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ÍNDICE

Visão Geral

1.1. Informações Relevantes

1.2. O que configurar para utilizar essa funcionalidade

2. Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos)

2.1. Visão Geral do Programa

2.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

2.1.2. Configurações

2.1.3. Filtros Personalizados

2.1.4. Principais Campos e Parâmetros

3. Nova Ocorrência

3.1. Visão geral do Programa

3.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

3.1.2. Principais Campos e Parâmetros

4. Cadastro Nova Ocorrência

4.1. Visão geral do Programa

4.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

4.1.2. Principais Campos e Parâmetros

5. Detalhe da Ocorrência

5.1. Visão geral do Programa

5.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

5.1.2. Principais Campos e Parâmetros

6. Informações Técnicas

6.1. Principais Campos e Tabelas Envolvidas

01. VISÃO GERAL

O novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, por meio de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa.

1.1. INFORMAÇÕES RELEVANTES

Disponível somente a partir do patch 6 da release 12.1.27 ou do patch 2 da release 12.1.28.
Possibilidade de migrar as ocorrências do HMR (Gestão de Planos) para esse novo cadastro, para mais informações consulte Convergência HMR com CRM.
Funcionalidade disponível somente quando o CRM estiver integrado ao Gestão de Planos.

1.2. O QUE CONFIGURAR PARA UTILIZAR ESSA FUNCIONALIDADE

O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Configurar o tipo de documento que será utilizado como documento de identificação (carteirinha), para isso, basta preencher o parâmetro 'Tipo de Documento de Identificação' com o tipo que será utilizado. Para localizar o cadastro de parâmetros do CRM vá em, menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros do CRM.
O cadastro de opções do combo deve ser realizado na tela de Manutenção Tipo de Documento, no menu de administração do CRM.

Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo Appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.

As permissões para remoção de anexos são controladas da seguinte forma:

Usuário de cadastro que fez a inclusão do anexo, sempre terá permissão para remover.

Setor em que se encontra atualmente o protocolo, se o usuário pertence a esse setor e a configuração do grupo de usuários desse setor permite remover anexos.

Setor/Grupo de usuários supervisores, caso o usuário faça parte desse grupo e a configuração permite remover anexos.

É necessário ativar o parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência', para que seja possível realizar a configuração dos assuntos e tempo SLA na categoria(Tipo de ocorrência). Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas.
Caso seja necessário considerar somente dias úteis para calculo do SLA, será necessário ativar o parâmetro 'Utiliza calendário comercial na geração de tarefas'. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Caso utilize a opção descrita acima, é necessário efetuar a carga dos estabelecimentos do ERP para o CRM. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas, aba ERP e selecionar a opção Estabelecimento e executar. Após essa etapa, é necessário descer os calendários já configurados no ERP.
Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza vários fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de vários fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações para os encaminhamentos. É possível definir várias ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campanha. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.

A campanha deve ter uma ação padrão configurada.

A ação padrão deve ter um objetivo, mídia, resultado, usuário e grupo definido como padrão (identificado com o ícone de favorito), essa configuração do registro padrão é necessário para inclusão dos encaminhamentos e comentários.

02. TELA MANUTENÇÃO DE OCORRÊNCIAS (GESTÃO DE PLANOS)

2.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe uma visão resumida das ocorrências cadastras, nessa visão é possível identificar o prazo de atendimento, prioridade, motivo da solicitação e quem é o usuário focal do atendimento. Através do link no número do protocolo é realizado o detalhamento da ocorrência e pelo botão Nova Ocorrência é possível incluir novos atendimentos.

