Boletim Técnico: Execução de Processos em Lote
Ocorrência
Melhoria
Resumo
Implementada melhoria na rotina “Atualizações/Atendimento/Service Desk” (TMKA510A) para permitir a distribuição, associação, transferência e encerramento de vários chamados em apenas um passo.As ações de processos em lote somente poderão ser efetuadas por operadores com permissão de supervisor.
ID do Chamado
SCMFGR
Produtos
Microsiga 10
Módulos
- SIGATMK
Portais
- nenhum
Países
- todos
Sistema Operacional
todos
Nome + Fonte
TMKA510A – Service Desk, TMKA503A – Tele Atendimento
Número da FNC
00000061972010
Ajustes no Compatibilizador
Sim
Integridade Referencial
Sim
Aplicação de Patch
Não
Compatibilizador 1
- U_UPDTMK28
Compatibilizador 2
- U_UPDTMK07
Compatibilizador 3
- U_UPDTMK27
Procedimentos para Implementação
Importante:
Importante:Antes de executar o compatibilizador U_UPDTMK28, é imprescindível:
a) Executar os seguintes compatibilizadores: U_UPDTMK06, referente àFNC 00000006936/2010; U_UPDTMK07, referente àFNC 00000010128/2009;e U_UPDTMK27, referente à FNC 00000002583/2010.
b) Realizar o backup da base de dados do produto que será executado o compatibilizador (diretório “\PROTHEUS_DATA\DATA”) e dos dicionários de dados "SXs" (diretório “\PROTHEUS_DATA\ SYSTEM”);
Os diretórios acima mencionados correspondem à instalação padrão do Protheus, portanto, devem ser alterados conforme o produto instalado na empresa.
c) Essa rotina deve ser executada em modo exclusivo, ou seja, nenhum usuário deve estar utilizando o sistema.
d) Se os dicionários de dados possuírem índices personalizados (criados pelo usuário), antes de executar o compatibilizador, certifique-se que estão identificados pelo nickname. Caso o compatibilizador necessite criar índices, irá adicioná-los a partir da ordem original instalada pelo Protheus, o que poderá sobrescrever índices personalizados, caso não estejam identificados pelo nickname.
e) O compatibilizador deve ser executado com a Integridade Referencial desativada*.
| ATENÇÃO: O procedimento a seguir deve ser realizado por um profissional qualificado como Administrador de Banco de Dados (DBA), ou equivalente! * A ativação indevida da Integridade Referencial pode alterar drasticamente o relacionamento entre tabelas no banco de dados. Portanto, antes de utilizá-la, observe atentamente os procedimentos a seguir: i. No Configurador (SIGACFG), veja se a empresa utiliza Integridade Referencial, selecionando a opção “Integridade/Verificação” (APCFG60A). ii. Se não há Integridade Referencial ativa, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e nenhuma delas estará selecionada. Neste caso, E SOMENTE NESTE, não é necessário qualquer outro procedimento de ativação ou desativação de integridade, basta finalizar a verificação e aplicar normalmente o compatibilizador, conforme instruções. iii. Se há Integridade Referencial ativa em todas as empresas e filiais, é exibida uma mensagem na janela de “Verificação de relacionamento entre tabelas”. Confirme a mensagem para que a verificação seja concluída, ou; iv. Se há Integridade Referencial ativa em uma ou mais empresas, que não na sua totalidade, são relacionadas em uma nova janela todas as empresas e filiais cadastradas para o sistema, e somente a(s) que possui(em) integridade está(arão) selecionada(s). Anote qual(is) empresa(s) e/ou filial(is) possui(em) a integridade ativada, e reserve esta anotação para posterior consulta na reativação (ou ainda, contate nosso departamento de Framework para informações quanto a um arquivo que contém essa informação). v. Nestes casos descritos nos itens “iii” ou “iv”, E SOMENTE NESTES CASOS, é necessário desativar tal integridade, selecionando a opção “Integridade/ Desativar” (APCFG60D). vi. Quando desativada a Integridade Referencial, execute o compatibilizador, conforme instruções. vii. Aplicado o compatibilizador, a Integridade Referencial deve ser reativada, SE E SOMENTE SE tiver sido desativada, através da opção “Integridade/Ativar” (APCFG60). Para isso, tenha em mãos as informações da(s) empresa(s) e/ou filial(is) que possuía(m) ativação da integridade, selecione-a(s) novamente e confirme a ativação. Contate o departamento de Framework CASO TENHA DÚVIDAS! |
1. No Protheus “TOTVS Smart Client, no campo “Programa Inicial”, digite U_UPDTMK28.
2. Clique no botão OK para continuar.
3. Ao confirmar, é apresentada uma mensagem de advertência sobre o backup e a necessidade de sua execução em modo exclusivo.
4. Clique em Sim para iniciar o processamento. O primeiro passo da execução é a preparação dos arquivos.
É apresentada uma mensagem explicativa na tela.
5. Em seguida, é apresentada a janela de “Atualização concluída” com o histórico (log) de todas as atualizações processadas. Nesse log de atualização, são exibidos somente os campos atualizados pelo programa. O compatibilizador cria os campos que ainda não existam no dicionário de dados.
