Atendimento TOTVS CRM | SFA

A WEALTH SYSTEMS prestará o serviço de atendimento N1 durante o horário que compreende de segunda a sexta-feira das 07:00 as 19:00, horário de Brasília. Há plantão em feriados locais e não há atendimento em feriados nacionais.

O Cliente passará a ser beneficiada com o serviço de atendimento prestado pela unidade TOTVS CRM, a iniciar-se no mês posterior ao término da implantação da Solução TOTVS CRM | SFA, comprovada através do documento de Termo de Aceite de implantação.

Caso o CLIENTE, na intenção de obter a prestação do serviço de suporte técnico e manutenção do TOTVS CRM | SFA, entre em contato com a WEALTH SYSTEMS através de ligação telefônica ou e-mail, será cadastrado um chamado e, todo o processo de atendimento ocorrerá, preferencialmente, por este meio e não mais pela ligação telefônica ou e-mail originadores.

Quando o contato do CLIENTE com a WEALTH SYSTEMS for por Telefone, a WEALTH SYSTEMS tem até 15 (quinze) minutos para abertura do chamado correspondente a solicitação descrita no contato telefônico. Quando o contato for por envio de e-mail ao destinatário [email protected], a WEALTH SYSTEMS tem até 60 (sessenta) minutos para abertura do chamado correspondente a solicitação descrita no e-mail.

Todos os custos gerados com ligações telefônicas (fixo ou celular), para fornecer ou receber informações relacionadas ao chamado, são de responsabilidade única e exclusiva do CLIENTE.

O atendimento será realizado ao ponto focal indicado pelo CLIENTE. Atendimentos a usuários finais deve ser realizado em um contrato específico.

Suporte Técnico e Manutenção do Software 

A WEALTH SYSTEMS prestará o serviço de suporte técnico e manutenção do TOTVS CRM | SFA durante o horário normal de expediente da WEALTH SYSTEMS, que compreende de segunda a sexta-feira das 08h às 12h e 13h30min às 18h, horário de Brasília, quando realizado fora do horário normal de expediente da WEALTH SYSTEMS, aos sábados, domingos, feriados nacionais, estaduais e municipais obrigatórios, será repassado à CLIENTE a cobrança de valor adicional por hora trabalhada acrescido de 100% do valor da hora definido na Proposta Comercial, sendo realizado através dos times de N2 e N3.

A WEALTH SYSTEMS mantém um regime de plantão de atendimento para os sábados, feriados municipais e estaduais obrigatórios, exceto domingos e feriados nacionais obrigatórios, das 08h às 12h e 13h30min às 18h, horário de Brasília, a um custo adicional por hora, pago pelo CLIENTE. Nesses casos, não há regra de contagem do tempo para a resolução dos chamados. Para os dias de domingo ou feriado nacional obrigatório, não haverá nenhum regime de plantão de atendimento. Para solicitar o plantão, o CLIENTE deverá entrar em contato pelo telefone (045) 9 9971 2851.

O CLIENTE passará a ser beneficiado com o serviço de suporte técnico e manutenção prestado pela WEALTH SYSTEMS, a iniciar-se no mês posterior ao término da implantação da Solução TOTVS CRM | SFA, comprovada através do documento de Termo de Aceite de implantação.

Na abertura do chamado de suporte técnico e manutenção da Solução, é de responsabilidade do CLIENTE definir qual é o nível de urgência do atendimento solicitado, indicando no chamado um dos níveis de urgência:

CRÍTICO: Exige ação imediata;

ALTO: Necessita de atenção em curto prazo;

MÉDIO: Requer atenção, porém a longo prazo;

BAIXO: Demanda com pouca relevância.

Após a abertura do chamado, a WEALTH SYSTEMS fará a categorização do chamado, que é a primeira etapa de triagem do chamado e não deverá ultrapassar o tempo máximo de 15 (quinze) minutos.