As ocorrências apresentadas nesse cadastro devem respeitar as regras de permissão de acesso por setor, conforme descrito abaixo:

O usuário poderá consultar e alterar qualquer ocorrência associada ao setor/grupo de usuário que ele pertença, seja o setor responsável pela ocorrência ou o setor que tenha recebido algum encaminhamento dessa ocorrência.
O usuário poderá consultar uma ocorrência que não se encaixe na regra descrita no item 1, somente se no setor/grupo de usuário dele estiver marcado o campo 'Consultar qualquer ocorrência'.
O usuário poderá consultar e alterar uma ocorrência que não se encaixe na regra descrita no item 1, somente se no setor/grupo de usuário dele estiver marcado o campo 'Privilégio de Supervisor'.

2.1.1. OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:	Descrição:
Configurações	Identificado com o ícone de engrenagem, quando acionado apresenta a tela com algumas configurações para o usuário.
Nova Ocorrência	Quando acionado permite incluir novas ocorrências.
Exportar	Quando acionado permite exportar as ocorrências para um CSV que será enviado a central de documentos. As ocorrências exportadas irão respeitar o filtro aplicado e restrições de acesso, conforme descrito no item 2.1. Visão Geral do Programa.
Imprimir	Quando acionado imprimi em detalhes cada uma das ocorrências listadas. A impressão é feita em formato PDF e o download será efetuado ao final do processo.

2.1.2. CONFIGURAÇÕES

Campo:	Descrição:
Ordenar Por	Possibilita escolher por qual campo deverá ser feita a ordenação das ocorrências apresentadas na pesquisa. Atualmente é possível ordenar por Abertura ou SLA, a ordenação pode ainda ser ascendente (↑) ou descendente (↓).
Quantidade Por Página	Permite configurar a quantidade de registros apresentados por página.
Total de Registros na Busca	Apresenta o total de ocorrências encontradas na pesquisa realizada. A contagem de registros totais pode afetar a performance.
Restaurar filtros personalizados	Essa opção restaura os filtros personalizados para versão de liberação com os filtros pré-definidos.

2.1.3. FILTROS PERSONALIZADOS

Possibilita ao usuário criar seus próprios filtros de busca, para isso basta efetuar uma pesquisa, seja através da busca avançada ou não, caso o filtro esteja correto é possível salvar esse filtro através do botão de edição de filtros personalizados identificado a direita, logo a baixo da busca avançada (ícone de lápis). Abaixo a lista com os filtros predefinidos que também podem ser salvo como filtros personalizados, esses filtros estão disponíveis na busca avançada, aba Pré-definidos.

Filtros pré-definidos atuam sozinhos e portanto não podem ser combinados com outros filtros.

Filtro Pré-definido:	Descrição:
Pendentes	Mostra todos os atendimentos que estão pendentes.
Pendentes Comigo	Mostra todos os atendimentos pendentes onde o usuário logado é o ponto focal do atendimento.
Encaminhadas	Mostra todos os atendimentos que possuem encaminhamentos em aberto.
Retornos	Mostra todos os atendimentos com retorno finalizado de todos os encaminhamentos que aguardavam retorno.
Últimos Atendimentos	Mostra os últimos atendimentos que o usuário logado cadastrou.
Encaminhadas Pendente Comigo	Mostra as ocorrências em que há encaminhamentos abertos pendente com usuário logado.

2.1.4. PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição:

Cabeçalho

Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento.

A marcação em cinza Pendente Comigo, informa ao usuário que a ocorrência tem uma pendência com ele.

A marcação em Azul Encaminhada, informa ao usuário que essa ocorrência tem encaminhamento em aberto.

Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM

Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida.

A pesquisa por carteirinha deve ser feita informando os 17 dígitos, operadora + carteira, inclusive com os zeros a esquerda. O mesmo deve ser feito quando a pesquisa for por CPF ou CNPJ.

Legenda

Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada.

CPF/CRM/CNPJ

Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento.

Abertura

Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo.

Prazo

Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo.

Setor

Mostra o setor responsável da ocorrência

Prioridade

Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica.

Responsável

Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência.

Motivo

Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência.

Exibir detalhes

Apresenta mais informações da ocorrência.

