| Não Conformidade - No Zendesk usar o tipo de ISSUE igual a 'Manutenção' | | 01 | Erros / bugs em geral. | | 02 | Erros no tratamento de uma legislação no produto: a legislação cita uma coisa e o produto faz outra. | | 03 | O produto se propõe a fazer algo e faz diferente do que se propõe. | | 04 | Erros inseridos em projetos de inovação, que não sejam falhas grandes na concepção do projeto. | | 05 | Correção de erro que requer de alteração de dicionário. | | 06 | Problemas de Performance. | | 07 | Alteração de documentações de programas, bo’s e help on-line. | | 08 | Correções e melhorias de mensagens que podem gerar inconsistência na base de dados ou entendimento duvidoso ou conteúdo incompleto. | | 09 | Acerto de base quando tem a simulação do problema gerado pelo produto padrão. |
| Sugestão de Melhoria - No Zendesk usar o tipo de ISSUE igual a 'Melhoria' | | 30 | Melhorias do produto que não impedem a utilização do produto e não geram problemas na base de dados do cliente. | | 31 | Solicitação de implementação de algo que já existe no produto, porém o cliente deseja que seja de outra forma. | | 32 | GAPs de desenvolvimento. Ex: o projeto tratou as notas de saída, mas não tratou as devoluções dessas notas. Não considerou alguma integração, ou alteração em um programa similar. | | 33 | Situações que não faziam parte do escopo (ex: uma integração, uma importação, etc. ) e o cliente solicita que deve ser considerado. | | 34 | Automatização de algum processo. | | 35 | Mudança de conceito de produto. | | 36 | Criação de documentações de programas e bo’s e help on-line. | | 37 | Cliente Piloto | | 38 | Solicitação de fontes não liberados (quando o cliente solicitar um fonte que não está liberado, o chamado deve ser encaminhado para Inovação avaliar em conjunto com a manutenção) |
| Solicitação de Legislação - No Zendesk usar o tipo de ISSUE igual a 'Legislação' | | 50 | Desenvolvimento de novas Legislações. | | 51 | Alterações em legislações vigentes. | | 52 | Implementação de regras de negócio que são oriundas de legislações, exemplo: - Tratamento de Impostos;
- Obrigação fiscal / arquivo a entregar ao governo/fisco;
- Um processo do produto que possui regra de legislação e esta regra foi alterada por meio de legislação, emenda constitucional, ato cotepe.
| | 53 | Melhorias em desenvolvimentos de 'Legislação', utilizando o mesmo processo de 'Melhorias'. |
| Equipe de ATENDIMENTO | | 80 | O atendimento deve deixar claro para o cliente que as melhorias e legislações serão feitas somente no último pacote. Versões/produtos descontinuados/expirados não serão considerados. (pode entrar em conflito com o discurso do atendimento onde é informado que alguns desenvolvimentos são liberados duas releases anteriores.) | | 81 | Quando o produto atende uma solicitação do cliente de uma outra forma, o suporte precisa enfatizar que o produto já trata a solicitação. Caso o cliente insista, categorizar como Melhoria. Ex.: Atende de forma manual mas o cliente quer algo automatizado. | | 82 | Cliente parado . O suporte, se necessário, buscará apoio na squad de desenvolvimento para restabelecer a operação do cliente. Posteriormente deverá ser ajustada a prioridade do ticket para um menor para que seja dada a solução definitiva. Caso não haja paliativos mesmo com o apoio do desenvolvimento, não poderá ser ajustada a prioridade do ticket. | | 83 | O atendimento deve evidenciar a não conformidade do cliente, simulando o reportado internamente. Ou quando não for possivel evidenciar a ISSUE, a mesma deve encaminhada para a manutenção com o check-list de item não simulado preenchido e com os anexos necessários para analises. |
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