1.1. Informações Relevantes
1.2. O que configurar para utilizar essa funcionalidade
2. Manutenção de Ocorrências (Gestão de Planos)
2.1. Visão Geral do Programa
2.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas
2.1.2. Principais Campos e Parâmetros
3. Nova Ocorrência
3.1. Visão geral do Programa
3.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas
3.1.2. Principais Campos e Parâmetros
4. Cadastro Nova Ocorrência
4.1. Visão geral do Programa
4.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas
4.1.2. Principais Campos e Parâmetros
5. Detalhe da Ocorrência
5.1. Visão geral do Programa
5.1.1. Outras Ações/Ações Relacionadas
5.1.2. Principais Campos e Parâmetros
O novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, através de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa.
1.1. INFORMAÇÕES RELEVANTES
1.2. O QUE CONFIGURAR PARA UTILIZAR ESSA FUNCIONALIDADE
2.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe uma visão resumida das ocorrências cadastras, nessa visão é possível identificar o prazo de atendimento, prioridade, motivo da solicitação e quem é o usuário focal do atendimento. Através do link no número do protocolo é realizado o detalhamento da ocorrência e pelo botão Nova Ocorrência é possível incluir novos atendimentos. |
2.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: |
Pendentes | Mostra todos os atendimentos que estão pendentes. |
Pendentes Comigo | Mostra todos os atendimentos pendentes onde o usuário logado é o ponto focal do atendimento. |
Encaminhadas | Mostra todos os atendimentos que possuem encaminhamentos em aberto. |
Retornos | Mostra todos os atendimentos com retorno finalizado de todos os encaminhamentos que aguardavam retorno. |
Últimos Atendimentos | Mostra os últimos atendimentos que o usuário logado cadastrou. |
2.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: |
Cabeçalho | Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento. |
Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM | Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida. |
Legenda | Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada. |
CPF/CRM/CNPJ | Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento. |
Abertura | Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo. |
Prazo | Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo. |
Prioridade | Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica. |
Responsável | Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência. |
Motivo | Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência. |
Carregar Mais Resultados | Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente. |
3.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de nova ocorrência onde o usuário pode pesquisar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. |
3.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: |
Nome | Mostra o nome do cliente a ser atendido, ao clicar sobre o nome apresenta a tela do cadastro. |
CPF/CNPJ | Mostra o CPF ou CNPJ do cliente a ser atendido. |
Nascimento | Mostra a data de nascimento do cliente a ser atendido, somente para pessoa física. |
Nome da mãe | Mostra o nome da mãe do cliente a ser atendido, somente para pessoa física. |
3.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição | |
Bloco de Anotações | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. As anotações realizadas durante a pesquisa do cliente são repassadas para tela de cadastro.
| |
Pesquisa rápida por CPF/CNPJ, Carteirinha | filtro rápido para localizar uma pessoa pelo número do CPF/CNPJ ou pelo número da carteirinha. | |
Busca Avançada | Apresenta as pesquisas que o usuário logado pode fazer facilitando o atendimento, Pesquisa por Pessoa e Pesquisa por Beneficiário de Intercâmbio. | |
Pesquisa por Pessoa | Mostra a Pesquisa por pessoa, pode ser efetuado a busca por CPF/CNPJ, Carteirinha, CRM, Protocolo, Contratante e Código do Cliente, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF/CNPJ, Nome e Nome da mãe facilitando a pesquisa do usuário. | |
Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio | Mostra a Pesquisa por Beneficiário Intercâmbio, pode ser efetuado a busca por Unidade, Carteira Beneficiário Intercâmbio, CPF e Nome do Cliente, onde ajuda a pesquisa por outras unidades ao qual o usuário tem acesso, após a busca pode dar início ao atendimento. Apresenta também CPF, Nome e Carteirinha facilitando a pesquisa do usuário.
|
4.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de cadastro da nova ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados do cliente, assim como descrever as situações, anexar documentos necessários e comentários do atendimento e como proceder com a ocorrência. |
4.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: |
Solucionar | Botão solucionar encerra a o cadastro da ocorrência finalizando o atendimento, ao acionar essa ação é apresentado um campo para o usuário informar o motivo do encerramento, essa informação é de preenchimento obrigatório. |
Pendente | Botão pendente a ocorrência ficará pendente para o usuário resolver mais tarde, ao acionar essa ação são apresentados os campos justificativa e prioridade de atendimento, ambos são obrigatórios. |
Cancelar Ocorrência | Botão cancelar, efetua o cancelamento da ocorrência, é apresentado o campo motivo do cancelamento, que é obrigatório para efetuar o cancelamento. |
4.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: |
Bloco de Notas | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. |
Pessoa | Apresenta o nome completo da pessoa. |
CPF/CNPJ | Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa. |
Nascimento | Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física. |
Sexo | Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física. |
Nome da mãe | Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física. |
Contato realizado por | Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir. |
Nome do contato | Apresenta a informação do contato da pessoa. |
Telefone do contato | Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória. |
E-mail do contato | Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória. |
Dados da Pessoa | Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada. |
Autorizações | Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada. |
Protocolo de Atendimento | Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento. |
Data e Hora de Abertura | Apresenta a Data e Hora de Abertura. |
Canal de Atendimento | Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória. |
Último atendimento foi realizado em | Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo. |
Históricos de Atendimento | Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento. |
Situações | Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória. O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação. |
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. |
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. |
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. |
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos Categoria e Motivo, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos. |
| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. |
5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de detalhe da ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados da pessoa, a situação reportada, os anexos, comentários e encaminhamentos realizados para facilitar e agilizar o atendimento da ocorrência. |
5.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: |
Solucionar | Botão solucionar encerra a o cadastro da ocorrência finalizando o atendimento. |
Outras Ações | Botão pendente a ocorrência ficará pendente para o usuário resolver mais tarde. Botão cancelar, efetua o cancelamento da ocorrência. |
5.1.2 PRINCIPAIS CAMPOS E PARÂMETROS
Campo: | Descrição: |
Nome do Cliente | Apresenta o nome do cliente. |
Dados da Pessoa | Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão, Carteirinha, Plano, Titular e Situação. |
Detalhe da Pessoa | Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento. |
Atendimento | Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento. |
Histórico de Atendimento | Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento. |
Situações | Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento. Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. |
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. |
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. |
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. |
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos. |
| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. |