Carregar Mais Resultados

Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente.

Linha Datasul > Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos) - html-crm.healthPlanTickets > image2021-9-17_11-43-5.png

03. NOVA OCORRÊNCIA

3.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe a tela de nova ocorrência onde o usuário pode pesquisar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. Serão mostrados primeiramente os cartões assistenciais ativos dos beneficiários. A busca avançada permite pesquisar por beneficiário de intercâmbio.

Também é possível registrar ocorrências para uma pessoa anônima ou cliente particular.

Caso não tenha localizado a pessoa, há ainda a possibilidade de registrar a pessoa e em seguida dar sequência ao atendimento. Entre as opções de incluir uma nova pessoa está a opção de novo usuário de intercâmbio.

Pelo fato desse cadastro de ocorrência funcionar integrado ao Gestão de Planos de Saúde, não é possível adicionar ocorrências para pessoas que estejam somente no CRM, por exemplo contas do tipo Lead, nesse caso, a opção a ser utilizada deve ser 'Caso não tenha encontrado a pessoa e queira registrar o atendimento, clique aqui', ao clicar nessa opção será aberto o cadastro para inclusão de uma nova pessoa na base, após incluir essa pessoa basta voltar a tela de cadastro de ocorrências e pesquisar por ela para dar início ao atendimento.

Linha Datasul > Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos) - html-crm.healthPlanTickets > image2021-6-21_15-24-8.png

3.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:	Descrição:
Nome	Mostra o nome do cliente a ser atendido, ao clicar sobre o nome apresenta a tela do cadastro.
CPF/CNPJ	Mostra o CPF ou CNPJ do cliente a ser atendido.
Nascimento	Mostra a data de nascimento do cliente a ser atendido, somente para pessoa física.
Nome da mãe	Mostra o nome da mãe do cliente a ser atendido, somente para pessoa física.

3.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição

Bloco de Anotações

Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. As anotações realizadas durante a pesquisa do cliente são repassadas para tela de cadastro.

O bloco de anotações é utilizado somente para que o usuário de atendimento adicione as informações do acesso até que a pessoa seja localizada, uma vez localizada a pessoa e aberto o cadastro de um novo atendimento, caso o usuário julgue necessário, as anotações desse campo devem ser repassadas para o campo que contém a descrição do atendimento ou do contrário as anotações serão perdidas.

Pesquisa rápida por CPF/CNPJ, Carteirinha

filtro rápido para localizar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha.

Busca Avançada

Apresenta as pesquisas que o usuário logado pode fazer facilitando o atendimento, Pesquisa por Pessoa e Pesquisa por Beneficiário de Intercâmbio.

Pesquisa por Pessoa

Mostra a Pesquisa por pessoa, pode ser efetuado a busca por CPF/CNPJ, Carteirinha, CRM, Protocolo, Contratante e Código do Cliente, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF/CNPJ, Nome e Nome da mãe facilitando a pesquisa do usuário.

Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio

Mostra a Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio, pode ser efetuado a busca por Unidade, Carteira Beneficiário Intercâmbio, CPF e Nome do Cliente, onde ajuda a pesquisa por outras unidades ao qual o usuário tem acesso, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF, Nome e Carteirinha facilitando a pesquisa do usuário.

Para pesquisar um usuário de intercâmbio, é obrigatório informar a Unidade.

Quanto ao resultado da pesquisa, se a pessoa localizada possuir mais de um cadastro como Beneficiário, todos os registros ativos serão exibidos na tela, conforme descrito na documentação da Consulta Unificada da Pessoa.

Linha Datasul > Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos) - html-crm.healthPlanTickets > image2020-6-1_17-24-54.png

04. CADASTRO NOVA OCORRÊNCIA

4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe a tela de cadastro da nova ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados do cliente, assim como descrever as situações, anexar documentos necessários e comentários do atendimento e como proceder com a ocorrência.