A WEALTH SYSTEMS define o tipo do chamado, com valor adicional por hora, conforme:

• Incidente – Uma interrupção não planejada ou uma redução da qualidade na utilização do sistema, a qual deve ser reestabelecida o mais brevemente possível, com uma ação de contorno. Uma falha em um item de configuração que ainda não impactou na utilização do sistema também pode ser categorizada como incidente. Esse tipo de chamado sempre estará vinculado a uma Manutenção Corretiva ou Manutenção adaptativa. Caso for o primeiro chamado sobre o assunto e já tiver uma causa raiz identificada, este deverá ser finalizado como Manutenção Corretiva ou Manutenção adaptativa. Caso já tenha chamados registrados sobre o assunto, o incidente pode ser finalizado após a ação de contorno, desde que seja vinculado a Manutenção Corretiva ou Manutenção adaptativa. O chamado só deixa de ser incidente, quando a ação de contorno for aplicada.
• Manutenção corretiva – Chamado que vai tratar da causa raiz de um incidente. Um chamado de Manutenção corretiva poderá ter mais de um incidente vinculado. A manutenção corretiva trata de todos os erros conhecidos, com origem interna, em que a solução seja uma ação de alteração de código fonte, código integração, código de sincronização, ou qualquer outro ponto de linhas de código do sistema.
• Manutenção adaptativa – Chamado que vai tratar da causa raiz de um incidente que tenha origem externa ao sistema. Poderá ter mais de um chamado de incidente vinculado. A manutenção adaptativa visa acomodar mudanças no software em seu ambiente externo, como por exemplo, uma nova plataforma (hardware, sistema operacional, entre outros) ou mudanças nas regras de negócio do software ou até mesmo mudança de processos ou impactos causados por alterações de ERP que o software foi integrado. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de não implementar a manutenção caso entenda que a arquitetura do sistema não suporte a operação ou que afetará outros recursos. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de cobrar a manutenção adaptativa.
• Manutenção evolutiva – A manutenção evolutiva trata das solicitações de mudanças e customizações no sistema. As manutenções evolutivas devem ser aprovadas pelo comitê de mudanças o qual é composto por representantes das áreas envolvidas na solicitação. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de não implementar a manutenção caso entenda que a arquitetura do sistema não suporte a operação ou que afetará outros recursos. Esse tipo de solicitação não é permitido para clientes com pacote START. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de cobrar a manutenção evolutiva.
• Requisição de serviços – Os chamados de requisição de serviços são aqueles onde clientes geram uma demanda para a equipe da Wealth Systems, a qual NÃO implicará em uma alteração de código fonte e/ou modelo de dados na aplicação. Exemplo comuns de requisição de serviços são: dúvidas de usuários quanto a funcionalidade do sistema, configuração de equipamentos, manutenção de dados na base do cliente, solicitações de backup, solicitação de atualização de versão, solicitação de treinamento, etc. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de cobrar, de acordo com a solicitação as requisições de serviços.

Após a definição do tipo do chamado, a WEALTH SYSTEMS definirá o nível de impacto do atendimento solicitado, indicando no chamado um dos níveis de impacto:

Crítico – um chamado será categorizado com o impacto crítico quando se constate uma interrupção, ou redução severa na qualidade de uma funcionalidade, a qual compromete uma operação crítica para o negócio do cliente.

Alto – um chamado será categorizado com impacto alto quando se constate uma interrupção parcial de uma funcionalidade, com redução na qualidade de operações importante para o negócio do cliente.

Médio – um chamado será categorizado com impacto médio quando se constate um comportamento indesejado no sistema, sem um comprometimento impeditivo nas funcionalidades, mas que merecem atenção.

Baixo – um chamado será categorizado com impacto baixo quando se constate qualquer evento que não se encaixe nas definições acima.

Após a definição do tipo do chamado e nível de impacto, será definido o nível de prioridade do chamado de forma eletrônica e automática pelo Sistema WEB de Chamados, a ferramenta atribui a prioridade com base em uma matriz lógica implementada no sistema. As possíveis prioridade disponibilizadas são as seguintes:   

Após a conclusão da categorização, o chamado é conduzido em três níveis de atendimento do suporte técnico e manutenção do TOTVS CRM | SFA, de acordo com sua complexidade, sendo:

Nível 1 - Atendimento ao ponto focal do CLIENTE; (item disponível com a contratação do PRIME MONITOR)

Nível 2 – Equipe responsável por analisar os chamados de incidente, manutenção corretiva, manutenção adaptativa e requisição de serviços;

Nível 3 – Equipe responsável por executar os chamados de incidente, manutenção corretiva, manutenção adaptativa e requisição de serviços que estejam ligados a alterações em código fonte da aplicação.

