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Boletim Técnico: Distribuição Automática de Chamados

Ocorrência

Melhoria

Resumo

Implementadas as rotinas Escala G. Import (CSAA130), Habilidades (CSAA150), Itens das Habilidades (TMKA540) e Habilidade x It. Ha (TMKA550) que têm como finalidade selecionar automaticamente os operadores no processo de transferência entre grupos de atendimento.Ao transferir um ou mais chamados entre grupos de atendimento, a seleção de operadores é feita:•	Pelo menor número de chamados entre os operadores da equipe.•	Por rodízio de operadores da equipe.•	Por operador fixo para todo o grupo.Está disponível também a seleção de operador por habilidade, que avalia as habilidades de acordo com os campos do atendimento, fazendo com que o operador com maior pontuação receba o chamado. Se houver empate na pontuação, o chamado é enviado ao operador que tiver a menor quantidade de chamados ou estiver há mais tempo sem receber um chamado via rodízio, de acordo com a configuração do grupo do operador.Ao incluir um chamado em um grupo de atendimento configurado para distribuição automática, é exibida uma mensagem para que o operador defina se deseja utilizar a distribuição automática.Quando a inclusão do chamado for feita via rotina automática, a distribuição automática ocorrerá apenas quando o operador não for informado. 	ImportanteA seleção por habilidade não é utilizada nos casos que o grupo possui um operador fixo ou não possui alocação automática.Também não será considerada a habilidade nas transferências em lote, pois os chamados transferidos podem se aplicar a diversas habilidades, sem qualquer relação entre elas.Para viabilizar essa melhoria, criou-se o compatibilizador U_UPDTMK40, que deve ser aplicado conforme instruções descritas em Procedimentos para Implementação.

ID do Chamado

SCTDLE

Produtos

Microsiga 11

Módulos

SIGATMK

Portais

nenhum

Países

todos

Sistema Operacional

todos

Bancos de Dados

TopConnect

Nome + Fonte

TMKA040 – Grupo Atendimento; TMKA510A – Service Desk; TMKA503A – Teleatendimento; CSAA150 – G. Import; CSAA150 – Habilidades; TMKA540 – Itens de Habilidade; TMKA550 – Habilidade x It. Habilidade; TMKA090 – Operadores.

Número da FNC

00000017564/2010

Ajustes no Compatibilizador

Sim

Integridade Referencial

Não

Aplicação de Patch

Não

Compatibilizador 1

- U_UPDTMK40

Procedimentos para Implementação

Antes de executar o update referente a este pacote, aplique o update U_UPDTMK28.

Importante:

Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK40 é imprescindível:

a) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS11_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS11_DATA\SYSTEM”).

b) Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus^®, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.

c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.

d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se de que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus^®, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.

e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.

ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA) ou equivalente!

* A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir:

i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção Integridade/Verificação (APCFG60A).

ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções.

iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela Verificação de relacionamento entre tabelas. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou;

iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema e, somente, a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso Help Desk Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação).

v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção Integridade/ Desativar (APCFG60D).

vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções.

vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção Integridade/Ativar (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação.

Contate o Help Desk Framework EM CASO DE DÚVIDAS!

1. Em Microsiga Protheus ByYou Smart Client, digite U_UPDTMK40 no campo Programa Inicial.

2. Clique em OK para continuar.

3. Ao confirmar é exibida uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.

4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.

É apresentada uma mensagem explicativa na tela.

5. Em seguida, é exibida a janela Atualização concluída com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são apresentados somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existem no dicionário de dados.

6. Clique em Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.

7. Clique em OK para encerrar o processamento.

Descrição de Ajustes

1. Criação no arquivo SX3 – Campos:

· Tabela SU0 - Grupos de Atendimento:

Campo	U0_TPALOC
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Formato	@!
Título	Tp. Alocação
Descrição	Tipo de Alocação
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Opções	1=Sem Alocação;2=Menor Num. Chamados;3=Operador fixo;4=Rodízio de Operadores
Help	Informar o tipo de alocação automática: 1=Sem Alocação 2=Menor num. de chamados 3=Operador fixo 4=Rodízio de Operadores

Campo	U0_OPALOC
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@!
Título	Oper. Fixo
Descrição	Operador Fixo
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
When	M->U0_TPALOC=="3"
Val. Sistema	Vazio() .OR. Tk510VldUser(M->U0_CODIGO,M->U0_OPALOC)
Help	Operador Fixo

Campo	U0_USAHAB
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Título	Habilidade
Descrição	Utiliza habilidade na sel
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Opções	1=Sim;2=Não
When	M->U0_TPALOC$"2/4"
Relação	“2”
Help	Indica se deve ser considerada a habilidade do operador na distribuição de chamados (somente para as opções rodízio e menor nº de chamados).