Quando aberto uma nova ocorrência é gerado o código do protocolo, porém a ocorrência ainda não está salva na base de dados, é necessário preencher os dados e acionar o botão Salvar Ocorrência, caso contrário a ocorrência será perdida se o navegador ou a tab for fechado sem salvar.

4.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ações possíveis ao Salvar uma ocorrência, é essencial informar corretamente o direcionamento que será dado a ocorrência, até o final dessa etapa o protocolo gerado ainda não foi salvo e pode ser perdido se nenhuma das ações abaixo for selecionada.

Ação:	Descrição:
Solucionar	Quando acionado, abre uma ocorrência com status de atendimento encerrado. Ao acionar essa ação é apresentado um campo para o usuário informar o motivo do encerramento, essa informação é de preenchimento obrigatório.
Pendente	Quando acionado deixa a ocorrência como pendente para o usuário resolver mais tarde ou enquanto aguarda algum encaminhamento. Ao acionar essa ação são apresentados os campos justificativa e prioridade de atendimento, ambos são obrigatórios.
Cancelar Ocorrência	Quando acionado, abre uma ocorrência com status cancelada. Ao acionar essa opção é apresentado o campo motivo do cancelamento, que é obrigatório para efetuar o cancelamento.

4.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição:

Bloco de Notas

Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos.

Pessoa

Apresenta o nome completo da pessoa.

CPF/CNPJ

Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa.

Nascimento

Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física.

Sexo

Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física.

Nome da mãe

Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física.

Contato realizado por

Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir.

Nome do contato

Apresenta a informação do contato da pessoa.

Telefone do contato

Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória.

E-mail do contato

Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória.

Dados da Pessoa

Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada.

Autorizações

Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada.

Protocolo de Atendimento

Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento.

Data e Hora de Abertura

Apresenta a Data e Hora de Abertura.

Canal de Atendimento

Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória.

Último atendimento foi realizado em

Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo.

Históricos de Atendimento

Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento.

Situações

Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória.

O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação.

Anexos

Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Encaminhamentos

Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada.

Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.

Comentários

Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento.

O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.

Motivo do Atendimento

Apresenta os campos Categoria, Subcategorias, Motivo e Setor, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.

Somente serão apresentados os Motivos (assuntos) definidos para essa categoria (tipo de ocorrência). A configuração dos motivos para categoria e subcategoria é realizado por meio do cadastro de tipo de ocorrências, detalhe, aba assuntos.

Nesse cadastro também é feito a definição do tempo de SLA para cada motivo.

Contratante Inadimplente

Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.

Dados Complementares

Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possuí essa seção.

As informações dessa seção passam a ser salvas junto com a ocorrência, sendo assim, no futuro ao detalhar, imprimir ou exportar essa ocorrência, os dados apresentados serão os registrados no momento de abertura da ocorrência. Se houver a necessidade de consultar essas informações atualizadas, deve ser utilizado a ação Dados da pessoa.

Linha Datasul > Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos) - html-crm.healthPlanTickets > image2022-5-9_18-19-3.png

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05. DETALHE DA OCORRÊNCIA

5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe a tela de detalhe da ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados da pessoa, a situação reportada, os anexos, comentários e encaminhamentos realizados para facilitar e agilizar o atendimento da ocorrência.

5.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:

Descrição:

Solucionar

Quando acionado altera a ocorrência para o status encerrado.

Os encaminhamentos que estiverem em aberto também serão encerrados, o usuário será questionado se deseja prosseguir, caso isso ocorra.

Deixar Pendente

Quando acionado altera a ocorrência para o status pendente (aberto).

Cancelar

Quando acionado altera a ocorrência para o status cancelado.

Imprimir

Quando acionado gera a impressão em PDF da ocorrência.

Assumir

Permite assumir a ocorrência que está com outro usuário.

Transferir

Permite transferir a ocorrência de setor e/ou usuário.

Voltar

Para retornar a tela anterior.