O CLIENTE deverá fornecer acesso remoto para a WEALTH SYSTEMS realizar os devidos ajustes. A WEALTH SYSTEMS utilizará um software denominado WSST que gerência e controla os dados de acesso ao ambiente do CLIENTE, tornando a conexão segura.

O CLIENTE deverá manter pelo menos 01 (um) ambiente de infraestrutura para execução do SOFTWARE em homologação ou piloto das versões do SOFTWARE, como processo de certificação pelo CLIENTE antes de publicar a referida versão no ambiente oficial de produção.

É de inteira responsabilidade do CLIENTE a manutenção do ambiente de homologação ou piloto, de modo fidedigno ao ambiente de produção, para que neste não haja prejuízo quando se der a liberação de qualquer atualização (update) de versão do SOFTWARE.

O CLIENTE será responsável direta por qualquer serviço de suporte técnico a equipamentos que sejam utilizados para o desenvolvimento do projeto em questão, bem como o relacionamento com os fornecedores dos equipamentos em caso de reparos fora da estrutura do CLIENTE ou ainda, acionamento de garantia do equipamento.

Sobre o Acordo de Nível de Serviço (SLA) 

O acordo de nível de serviço ANS/SLA trata de um acordo para resposta sobre um chamado, com base na categorização feita, será definido o tempo de resposta conforme as previsões no ANS/SLA.

O ANS/SLA proposto pela Wealth System prevê que apenas chamados do tipo INCIDENTE e MANUTENÇÃO CORRETIVA tenham tempo de respostas pré-definidos, pois no caso de REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS, MANUTENÇÃO ADAPTATIVA e MANUTENÇÃO EVOLUTIVA os prazos serão definidos mediante uma analise do esforço necessário e disponibilidade da equipe para a entrega da demanda. Também pode existir uma necessidade de uma prévia aprovação financeira do cliente, o que determinará o inicio dos esforços na entrega da demanda.         

Tempo de respostas para incidente: Crítico: 10h/CH; Alta: 20h/CH; Média: 30h/CH; Baixa: 40h/CH. O tempo de solução é contabilizado no horário laboral do time N2 e N3. Sendo assim, os intervalos intrajornada das 12h01min às 13h29min, bem como das 18h01min às 07h59min, não serão contabilizados nos tempos de resposta comprometidos em cada SLA.

• Ainda para incidente, é definido um tempo para primeiro atendimento(PA), que será contabilizado após a categorização do chamado pelo time de atendimento(n1), sendo o tempo:

Crítico: 3h/CH;

Alta: 6h/CH;

Média: 9h/CH;

Baixa: 12h/CH

Os tempos de MANUTENÇÃO CORRETIVA, tem inclusos os tempos de incidente, pois entende-se que o chamado de incidente poderá se tornar MANUTENÇÃO CORRETIVA, sendo o tempo de respostas para manutenção corretiva: Crítico: 44h/CH; Alta: 105h/CH; Média: 285h/CH; Baixa: 380h/CH. O tempo de é contabilizado no horário laboral do time N2 e N3. Sendo assim, os intervalos intrajornada das 12:01 às 13:29, bem como das 18:01 às 07:59 hs, não serão contabilizados nos tempos de resposta comprometidos em cada SLA. Para os chamados de MANUTENÇÃO CORRETIVA, em que exista a necessidade de troca de versão o tempo de ANS/SLA ocorre entre a sua abertura e o seu fechamento quando a correção for concluída pelo time de desenvolvimento N3.