Campo	U0_AUTOSEL
Tipo	Caracter
Tamanho	1
Decimal	0
Título	Tp.Seleção
Descrição	Tipo de seleção
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Opções	1=Automática;2=Semi-Automática
When	M->U0_TPALOC$"2/4"
Relação	“1”
Help	Automática – Seleciona o operador sem intervenção do usuário; Semi-automática – Apresenta uma lista com os operadores ordenados pela adequação à regra utilizada no grupo.

Tabela SU7 - Cadastro de Operadores

Campo	U7_DTRODZ
Tipo	Data
Tamanho	8
Decimal	0
Título	Data Rodízio
Descrição	Data Rodízio
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Data do rodízio entre os operadores do mesmo grupo de atendimento

Campo	U7_HRRODZ
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Formato	@R 99:99:99
Título	Hora Rodízio
Descrição	Hora Rodízio
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Hora Rodízio

Tabela AGM – Requisitos das Habilidades.

Campo	AGM_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	AGM_COD
Tipo	Caracter
Tamanho	3
Decimal	0
Título	Código
Descrição	Código do item
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Help	Código do item que compõe uma habilidade
Inic.Padrão	GETSXENUM("AGM","AGM_COD")
Valid. Sistema	ExistChav("AGM")

Campo	AGM_DESCRI
Tipo	Caracter
Tamanho	40
Decimal	0
Formato	@!
Título	Descrição
Descrição	Descrição do item
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Help	Descrição do item que compõe uma habilidade

Campo	AGM_CAMPO
Tipo	Caracter
Tamanho	10
Decimal	0
Formato	@!
Título	Campo Habil.
Descrição	Campo origem da habilid.
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Campo do atendimento (cabeçalho ou item) que será utilizado ao avaliar a habilidade
Valid. Sistema	Existchav("AGM",M->AGM_CAMPO,3) .AND. ("ADE" $ M->AGM_CAMPO) .AND. EXISTCPO("SX3",M->AGM_CAMPO,2)
Consulta Pad.	AGMSX3

Campo	AGM_CPODES
Tipo	Caracter
Tamanho	25
Decimal	0
Título	Descrição
Descrição	Descrição do campo
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Descrição do campo
Inic.Padrão	IF(!INCLUI,POSICIONE("SX3",2,AGM->AGM_CAMPO,"X3TITULO()"),"")
Propriedade	Visualizar
Contexto	Virtual

Campo	AGM_PESO
Tipo	Caracter
Tamanho	3
Decimal	0
Título	Peso
Descrição	Peso para este item
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Peso para este item

Tabela AGN - Definição das Habilidades.

Campo	AGN_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	AGN_COD
Tipo	Caracter
Tamanho	3
Decimal	0
Título	Código
Descrição	Código da definição
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Help	Código da definição
Inic.Padrão	GETSXENUM("AGN","AGN_COD")
Valid. Sistema	ExistChav("AGN")

Campo	AGN_DESC
Tipo	Caracter
Tamanho	30
Decimal	0
Título	Descrição
Descrição	Descrição da definição
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Help	Descrição da definição

Campo	AGN_HABILI
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Título	Habilidade
Descrição	Habilidade
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Sim
Help	Código da Habilidade
Inic.Padrão	GETSXENUM("AGN","AGN_COD")
Valid. Sistema	ExistCpo("RBG") .AND. ExistChav("AGN",M->AGN_HABILI,2)
Consulta Padr.	RBG

Campo	AGN_DSCHAB
Tipo	Caracter
Tamanho	60
Decimal	0
Título	Dsc.Habil.
Descrição	Descrição da habilidade
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Sim
Help	Descrição da habilidade
Contexto	Virtual
Propriedade	Visualizar
Inic.Padrão	IIF(INCLUI,"",POSICIONE("RBG",1,XFILIAL("RBG")+AGN->AGN_HABILI,"RBG_DESC"))
Inic.Browse	Posicione("RBG",1,xFilial("RBG")+AGN->AGN_HABILI,"RBG_DESC")

