CAT001 (Não Conformidade) - Equipe de MANUTENÇÃO
01Erros / bugs em geral.
02Erros no tratamento de uma legislação no produto: a legislação cita uma coisa e o produto faz outra.
03O produto se propõe a fazer algo e faz diferente do que se propõe.
04Erros inseridos em projetos de inovação, que não sejam falhas grandes na concepção do projeto.
05Correção de erro que requer de alteração de dicionário.
06Problemas de Performance.
07Alteração de documentações de programas, bo’s e help on-line.
08Correções e melhorias de mensagens que podem gerar inconsistência na base de dados ou entendimento duvidoso.
09Acerto de base quando tem a simulação do problema gerado pelo produto padrão.
CAT014 (Sugestão de Melhoria) - Equipe de INOVAÇÃO
30Melhorias do produto que não impedem a utilização do produto e não geram problemas na base de dados do cliente.
31Solicitação de implementação de algo que já existe no produto, porém o cliente deseja que seja de outra forma.
32GAPs de desenvolvimento. Ex: o projeto tratou as notas de saída, mas não tratou as devoluções dessas notas. Não  considerou alguma integração, ou alteração em um programa similar.
33Situações que não faziam parte do escopo (ex: uma integração, uma importação, etc. ) e o cliente solicita que deve ser considerado.
34Automatização de  algum processo.
35Mudança de conceito de produto.
36Criação de documentações de programas e bo’s e help on-line.
37Cliente Piloto
38

Solicitação de fontes não liberados (quando o cliente solicitar um fonte que não está liberado, o chamado deve ser encaminhado para Inovação avaliar em conjunto com a manutenção)

CAT017 (Solicitação de Legislação) - Equipe de MANUTENÇÃO
50Desenvolvimento de novas Legislações.
51Alterações em legislações vigentes.
52

Implementação de regras de negócio  que são oriundas de legislações, exemplo:

  • Tratamento de Impostos;
  • Obrigação fiscal / arquivo a entregar ao governo/fisco;
  • Um processo do produto que possui regra de legislação e esta regra foi alterada por meio de legislação, emenda constitucional, ato cotepe.
53Melhorias em desenvolvimentos de CAT017, utilizando o mesmo processo de CAT014. 
CAT039 / CAT093 / CAT101 – Equipe de ATENDIMENTO
80O atendimento deve deixar claro para o cliente que as melhorias e legislações serão feitas somente no último pacote. Versões/produtos descontinuados/expirados não serão considerados. (pode entrar em conflito com o discurso do atendimento onde é informado que alguns desenvolvimentos são liberados duas releases anteriores.)
81Quando o produto atende uma solicitação do cliente de uma outra forma, o suporte deve enfatizar que o produto já trata a solicitação. Caso o cliente insista, categorizar como CAT014.
82

Cliente parado . O suporte, se necessário, buscará apoio na manutenção ou inovação para  restabelecer a operação do cliente. Posteriormente o chamado deverá ser categorizado  para que seja dada a solução definitiva.

83

O atendimento deve evidenciar a não conformidade do cliente, simulando o reportado internamente. Ou quando não for possivel evidenciar a FNC, a mesma deve encaminhada para a manutenção com o check-list de item não simulado preenchido e com os anexos necessários para analises.

Informe o código do item escolhido do check list:03





SITUAÇÃO DO APOIO

Situação


Cliente está com dificuldade ao usar a consulta dos romaneios através do fonte OGC003 disponível no contrato, no Ações Relacionadas

O problema acontece em contratos após a criação de uma nova tabela de descontos.

Sistema não consegue criar a tabela temporária, para exibir os dados da consulta, estoura no fonte AGRCRTPTB(AGRUTIL01.PRW) 07/12/2020 15:40:13 line : 7756

THREAD ERROR ([12232], rickbamen, RICK-SILVER) 19/03/2021 11:32:08
_SC01: Error : 902 - ORA-00902: invalid datatype
( From tDBServer::ROP_CREATEFILE )
Thread ID [8652] User [ricardo.mendes] IO [2139] Tables [30] MaxTables [30] Comment [OGA280 - TCPIP - ThreadID(12232)] SP [ ] Traced [No] SQLReplay [No] InTran [No] DBEnv [ORACLE/PROTHEUS_PROD] DBThread [(SID 1010,38719,1)] Started [19/03/2021 11:30:09] IP [192.168.3.54:11011] IDLE [ ] InTransact [ ] Memory [0] Running [ROP_CREATEFILE for 0 s.] RCV [102190] SND [350865] TCBuild [20191119-20200217] TCVersion [19.2.1.0] ARCH [64] OS [WINDOWS] BUILD [RELEASE]
CREATE GLOBAL TEMPORARY TABLE TSC01_1010387191(NJJ_FILIAL CHAR(5) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_IDMOV CHAR(10) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJJ_CODROM CHAR(10) DEFAULT ' ' NOT NULL, TIPO CHAR(53) DEFAULT ' ' NOT NULL, TIPO2 CHAR(30) DEFAULT ' ' NOT NULL, TIPENT CHAR(20) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJJ_DATA CHAR(8) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_DTRANS CHAR(8) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_CODENT CHAR(6) DEFAULT ' ' NOT NULL, ENTIDADE CHAR(80) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_LOJENT CHAR(2) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_NLJENT CHAR(20) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJ0_INSCR CHAR(18) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_CODCTR CHAR(6) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_CODAUT CHAR(3) DEFAULT ' ' NOT NULL, CODENTTERC CHAR(6) DEFAULT ' ' NOT NULL, NOMENTTERC CHAR(80) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJM_CODSAF CHAR(15) DEFAULT ' ' NOT NULL, STATUS CHAR(20) DEFAULT ' ' NOT NULL, STATUSNFE CHAR(20) DEFAULT ' ' NOT NULL, PRODUTO CHAR(120) DEFAULT ' ' NOT NULL, NJJ_PLACA CHAR(8) DEFAULT ' ' NOT NULL, B5_CULTRA CHAR(10) DEFAULT ' ' NOT NUL on FWOPENTEMP(CRIATRAB.PRG) 06/01/2021 13:28:37 line : 241 




Resultado Esperado
Requisitos do Apoio
  • Foi feita simulação com o patch atualizado e conforme cenário reportado pelo cliente;
  • O cliente está com o ambiente atualizado (último patch liberado) ;
  • O cliente realizou testes sem customizações;
  • Foi feito acesso remoto no ambiente do cliente;
  • Foi solicitado todos os anexos necessários para avaliação da situação (spcd250, spft800, prints de tela, vídeo, extrato de versão, client.log, XML, profiler, relatório de handles ativos etc) ;
    Importante: Colocar todos os anexos na análise interna da solicitação de apoio
  • Foi feita tentativa de avaliação técnica básica com os fontes na versão do cliente (mensagem nos programas, search nos fontes, avaliação dos logs);
SimulaçãoO problema não acontece em nossos ambientes
Base simulaçãoBase interna D-1
*Versão do cliente(Release/Patch):




Informações para Situações não Simulada

Para Todas as Situações

DocumentoArquivo

Vídeo do cliente simulando a situação e demonstrando todas as rotinas executadas

Gerar o Logprofile do ambiente do cliente


Vídeo simulando a situação



Performance

DocumentoArquivo
DBtrace do cliente

LOGprofile do cliente

Integração com outros Sistemas

DocumentoArquivo
Anexar toda e qualquer evidencia gerada pela integração, arquivos de entrada/saída