5.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição:

Nome do Cliente

Apresenta o nome do cliente.

Dados da Pessoa

Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão e Situação.

Detalhe da Pessoa

Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento.

Atendimento

Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento.

Histórico de Atendimento

Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento.

Situações

Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento.

Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Anexos

Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

As permissões para remoção de anexos são controladas da seguinte forma:

Usuário de cadastro que fez a inclusão do anexo, sempre terá permissão para remover.

Setor em que se encontra atualmente o protocolo, se o usuário pertence a esse setor e a configuração do grupo de usuários desse setor permite remover anexos.

Setor/Grupo de usuários supervisores, caso o usuário faça parte desse grupo e a configuração permite remover anexos.

Encaminhamentos

Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada.

Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.

Comentários

Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento.

O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.

Campos Personalizados

Apresenta os Campos Personalizados cadastrados e definidos no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Motivo do Atendimento

Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos.

Contratante Inadimplente

Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.

Dados Complementares

Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possui essa seção.

Ao detalhar, imprimir ou exportar essa ocorrência, os dados apresentados serão os registrados no momento de abertura da ocorrência. Se houver a necessidade de consultar essas informações atualizadas, deve ser utilizado a ação Dados da pessoa.

Linha Datasul > Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos) - html-crm.healthPlanTickets > image2022-5-9_18-26-56.png

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Linha Datasul > Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos) - html-crm.healthPlanTickets > image2020-6-2_8-41-43.png

06. Informações Técnicas

Seção destina as informações técnicas

6.1. Principais Campos e Tabelas Envolvidas

Todos os campos num_id são chaves primárias e únicas nas tabelas.

Tabela:

Detalhes:

crm_ocor - Ocorrência

crm_ocor.num_id
crm_ocor.cod_livre_1 (Protocolo)
crm_ocor.dat_fechto (se possuir valor significa que a ocorrência está fechada)
crm_ocor.hra_fim (Hora que ocorrência foi fechada)
crm_ocor.log_cancel (significa que está cancelada, a data de fechamento também estará preenchida)
crm_ocor.hra_prev_fechto (hora SLA)
crm_ocor.dat_prev_fechto (data SLA)
crm_ocor.dat_abert (data abertura)
crm_ocor.hra_cadastro (hora abertura)
crm_ocor.idi_status_ocor (2 - encaminhado, 3 - aguardando retorno, 4 - retornos finalizados)
crm_ocor.num_id_usuar_abert (Usuário de abertura)
crm_ocor.num_id_recur (Recurso do setor responsável pela ocorrência)
crm_ocor.num_id_grp_usuar (Setor responsável)
crm_ocor.num_id_usuar_cancel (Usuário que cancelou ocorrência)
crm_ocor.num_id_usr_fechto (Usuário que fechou a ocorrência)
crm_ocor.nom_contat_gpl (Contato)
crm_ocor.idi_sit_clien_gpls (Situação da pessoa no Gestão de Planos no momento da abertura da ocorrência)
crm_ocor.idi_tip_contat_gpl (Tipo contato)
crm_ocor.cod_email_contat_gpl (Email contato)
crm_ocor.nom_telef_contat_gpl (Telefone contato)
crm_ocor.dsl_sit (Texto Situação)
crm_ocor.dsl_soluc (Texto Solução)
crm_ocor.dsl_cancel (Texto Cancelamento)
crm_ocor.dsl_pendcia (Justificativa pendência)

crm_priorid_ocor - Prioridade

crm_priorid_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_orig)
crm_priorid_ocor.nom_priorid_ocor

crm_assunto_ocor - Assunto / Motivo

crm_assunto_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_assunto_ocor)
crm_assunto_ocor.nom_assunto_ocor

crm_orig_ocor - Origem / Canal de Atendimento

crm_orig_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_orig)
crm_orig_ocor.nom_orig

