais de Atendimento | Assistente Virtual Carolina].

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titleMeios de contato
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Gerencie seus tickets através de um dashboard intuitivo e simples. Interaja nos tickets e acompanhe a evolução com praticidade.

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Mais Praticidade! Interação com o suporte, notificação e envio de anexos diretamente por e-mail, sem precisar acessar o Portal do Cliente.

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Ao clicar em "Iniciar Chat" na Central do cliente você poderá conversar diretamente com um analista do Suporte em tempo real, iniciar a solicitação, anexar arquivos e garantir o registro do atendimento via ticket.

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Informe CPF e senha autorizados (*consulte seu acesso em contrato) escolha as opções disponíveis na URA e digite o número do ticket para falar com um de nossos analistas.

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ESC
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MODALIDADES E ESCOPO DE ATENDIMENTO
A atuação do canal de Suporte Técnico Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação em ambiente atualizado e padrão, para provisão de manutenção, garantindo assim a integridade e usabilidade do Produto. Conheça o modelo de análise utilizado pelo Suporte Técnico na modalide Padrão. Mais detalhes em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Modalidade de Atendimento].

Entenda as diferentes modalidades e escopos de atendimento fornecidas pelo Suporte Técnico e tenha acesso à análise de artefatos em seu ambiente, e atendimentos mais dinâmicos com escopos amplamente abangentes.


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titleConsiderações
  • Meios de contato

Todos os canais / meios de interação com o Suporte possuem o mesmo Escopo e mesmas Diretrizes de Atendimento. Uma ocorrência que é reportada pelo Portal, ou pelo Chat, ou pelo Canal telefônico por exemplo, não obtém atendimento diferenciado com base no canal de acionamento.

Da mesma forma, a análise da ocorrência dando-se em ambiente local do Suporte, ou em interação via fone, ou havendo necessidade de acesso remoto, o escopo de atendimento se mantém o mesmo. Veja aqui mais detalhes sobre Como é realizado o acesso remoto no Suporte Padrão.

  • Prazos de Atendimento

Confira aqui quais os prazos previstos de atendimento no Suporte e as diferentes alternativas disponíveis para ocorrências de maior urgência.

  • Ambiente armazenado no Cloud da TOTVS

O armazenamento do ambiente em Servidor Local, ou, em Servidor Terceiro, inclusive, Data Center da TOTVS, não obtém atendimento diferenciado. Todos possuem o mesmo Escopo e as mesmas Diretrizes de Atendimento.

  • Customizações e Suporte ADVPL

Entenda aqui as alternativas disponíveis para customizar seu produto e adaptá-los às necessidades de sua Organização.

Entenda aqui as alternativas disponíveis para obter Suporte à Customizações.

Veja aqui mais detalhes sobre Suporte ADVPL e os diferentes canais que podem ser acionados para cada tipo de demanda.

  • Atendimento com Consultor de Unidade TOTVS

Ei, se você é consultor externo TOTVS dá uma conferida no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final! Lá você encontra até mesmo dicas para manter seu ambiente teste sempre funcional garantindo máxima eficiência nas análises.

  • Volume de demandas

Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket Image Added, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.

  • Modelo de atuação

Veja aqui mais detalhes sobre o modelo de atuação para evolução de análises de problemas no Suporte Técnico, modalidade Padrão.

Veja aqui mais detalhes sobre diferentes modalidades e escopos fornecidos pelo canal de Suporte Técnico.




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titleOutros Canais de Suporte
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Prime
Prime
  • Suporte Prime

Você já conhece nosso Suporte Prime? Atendimento com prazos de SLA divididos por faixa. Personalize o Tempo de resposta do ticket de acordo com sua necessidade e expectativa!

Saiba mais em em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Prime


  • Atendimento Personalizado AMS (Application Management Services)

A terceirização da equipe de AMS (Application Management Services) oferece um serviço de Outsourcing em TI, e tem como principais vantagens para o pequeno e médio negócio a redução de custos, ao eliminar a necessidade de manter uma equipe de colaboradores internos especializados; e o aumento de performance na gestão e suporte de sistemas e tecnologias instalados, ao assumir a sustentação da tecnologia, com atualização constantes das soluções e garantia da melhor utilização dos sistemas implantados e monitoramento de ações preventivas e corretivas, aumentando a segurança e usabilidade dos sistemas.