Tabela AGO - Definição das Habilidades

Campo	AGO_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	AGO_COD
Tipo	Caracter
Tamanho	3
Decimal	0
Título	Código
Descrição	Código da definição
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Código da definição

Campo	AGO_ITEM
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Título	Item
Descrição	Item da definição
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Item da definição
Propriedade	Visualizar

Campo	AGO_ITHAB
Tipo	Caracter
Tamanho	3
Decimal	0
Título	It.Habil.
Descrição	Item da habilidade
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Código do item de habilidade exigido para compor a habilidade atual
Cons. Padrão	AGM
Val. Sistema	ExistCpo("AGM")

Campo	AGO_DSCITE
Tipo	Caracter
Tamanho	30
Decimal	0
Título	Descrição
Descrição	Descrição do item
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Descrição do item
Contexto	Virtual
Propriedade	Visualizar
Inic.Browse	POSICIONE("AGN",1,XFILIAL("AGN")+AGO->AGO_ITHAB,"AGN_DESC")

Campo	AGO_FAIXDE
Tipo	Caracter
Tamanho	30
Decimal	0
Formato	@!
Título	Faixa de
Descrição	Faixa inicial
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Faixa inicial do item atual para que a habilidade atual seja requisitada.

Campo	AGO_FAIXAT
Tipo	Caracter
Tamanho	30
Decimal	0
Formato	@!
Título	Faixa ate
Descrição	Faixa final
Nível	0
Usado	Sim
Obrigatório	Sim
Browse	Não
Help	Faixa final do item atual para que a habilidade atual seja requisitada.

Tabela AGQ – Amarração Operador X Habilidade.

Campo	AGQ_FILIAL
Tipo	Caracter
Tamanho	2
Decimal	0
Formato	@!
Título	Filial
Descrição	Filial do Sistema
Nível	1
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não

Campo	AGQ_OPERAD
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Título	Operador
Descrição	Código do operador
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Código do operador

Campo	AGQ_HABILI
Tipo	Caracter
Tamanho	6
Decimal	0
Título	Habilidade
Descrição	Código da habilidade
Nível	0
Usado	Não
Obrigatório	Não
Browse	Não
Help	Código da habilidade

2. Criação de Índices no arquivo SIX – Índices:

Índice	SU7
Ordem	5
Chave	U7_FILIAL+Dtos(U7_DTRODZ)+U7_HRRODZ
Descrição	Data Rodízio+Hora Rodízio
Proprietário	S

Índice	AGM
Ordem	1
Chave	AGM_FILIAL+AGM_COD
Descrição	Código
Proprietário	S

Índice	AGM
Ordem	2
Chave	AGM_FILIAL+AGM_PESO
Descrição	Peso
Proprietário	S

Índice	AGM
Ordem	3
Chave	AGM_FILIAL+AGM_CAMPO
Descrição	Campo
Proprietário	S

Índice	AGM
Ordem	4
Chave	AGM_FILIAL+AGM_DESCRI
Descrição	Descrição
Proprietário	S

Índice	AGN
Ordem	1
Chave	AGN_FILIAL+AGN_COD
Descrição	Código
Proprietário	S

Índice	AGN
Ordem	2
Chave	AGN_FILIAL+AGN_HABILI
Descrição	Habilidade
Proprietário	S

Índice	AGO
Ordem	1
Chave	AGO_FILIAL+AGO_COD+AGO_ITEM
Descrição	Código+Item
Proprietário	S

Índice	AGQ
Ordem	1
Chave	AGQ_FILIAL+AGQ_OPERAD+AGQ_HABILI
Descrição	Operador+Habilidade
Proprietário	S

Índice	AGQ
Ordem	2
Chave	AGQ_FILIAL+AGQ_HABILI+AGQ_OPERAD
Descrição	Habilidade+Operador
Proprietário	S

3. Criação no arquivo SX6 – Parâmetros:

Nome da Variável	MV_TMKALOC
Tipo	Caracter
Descrição	Tipo de Alocação automática de operadores: 1=Sem alocação;2=Menor num. de chamados;3=Operador fixo;4=Rodízio de Operadores
Valor Padrão