crm_tip_ocor - Tipo Ocorrência / Categoria

crm_tip_ocor.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_tip_ocor)
crm_tip_ocor.nom_tip_ocor

crm_grp_usuar - Grupo de Usuário / Setor

crm_grp_usuar.num_id
crm_grp_usuar.nom_grp_usuar (equivalente crm_ocor.num_id_orig)

crm_recur - Recurso

crm_recur.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_recur)
crm_recur.num_id_usuar (equivalente crm_usuar.num_id)

crm_usuar - Usuário CRM

crm_usuar.cod_usuario (equivalente usuar_mestre.cod_usuario) -> login do usuário
crm_usuar.nom_usuar

crm_tar - Tarefas / Encaminhamentos

crm_tar.num_id
crm_tar.num_id_ocor (equivalente crm_ocor.num_id)
crm_tar.num_id_respon (equivalente crm_usuar -> responsável encaminhamento)
crm_tar.num_id_usuar (equivalente crm_usuar -> usuário de abertura)
crm_tar.num_id_campanha (equivalente crm_campanha -> campanha)
crm_tar.num_id_acao (equivalente crm_acao.num_id -> ação)
crm_tar.idi_status_tar
crm_tar.log_notif_retorn (deve notificar retorno?)
crm_tar.num_id_grp_usuar (setor que recebeu o encaminhamento)
crm_tar.dsl_motivo (Texto da atividade)
crm_tar.dat_exec (Data encerramento)
crm_tar.hra_exec (Hora encerramento)
crm_tar.num_id_usr_fechto (Usuário encerramento)
crm_tar.num_id_histor_finaliza (equivalente crm_histor_acao.num_id -> onde consta o texto de encerramento)

crm_histor_acao - Históricos / Comentários

crm_histor_acao.num_id
crm_histor_acao.num_id_ocor (equivalente crm_ocor.num_id_ocor)
crm_histor_acao.num_id_tar (quando equivalente crm_tar.num_id_histor_finaliza significa que é o texto de encerramento do encaminhamento)
crm_histor_acao.dat_cadastro
crm_histor_acao.num_id_usuar (equivalente crm_usuar.num_id -> usuário abertura)

crm_text_histor_acao - Contém os textos do histórico

crm_text_histor_acao.num_id
crm_text_histor_acao.num_id_histor_acao (equivalente crm_histor_acao.num_id)
crm_text_histor_acao.dsl_histor_acao (Texto)

crm_pessoa - conta / pessoa

crm_pessoa.num_id (equivalente crm_ocor.num_id_pessoa)
crm_pessoa.cod_pessoa_gpl (equivalente a pessoa no Gestão de Planos)
crm_pessoa.nom_razao_social
crm_pessoa.idi_tip_pessoa
crm_pessoa.idi_tip_cta
crm_pessoa.num_id_usuar_respons
crm_pessoa.nom_cpf
crm_pessoa.nom_cnpj

Outras informações como Beneficiário, Prestador, Contratante, Usuário de Intercâmbio, Situação atual da pessoa devem ser obtidas no gestão de planos através do id de integração crm_pessoa.cod_pessoa_gpl. As tabelas do gestão de planos não estão detalhadas aqui, o CRM utiliza apenas as APIs do GP para obter essas informações.

crm_docto_ident - Documento

crm_docto_ident.num_id_tip_docto -> Tipo de documento (equivale ao tipo de documento informado nos parâmetros do crm para carteirinha)
crm_docto_ident.cod_docto_ident (documento)
crm_docto_ident.num_livre_1 (se carteirinha equivale a operadora)

crm_tip_ocor_assunto_ocor - Categoria x Motivo

crm_tip_ocor_assunto_ocor.num_id_tip_ocor
crm_tip_ocor_assunto_ocor.num_id_assunto_ocor
crm_tip_ocor_assunto_ocor.qtd_tempo_previs_atendim (tempo utilizado para calcular SLA)