Procure seu Executivo de Soluções e Negócio para saber mais!



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ticket
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ATENDIMENTO ÁGIL E ASSERTIVO

Para um atendimento mais ágil e assertivo é essencial fornecer informações e insumos precisos para análise.
O fornecimento de informações claras e detalhadas irá assegurar a compreensão efetiva, eliminando margem para interpretações.
O envio antecipado de insumos pertinentes ao cenário irá garantir uma análise mais efetiva e evitar retornos inconclusivos para levantamento de dados.

Veja aqui quais informações e insumos devem ser enviados na abertura de um ticket para obter atendimento mais ágil e assertivo.


STATUS DA SOLICITAÇÃO
Conheça a seguir qual o processo de análise realizado pelo Suporte Técnico e quais os status pelos quais o ticket passa até ser finalizado. É importante frisar que propostas de solução fornecidas pelo Suporte Técnico não realizam fechamento do ticket. O cliente pode retornar uma resposta mantendo a solicitação ativa.


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titleStatus de atendimento do Ticket

Conheça aqui as etapas de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!

Mais detalhes em em nosso Guia de Relacionamentos [Aba Processo de Atendimento]


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LEVANTAMENTO DE INSUMOS: STATUS 'PENDENTE CLIENTE'

Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 5 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).

Gerencie seus tickets através de um dashboard intuitivo e simples. Interaja nos tickets e acompanhe a evolução com praticidade.

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RECOMENDAÇÃO DE PROCEDIMENTOS PELO SUPORTE: STATUS 'VALIDAÇÃO CLIENTE'

Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".

Recomenda-se que o cliente retorne no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.

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EXECUÇÃO DE PROCEDIMENTOS PELO CLIENTE: STATUS 'VALIDAÇÃO CLIENTE'

Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 7 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.

Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.

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VALIDAÇÃO CLIENTE e PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).

Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (resposta de Pesquisa não reabre o ticket).

Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.






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EDUCAÇÃO EMPRESARIAL

Conheça os cursos disponibilizados pela TOTVS para capacitação de seu pessoal e dê um passo importante para melhorar a eficiência e os resultados do seu negócio! Garanta a sua especialização com quem é autoridade no assunto!

Treinamentos.TOTVS  |  YouTube.Channel  |  Blog_Negocios  |  TOTVS.Store

Saiba mais em em nosso Guia de Relacionamentos


CONSULTORIA DE SEGMENTOS

Fique por dentro de todas as Novidades do âmbito Fiscal e Tributário!

Nosso time de Consultoria Tributária está em constante atualização para ajudar você a chegar na frente!

Espaço Legislação  |  Home Consultoria de Segmento  |  Calendário Eventos TOTVS Responde


EVENTOS TOTVS

Conecte-se aqui com nossos Webinar's, Demo's e muito mais!

CURSOS E EVENTOS

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Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.

Para o sucesso do seu negócio, CONTE COM AS SOLUÇÕES TOTVS 

Necessidade de Atendimento pelo Suporte

Introdução

Guia de Atendimento e Suporte: https://suporte.totvs.com/portal/p/10098/ecmnavigation?app_ecm_navigation_doc=231016

Chat Online https://totvscst.zendesk.com/hc/pt-br#home

Como gerar um ticket para obter atendimento +rápido e +assertivo

Interagindo com o Suporte (e-mail/fone)

Boas práticas de Atendimento

Modalidades de Atendimento (Padrão/Consultoria do módulo)

Pesquisa de Satisfação

Novidades

Espaço Legislação https://www.totvs.com/espaco-legislacao/

Eventos https://eventos.totvs.com/

https://docs.google.com/presentation/d/1NO_T22zIyW27ZlsdQceN7M5lM_Gx0owL/edit#slide=id.p16