ÍNDICE

  1. Visão Geral

         1.1. Informações Relevantes

         1.2. O que configurar para utilizar essa funcionalidade

        2. Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos)

         2.1. Visão Geral do Programa

            2.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

            2.1.2. Principais Campos e Parâmetros

         3. Nova Ocorrência

           3.1. Visão geral do Programa

             3.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

             3.1.2. Principais Campos e Parâmetros

          4. Cadastro Nova Ocorrência

            4.1. Visão geral do Programa

               4.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

               4.1.2. Principais Campos e Parâmetros

           5. Detalhe da Ocorrência

             5.1. Visão geral do Programa

                5.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas

                5.1.2. Principais Campos e Parâmetros

01. VISÃO GERAL

O novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, através de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa.

1.1. INFORMAÇÕES RELEVANTES

1.2. O QUE CONFIGURAR PARA UTILIZAR ESSA FUNCIONALIDADE

02.  TELA MANUTENÇÃO DE OCORRÊNCIAS (GESTÃO DE PLANOS)

2.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe uma visão resumida das ocorrências cadastras, nessa visão é possível identificar o prazo de atendimento, prioridade, motivo da solicitação e quem é o usuário focal do atendimento. Através do link no número do protocolo é realizado o detalhamento da ocorrência e pelo botão Nova Ocorrência é possível incluir novos atendimentos.

2.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:

Descrição:

Pendentes

Mostra todos os atendimentos que estão pendentes.

Pendentes Comigo

Mostra todos os atendimentos pendentes onde o usuário logado é o ponto focal do atendimento.

Encaminhadas

Mostra todos os atendimentos que possuem encaminhamentos em aberto.

Retornos

Mostra todos os atendimentos com retorno finalizado de todos os encaminhamentos que aguardavam retorno.

Últimos Atendimentos

Mostra os últimos atendimentos que o usuário logado cadastrou.

2.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição:

Cabeçalho

Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento.

Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM

Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida.

Legenda

Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada.

CPF/CRM/CNPJ

Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento.

Abertura

Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo.

Prazo

Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo.

Prioridade

Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica.

Responsável

Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência.

Motivo

Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência.

Carregar Mais Resultados

Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente.

03.  NOVA OCORRÊNCIA

3.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe a tela de nova ocorrência onde o usuário pode pesquisar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha.

3.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:

Descrição:

Nome

Mostra o nome do cliente a ser atendido, ao clicar sobre o nome apresenta a tela do cadastro.

CPF/CNPJ

Mostra o CPF ou CNPJ do cliente a ser atendido.

Nascimento

Mostra a data de nascimento do cliente a ser atendido, somente para pessoa física.

Nome da mãe

Mostra o nome da mãe do cliente a ser atendido, somente para pessoa física.

3.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição

Bloco de Anotações

Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. As anotações realizadas durante a pesquisa do cliente são repassadas para tela de cadastro.

O bloco de anotações é utilizado somente para que o usuário de atendimento adicione as informações do acesso até que a pessoa seja localizada, uma vez localizada a pessoa e aberto o cadastro de um novo atendimento, caso o usuário julgue necessário, as anotações desse campo devem ser repassadas para o campo que contém a descrição do atendimento ou do contrário as anotações serão perdidas.

Pesquisa rápida por CPF/CNPJ, Carteirinha

filtro rápido para localizar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha.

Busca Avançada

Apresenta as pesquisas que o usuário logado pode fazer facilitando o atendimento, Pesquisa por Pessoa e Pesquisa por Beneficiário de Intercâmbio.

Pesquisa por Pessoa

Mostra a Pesquisa por pessoa, pode ser efetuado a busca por CPF/CNPJ, Carteirinha, CRM, Protocolo, Contratante e Código do Cliente, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF/CNPJ, Nome e Nome da mãe facilitando a pesquisa do usuário.

Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio

Mostra a Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio, pode ser efetuado a busca por Unidade, Carteira Beneficiário Intercâmbio, CPF e Nome do Cliente, onde ajuda a pesquisa por outras unidades ao qual o usuário tem acesso, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF, Nome e Carteirinha facilitando a pesquisa do usuário.

Para pesquisar um usuário de intercâmbio, é obrigatório informar a Unidade.

04.  CADASTRO NOVA OCORRÊNCIA

4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe a tela de cadastro da nova ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados do cliente, assim como descrever as situações, anexar documentos necessários e comentários do atendimento e como proceder com a ocorrência.

4.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:

Descrição:

Solucionar

Botão solucionar encerra a o cadastro da ocorrência finalizando o atendimento, ao acionar essa ação é apresentado um campo para o usuário informar o motivo do encerramento, essa informação é de preenchimento obrigatório.

Pendente

Botão pendente a ocorrência ficará pendente para o usuário resolver mais tarde, ao acionar essa ação são apresentados os campos justificativa e prioridade de atendimento, ambos são obrigatórios.

Cancelar Ocorrência

Botão cancelar, efetua o cancelamento da ocorrência, é apresentado o campo motivo do cancelamento, que é obrigatório para efetuar o cancelamento.

4.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição:

Bloco de Notas

Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos.

Pessoa

Apresenta o nome completo da pessoa.

CPF/CNPJ

Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa.

Nascimento

Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física.

Sexo

Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física.

Nome da mãe

Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física.

Contato realizado por

Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir.

Nome do contato

Apresenta a informação do contato da pessoa.

Telefone do contato

Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória.

E-mail do contato

Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória.

Dados da Pessoa

Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada.

Autorizações

Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada.

Protocolo de Atendimento

Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento.

Data e Hora de Abertura

Apresenta a Data e Hora de Abertura.

Canal de Atendimento

Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória.

Último atendimento foi realizado em

Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo.

Históricos de Atendimento

Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento.

Situações

Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória.

O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação.

Anexos

Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Encaminhamentos

Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada.

Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.

Comentários

Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento.

O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.

Motivo do Atendimento

Apresenta os campos Categoria e Motivo, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.

Contratante InadimplenteApresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.

05.  DETALHE DA OCORRÊNCIA

5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA

Objetivo da tela:

Exibe a tela de detalhe da ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados da pessoa, a situação reportada, os anexos, comentários e encaminhamentos realizados para facilitar e agilizar o atendimento da ocorrência.

5.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS

Ação:

Descrição:

Solucionar

Botão solucionar encerra a o cadastro da ocorrência finalizando o atendimento.

Outras Ações

Botão pendente a ocorrência ficará pendente para o usuário resolver mais tarde.

Botão cancelar, efetua o cancelamento da ocorrência.

5.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS

Campo:

Descrição:

Nome do Cliente

Apresenta o nome do cliente.

Dados da Pessoa

Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão, Carteirinha, Plano, Titular e Situação.

Detalhe da Pessoa

Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento.

Atendimento

Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento.

Histórico de Atendimento

Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento.

Situações

Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento.

Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Anexos

Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Encaminhamentos

Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada.

Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.

Comentários

Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento.

O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.

Motivo do Atendimento

Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos.

Contratante InadimplenteApresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.