6. Clique no botão Gravar para salvar o histórico (log) apresentado.
7. Clique no botão OK para encerrar o processamento.
Descrição de Ajustes
Observação
1. Criação no arquivo SX3 – Campos.
· Tabela AGE - “Chamados Help Desk”
| Campo | ADE_ASSANT |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 6 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Assunto Ant. |
| Descrição | Assunto anterior |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Campo | ADE_PRDANT |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 15 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Produto Ant. |
| Descrição | Produto anterior |
| Nível | 0 |
| Usado | Não |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
· Tabela SU0 - “Grupo de Atendimento”
| Campo | U0_RECCHAM |
| Tipo | Caracter |
| Tamanho | 1 |
| Decimal | 0 |
| Formato | @! |
| Título | Rec.Chamado |
| Descrição | Recebe ch. Reclassificado |
| Nível | 0 |
| Usado | Sim |
| Obrigatório | Não |
| Browse | Não |
| Opções | 1=Sim;2=Nao |
2. Criação de Consulta Padrão no arquivo SXB – Consulta Padrão.
ObservaçãoPara visualizar estes registros, utilize a ferramenta MPSDU. O configurador não exibe todos os registros descritos abaixo.
· Pesquisa TMK014
| Alias | TMK014 |
| Tipo | 1 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | DB |
| Descrição | Grupo de atendimento |
| Contém | SU0 |
| Alias | TMK014 |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Grupo |
| Alias | TMK014 |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Descrição |
| Contém | U0_NOME |
| Alias | TMK014 |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | SU0->U0_CODIGO |
| Alias | TMK014 |
| Tipo | 6 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | TK510AteGA(SU0->U0_CODIGO,SX5->X5_CHAVE) |
· Pesquisa TMK015
| Alias | TMK015 |
| Tipo | 1 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | DB |
| Descrição | Operadores |
| Contém | AG9 |
| Alias | TMK015 |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Operador |
| Alias | TMK015 |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Operador |
| Contém | AG9_CODSU7 |
| Alias | TMK015 |
| Tipo | 4 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 02 |
| Descrição | Nome Operador |
| Contém | Posicione("SU7",1,xFilial("SU7")+AG9->AG9_CODSU7,"SU7->U7_NOME") |
| Alias | TMK015 |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | AG9->AG9_CODSU7 |
| Alias | TMK015 |
| Tipo | 6 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | AG9->AG9_CODSU0 == SU0->U0_CODIGO |
· Pesquisa TMK015
| Alias | SURTMK |
| Tipo | 1 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | RE |
| Descrição | Ocorrência x Ação |
| Contém | SUR |
| Alias | SURTMK |
| Tipo | 2 |
| Seqüência | 01 |
| Coluna | 01 |
| Descrição | Código |
| Contém | Tk272SURFILT(M->ADF_CODSU9) |
| Alias | SURTMK |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | SUR->UR_CODSOL |
| Alias | SURTMK |
| Tipo | 5 |
| Seqüência | 01 |
| Contém | SUR->UR_CODSOL |
Procedimentos para Utilização
Importante:
1. Acesse o módulo Call Center e selecione as opções “Atualizações/Atendimento/Service Desk” (TMKA510A).
2. Na listagem dos chamados, o usuário pode marcar uma ou mais linhas, com duplo clique na 1ª coluna de cada chamado.
3. Após selecionar os chamados desejados, clique em Ações, disponível na barra de ferramentas.
São exibidas as opções de processos em lote: Distribuir, Associar, Transferir Chamado entre Grupos, Encerrar Chamados e Assumir Chamados.
Para cada opção de processo em lote, devem ser informados os dados necessários para o processamento.
4. Clique em Distribuir (apenas para operadores com acesso de administrador).
É exibida a lista dos operadores que pertencem ao(s) grupo(s) de atendimento do supervisor logado no sistema.
Selecione o operador que receberá os chamados marcados e clique em OK.
Confirme a seleção do operador, clicando em Sim.
Em seguida, informe o assunto dos chamados, ocorrência e ação. Opcionalmente podem ser inseridas observações no campo “Motivo”. Essas observações serão replicadas em todos os chamados marcados.
Clique em OK para salvar a distribuição.
Para cada chamado distribuído, será incluída uma ocorrência do tipo “TMK008 – CHAMADO DISTRIBUÍDO”, com as observações inseridas no campo “Motivo”.
5. Clique em Associar.
Marque os chamados a serem associados (chamados FILHOS) e posicione o cursor na linha do chamado que será o chamado PAI.
Clique em Associar. Será exibida a tela do chamado PAI.
Confirme e, em seguida, informe as observações que serão replicadas em todos os chamados filhos. Essa observação será gravada na ocorrência do tipo “TMK002 – CHAMADO ASSOCIADO”, no campo “Observação”.
6. Clique em Transferir Chamado entre Grupos.
A transferência de chamados entre grupos permite transferir chamados de uma determinada área/operador para outra área/operador. No momento da transferência, o usuário pode, opcionalmente, alterar as informações dos chamados a serem transferidos (assunto – campo obrigatório na transferência, produto, categoria, origem, causa, efeito e campanha).
Informe o Grupo de Destino. Caso o departamento de destino esteja definido como autorizado para seleção manual de atendentes, o campo “Usuário” será habilitado para edição, permitindo informar um atendente do grupo de destino, para receber os chamados.
O preenchimento dos campos “Ação”, “Ocorrência” e “Motivo” são opcionais.
Confirme a transferência. Os chamados são encaminhados para a área de atendimento/operador determinada, gerando uma ocorrência do tipo “TRANSFERÊNCIA” com as informações inseridas no campo “Motivo”.
7. Clique em Encerrar Chamados.
Essa opção permite o encerramento em lote de chamados.
Informe a ocorrência e uma ação do tipo “ENCERRAMENTO”. Caso seja inserida alguma informação no campo “Motivo”, essa informação será gravada no campo “Observações” da ocorrência de encerramento.
Importante:O sistema não permite que chamados de assuntos diferentes sejam encerrados na mesma marcação, pois as ocorrências e motivos estão diretamente associados ao assunto dos chamados.
Informações Técnicas
| Tabelas Utilizadas | ADE – Chamados de Help Desk, SU7 – Operadores, SU0 – Grupo de operadores |