Para chamados do tipo MANUTENÇÃO ADAPTATIVA a WEALTH SYSTEMS estabelece que terá um tempo para avaliar o chamado, e após esse prazo estabelecerá o prazo e entrega. Sendo os prazos de resposta para definir o prazo de entrega conforme a prioridade Crítico: 44h/CH; Alta: 105h/CH; Média: 285h/CH; Baixa: 380h/CH. Para os chamados de MANUTENÇÃO ADAPTATIVA, em que exista a necessidade de troca de versão o tempo de ANS/SLA ocorre entre a sua abertura e o seu fechamento quando a correção for concluída pelo time de desenvolvimento N3.

Para chamados do tipo MANUTENÇÃO EVOLUTIVA a CONTRADA estabelece que terá um tempo para avaliar o chamado, e após esse prazo estabelecerá o prazo e entrega. Sendo os prazos de resposta para definir o prazo de entrega conforme a prioridade Crítico: 44h/CH; Alta: 88h/CH; Média: 132h/CH; Baixa: 220h/CH

Para chamados do tipo REQUISIÇÃO DE SERVIÇO a CONTRADA estabelece que terá um tempo para avaliar o chamado, e após esse prazo estabelecerá o prazo e entrega. Sendo os prazos de resposta para definir o prazo de entrega conforme a prioridade Crítico: 44h/CH; Alta: 88h/CH; Média: 132h/CH; Baixa: 220h/CH

Caso existam acúmulo de chamados com o mesmo tipo e prioridade a WEALTH SYSTEMS estabelece que aplicará um fator extra no cálculo do ANS/SLA, aumentando o prazo, sendo que para a cada 5 chamados do mesmo tipo e mesma prioridade o prazo aumentará em 50%. Por exemplo, até 5 chamados de incidente com prioridade alta, mantem-se os prazos explicados anteriormente, onde terão o prazo de 20 horas úteis, a partir do sexto chamado, haverá a aplicação do fator, sendo que a partir do sexto até o décimo chamado do tipo incidente e prioridade alta, terá o prazo de 30 horas úteis.

Sempre que o chamado estiver com alguma situação com dependência de feedback do CLIENTE para a continuidade do atendimento, com por exemplo, aguardando retorno do cliente, chamado concluído, etc, a contagem do tempo será suspensa, para efeito da contabilização do tempo definido no SLA ou ANS (Acordo de Nível de Serviço), até que seja fornecida a devida informação para continuidade do atendimento.

Sempre que o chamado estiver com alguma situação com dependência de uma equipe terceira, como por exemplo, empresa responsável pelo plugin, fornecedor responsável pelo ambiente cloud, a contagem do tempo de resposta será suspensa.

Sempre que o chamado estiver com alguma situação com dependência do CLIENTE, será iniciado a contagem do prazo de retorno, que é o tempo máximo que o CLIENTE deverá retornar com informações à WEALTH SYSTEMS. O tempo varia de acordo com a prioridade do chamado, sendo Crítico: 44h/CH; Alta: 105h/CH; Média: 285h/CH; Baixa: 380h/CH. O prazo de retorno é válido para todos os tipos de chamado.

• A WEALTH SYSTEMS entende que caso o CLIENTE não retornar no prazo estabelecido a prioridade do chamado será ajustada para prioridade inferior, caso a prioridade seja a mais baixa, ao findar do prazo o chamado será finalizado. Por exemplo, se o chamado tem prioridade ALTA, será aguardado o prazo de 105 horas, caso não exista retorno por parte do CLIENTE, o chamado será reclassificado como prioridade MÉDIO, sendo seus prazos de solução e retornos alterados para MÉDIO. Caso o chamado esteja na prioridade BAIXA, ao findar 380 horas úteis e não houver retorno do CLIENTE o chamado será finalizado.
• Essa regra não se aplica em chamado que será necessário a troca de versão.
• A WEALTH SYSTEMS entende que chamado que teve a prioridade baixada, devido ao ANS/SLA de retorno do CLIENTE, não poderá ser recategorizado.
• A WEALTH SYSTEMS compromete-se em manter o nível de atendimento, resolvendo no mínimo 90% dos chamados dentro do prazo de ANS/SLA estabelecido. Não existindo penalidade a WEALTH SYSTEMS em caso de descumprimento deste objetivo.