Suporte Padrão

A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pela modalidade de "Consultoria do Módulo". 

Obs: Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.

Consultoria do Módulo

A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações . 

O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).

Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser informados pelo consultor no ato do Aceite.

Quando aderir o atendimento em modo Consultoria do Módulo

• Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações, onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
• Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
• Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES) e não fora identificada a particularidade, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos;
• Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações; 
• Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
  Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
  Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
  Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Consultoria Telefônica

A Consultoria Telefônica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado.

O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser informados pelo consultor no ato do Aceite.

Quando aderir o atendimento em modo Consultoria Telefônica

• Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
• No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
• Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
• Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
• Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar consultoria);