4. Criação no arquivo SX7 – Gatilhos:

Campo	AGM_CAMPO
Sequencia	001
Cnt.Dominio	AGM_CPODES
Tipo	Primário
Regra	POSICIONE("SX3",2,M->AGM_CAMPO,"X3TITULO()")
Posiciona	Não

Campo	AGN_HABILI
Sequencia	001
Cnt.Dominio	AGN_DSCHAB
Tipo	Primário
Regra	Posicione("RBG",1,xFilial("RBG")+M->AGN_HABILI,"RBG_DESC")
Posiciona	Não

Campo	AGO_ITHAB
Sequencia	001
Cnt.Dominio	AGO_DSCITE
Tipo	Primário
Regra	POSICIONE("AGM",1,XFILIAL("AGM")+M->AGO_ITHAB,"AGM_DESCRI")
Posiciona	Não

5. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão:

· Pesquisa AGMSX3

Alias	AGMSX3
Tipo	1
Seqüência	01
Coluna	RE
Descrição	Campos dos chamados
Contém	SX3

Alias	AGMSX3
Tipo	2
Seqüência	01
Coluna	01
Contém	Tk040LsCpo({"ADE"})

Alias	AGMSX3
Tipo	5
Seqüência	01
Contém	&(ReadVar())

· Pesquisa AGM

Alias	AGM
Tipo	1
Seqüência	01
Coluna	DB
Descrição	Itens de habilidade
Contém	AGM

Alias	AGM
Tipo	2
Seqüência	01
Coluna	01
Descrição	Código

Alias	AGM
Tipo	2
Seqüência	02
Coluna	04
Descrição	Descrição

Alias	AGM
Tipo	3
Seqüência	01
Coluna	01
Descrição	Cadastra Novo
Contém	01

Alias	AGM
Tipo	4
Seqüência	01
Coluna	01
Descrição	Código
Contém	AGM_COD

Alias	AGM
Tipo	4
Seqüência	01
Coluna	02
Descrição	Descrição
Contém	AGM_DESCRI

Alias	AGM
Tipo	4
Seqüência	01
Coluna	03
Descrição	Campo Habil.
Contém	AGM_CAMPO

Alias	AGM
Tipo	4
Seqüência	02
Coluna	01
Descrição	Descrição
Contém	AGM_DESCRI

Alias	AGM
Tipo	4
Seqüência	02
Coluna	02
Descrição	Código
Contém	AGM_COD

Alias	AGM
Tipo	4
Seqüência	02
Coluna	03
Descrição	Campo Habil.
Contém	AGM_CAMPO

Alias	AGM
Tipo	5
Seqüência	01
Contém	AGM->AGM_COD

Procedimentos para Configuração

1. No Configurador (SIGACFG) acesse Ambientes / Cadastro / Menu (CFGX013). Informe a nova opção de menu do SIGATMK, conforme instruções a seguir:

Menu	Atualizações
Submenu	Help Desk
Nome da rotina	Escala/G.Import
Programa	CSAA130
Módulo	“Todos”
Tipo	Função Protheus
Tabelas	RBL,RBK

Menu	Atualizações
Submenu	Help Desk
Nome da rotina	Habilidades
Programa	CSAA150
Módulo	“Todos”
Tipo	Função Protheus
Tabelas	RDM,RDZ

Menu	Atualizações
Submenu	Help Desk
Nome da rotina	Itens de habilidade
Programa	TMKA540
Módulo	“Todos”
Tipo	Função Protheus
Tabelas	AGM

Menu	Atualizações
Submenu	Help Desk
Nome da rotina	Habilidade x It.Habilidade
Programa	TMKA550
Módulo	“Todos”
Tipo	Função Protheus
Tabelas	AGM, AGN, AGO

Procedimentos para Utilização

Sem utilização do conceito de Habilidade

1. No Call Center (SIGATMK) acesse a opção Atualizações / Cadastros / Grupo Atendimento (TMKA040);

2. Cadastre quatro grupos de atendimento, em Teleatendimento, na opção Tp. Alocação. Cada grupo deve utilizar uma das quatro opções disponíveis;

3. No grupo onde for utilizada a opção 3=Operador fixo, o campo Oper. Fixo deve ser preenchido obrigatoriamente;

4. Em Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A), inclua três chamados ou mais, para cada grupo de atendimento;

5. Em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A), para validar a opção Sem Alocação acesse o sistema com um usuário de um dos grupos que não seja definido como Sem Alocação.

