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Passo a passo: | Quais Perguntas Frequentes sobre CTI, Telefonia, Call Center?
Avaliação Sintoma Causa Solução
O que é uma plataforma de telefonia? Estrutura de hardware e software básica. Juntos fornecem ao cliente recursos de solução para telefonia. O que é CTI? Plataforma de telefonia que engloba o software, o hardware e a programação necessários para integrar computadores e telefones. O objetivo é realizar a comunicação entre o atendente de um Call Center e o chamador de forma inteligente e ágil. O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar? Não. A utilização do Protheus Call Center independe da plataforma de telefonia; o produto foi desenvolvido para trabalhar com ou sem esse recurso, ficando a critério do cliente a aquisição da plataforma. Quais as vantagens da plataforma de telefonia?
Discagem automática via sistema, sem a necessidade da digitação no telefone.
O sistema permite a geração de listas de contatos (agenda de ligações), para que o operador possa efetuar as ligações ativas de forma prática e ágil (também chamado de Preview Dialing). Como o Protheus Call Center se integra com plataformas de telefonia? Por meio de um protocolo de comunicação proprietário da Microsiga, baseado em troca de arquivos. Esse protocolo chama-seSIGACTI e foi desenvolvido para ser utilizado a partir da versão 7.10. Seu objetivo é facilitar o processo de integração; assim, não há necessidade de os desenvolvedores da plataforma de telefonia conhecerem a tecnologia ADVPL. Se o cliente já possui um equipamento de telefonia, como avaliar se esse equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center?
Se o cliente já utiliza o Protheus Call Center e deseja integrar com uma plataforma de telefonia, como deve proceder? Verifique quais são as empresas homologadas e forneça o contato comercial ao cliente. Procure pelo departamento de Alianças da Microsiga. Quais os equipamentos de telefonia, modelos e versões homologados pela Microsiga?
* Active SDS, MDS e LDS – Entroncamento E1 Observação: É possível ter um grupo de atendimento usando troncos analógicos com identificação de chamada.
Uma licença para Integrador CRM Uma licença para cada PA (posto de atendimento) Uma licença virtual KS para cada PA (opcional)
Quais versões do Protheus Call Center permitem a integração com a plataforma de telefonia? O Protheus Call Center permite a integração com a plataforma de telefonia a partir da versão 7.10. Se o cliente quiser que seu equipamento seja integrado ao Protheus Call Center, como proceder para a homologação? O cliente ou o GAR/ARM responsável deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de Alianças da Microsiga. A partir dessa indicação:
Quem é o contato para iniciar esse processo de homologação? Departamento de Alianças da Microsiga. O que é uma URA (Unidade de Resposta Audível)? A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados do Call Center. É um dispositivo composto por portas, que após serem acessadas pelo cliente, fornecerão automaticamente as informações relacionadas ao chamador, configurando o Auto-Atendimento. Exemplo: Acesso ao banco por telefone (Digite sua agência e conta). A Microsiga possui alguma URA homologada? Não. A implementação de uma URA varia de acordo com a necessidade do negócio do cliente, o que não define um padrão de integração. Caso tenha ou queira integrar seu equipamento de URA com o Protheus Call Center, deve ser desenvolvido um projeto especial pela Fábrica de Software Microsiga. Exemplo: O Help-Desk do CRA (Central de Recursos e Relacionamentos/Atendimentos) e do AC (Apoio à Consultoria) usam uma URA da NEC integrada com o sistema de atendimento, feito por projeto específico dentro da Microsiga. O que é um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)? Sistema telefônico especializado na distribuição automática de chamadas em um Call Center. Corresponde a um dispositivo programável que atende às chamadas automaticamente, colocando-as em fila e distribuindo-as para os agentes/atendentes. Esse sistema dispõe de relatórios históricos dessas atividades em tempo real. O DAC pode ser utilizado de forma mono-usuário ou implantadas em uma rede, PABX, etc. A Microsiga possui algum DAC homologado? Não. A implementação de um DAC, muitas vezes, independe do Protheus, pois as regras de distribuição são feitas dentro do software de controle do equipamento. Busca de contato através de telefone não está funcionando? Ao utilizar a integração CTI e a busca pelo contato através do número de telefone, o código do contato deve seguir o mesmo padrão do PABX Homologado. Se o PABX tem como retorno o DDD com 2 Dígitos, o DDD a ser cadastrado no contato deve conter também 2 dígitos e assim consequentemente. Hoje o padrão do campo de telefone do cadastro de contato é composto pelo DDD(Composto por 3 dígitos) + Telefone. Exemplo: (XXX) XXXXX - XXXX Caso haja diferenças entre os dados pode-se utilizar o ponto de entrada para realizar esse adequação, abaixo segue o link do ponto de entrada http://tdn.totvs.com/pages/releaseview.action?pageId=6787610 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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