6. Clique em Alterar e selecione a opção Transf.

7. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento do tipo Sem Alocação. Ao gravar a transferência, o sistema não alocará nenhum analista específico;

8. Para validar a opção Menor Num. Chamados, acesse o sistema com um usuário de um dos grupos, que não seja definido em Menor Num. Chamados.

9. Em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) selecione um chamado.

10. Clique em Alterar e selecione a opção Transf.

11. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento Menor Num. Chamados.

12. Grave a transferência

13. É transferido o chamado para o 1º operador do grupo.

14. Repita o procedimento do item 8 ao 10 . O sistema direcionará o chamado para o 2º operador, por possuir apenas um chamado.

15. Para validar a opção Operador Fixo é necessário acessar o sistema com um usuário de um dos grupos que não seja o grupo definido por Operador Fixo.

16. Em Atualizações / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) selecione um chamado.

17. Clique em Alterar e selecione a opção Transf..

18. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento Operador Fixo.

19. Grave a transferência.

20. É transferido o chamado para o operador definido no grupo de Oper. Fixo.

21. Para validar a opção Rodizio de Operadores é necessário acessar o sistema com um usuário de um dos grupos que não seja definido por Rodizio de Operadores.

22. Em Atualização / Atendimento / Teleatendimento (TMKA503A) ou Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A) selecione um chamado.

23. Clique em Alterar e selecione a opção Transf..

24. Preencha em Grupo com o código do grupo de atendimento Rodizio de Operadores.

25. Grave a transferência.

26. É transferido o chamado para o primeiro operador do grupo, pois todos estão sem a informação de rodízio.

27. Repita o processo até que todos os operadores do grupo recebam os chamados e o ciclo seja concluído.

Utilizando o conceito de Habilidade

Em Atualizações / Cadastros / Grupo Atendimento (TMKA040)
Altere os grupos que utilizam rodízio e o menor número de chamados. Altere o campo Habilidade para Sim e em Tp Seleção para Semi-Automática.
Em Atualizações / Help Desk / Escala/ G.Import (CSAA130)
Cadastre uma escala e um grau de importância. Não é necessário preencher os itens nesta tela.
Em Atualizações / Help Desk / Habilidades (CSAA150)
Inclua em Descrição uma habilidade (Exemplo: Produto X)
Selecione uma escala e grau de importância respectivamente em Cod. Escala e Cod. Import..
Confirme a inclusão.
Na mesma tela, inclua outra Habilidade (Exemplo: Produto Y), se desejado utilize o mesmo grau de importância e escala.
Em Atualização / Help Desk / Itens de Habilidade (TMKA540) inclua a esta habilidade um item vinculado no Campo Habil um campo do atendimento Service Desk.
Em Atualizações / Help Desk / Habilidade x It. Habilidade (TMKA550) cadastre em Dsc Habil as duas habilidades (X e Y)
Vincule a habilidade no cabeçalho, o item que corresponde ao produto em It. Habil. Informe o conteúdo dos campos Faixa de e Faixa até o número que contemple o valor do campo a ser considerado (Exemplo: o código ou faixa de códigos do produto)
Em Atualizações / Cadastros / Operadores (TMKA090) altere um por vez os operadores dos grupos que utilizam rodízio ou menor número de chamados.
Clique em Habilidade na barra de ferramentas. É apresentada as habilidades do operador.
Selecione uma habilidade diferente para cada operador.
Em Atualizações / Atendimento / Service Desk (TMKA510A)
Inclua no mínimo quatro chamados, dois para cada código de produto utilizado na habilidade.
Selecione o chamado desejado e clique em Alterar
Clique em Transf. para transferir o chamado.
Selecione o grupo de destino, deixando o campo Operador em branco e confirme.
O sistema exibe a lista de operadores classificada pela pontuação, por rodízio e menor número de chamados.
Selecione o operador desejado e confirme.
Repita a operação com os demais chamados. A pontuação de cada operador varia de acordo com o produto e a habilidade.

Informações Técnicas

Tabelas Utilizadas

SU0 – Grupo de atendimento, SU7 – Operadores, ADE- Chamados de Help Desk.