Índice

Introdução

Através da rotina de Critérios de Distribuição é possível realizar a criação de regras para distribuição de Solicitação de Serviço. Ao finalizar a criação de uma Solicitação de Serviço automaticamente é distribuída para o Atendente ou Equipe de acordo com a regra. 


Para que seja possível acessar a rotina, será obrigatório que o parâmetro MV_NG1FAC esteja configurado = '1', permitindo o uso de Facilities.

Browse Inicial

Ao acessar a rotina será obrigatório informar o funcionário que será responsável pelo atendimento, e serão considerados para busca apenas funcionários que possuírem em seu cadastrado o tipo de atendimento (T1_TIPATE) = '2' ou '3'.

Após informar o responsável pelo atendimento serão listadas as solicitações relacionadas ao atendente. 

Solicitações

Ao acessar o Browse principal, será possível filtrar as solicitações de serviços existentes, através das opções:

  1. Solicitação
  2. Tipo Solicitação + Prioridade + Criticidade
  3. Dt. Abertura + Hr Abertura + Solicitação
  4. Ordem Serviço
  5. Bem / Localização
  6. Solicitante
  7. Centro de Custo
  8. Solicitante + Solicitação
  9. Situação S.S. + Solicitação
  10. Tipo Item +Bem/Localização

Através de Filtro, será possível filtrar as Solicitações de Serviços existentes através de uma tela para configuração da Expressão do Filtro.

Através de Imprimir será possível realizar a impressão de uma Solicitação da Serviço.

Através de Histórico será possível visualizar o Histórico de Solicitações de Serviço para o bem posicionado, sendo possível visualizar detalhadamente as características desta solicitação.

Também será possível visualizar o status das solicitações através de legenda, contendo os status de Aguardando Análise, Distribuída, Com Atraso Cadastrado, Encerrada, Reincidente e Não Reincidente.  

Através de Reporte de Horas, será possível incluir um novo follow-up de Solicitação de Serviço.

As informações de Follow-up poderão ser incluídas, alteradas e excluídas conforme descrito em Campos Gerais - Follow-up.

Através de Fechamento de S.S., será possível encerrar uma solicitação de serviço, sendo aberto um novo Browse para confirmação.

Através de Cancelamento de S.S., será possível cancelar uma solicitação de serviço, sendo aberto um novo Browse para confirmação.

Através de Ordens de Serviço será possível incluir uma ordem de serviço para a solicitação de serviço.

Os campos para inclusão da Ordem de Serviço serão os mesmo campos da rotina de Ordem de Serviço Corretiva (MNTA420).

Através de Transferir Atendimento será possível acessar um novo Browse para selecionar um novo atendente a solicitação de serviço.

Na tela de Transferência de Atendimento existem algumas opções de uso, sendo elas:

  • Em Detalhes da Solicitação estarão presentes as opções de Questionário de Sintomas, Detalhamento da Solicitação, Informações do Solicitante e Conhecimento.
  • Em Atendentes da Solicitação estarão presentes as opções de Recarregar e Legenda relacionada ao atendente.
  • Em Atendentes Disponíveis estarão presentes as opções de Filtro, Trocar Filial, Visualizar Atendente, Carga de Atendimento e Legenda.

Legendas disponíveis separadas por Criticidade, Prioridade e Terceiro.

Criticidade

  • Baixo
  • Melhoria
  • Criticidade Não Definida

Prioridade

  • Prioridade Alta
  • Prioridade Média
  • Prioridade Baixa
  • Prioridade Indefinida

Terceiro

  • Não envolvido na S.S.
  • Envolvido na S.S.

Detalhes da Solicitação

Através de Alterar Solicitação, será possível editar os campos Centro de Custo (TQB_CCUSTO), Serviço (TQB_DESCSS) e Motivo Cancelamento (TQB_MECANC).

Também será possível alterar os dados relacionados a Follow-up caso a solicitação possua o mesmo.

Através de Visualizar Questionário de Sintomas será possível visualizar o questionário de sintomas relacionados a solicitação de serviço, caso o mesmo o possua.

Através de Detalhamento Solicitação será possível visualizar detalhadamente todas as características da solicitação de serviço.

Os campos para visualização da solicitação de serviço serão os mesmo campos da rotina de Solicitação de Serviço (MNTA280).

Será possível visualizar também dados relacionados ao Follow-up e Atendentes.

Através das Informações do Solicitante, será possível visualizar detalhadamente todas as informações relacionadas ao Solicitante da S.S.

Através de Conhecimento será possível acessar o banco de conhecimento de Solicitação de Serviço.

Campos Gerais - Follow-up 

Campo:

Descrição:

Dt. Inic. (TUM_DTINIC)

Informe a Data de Início do Follow-up.

  • Este campo é obrigatório.
Hr. Inic. (TUM_HRINIC)

Informe a Hora de Início do Follow-up.

  • Este campo é obrigatório.
Dt. Fim (TUM_DTFIM)

Informe a Data Fim do Follow-up.

  • Este campo é obrigatório.
Hr. Fim (TUM_HRFIM)

Informe a Hora de Termino do Follow-up.

  • Este campo é obrigatório.
Hora Total (TUM_HRTOTA)

Informe da Hora Total de Atendimento.

  • Este campo possui auto preenchimento baseado no calculo de Hr. Inic. (TUM_HRINIC) e Hr. Fim (TUM_HRFIM).
Filial Atend. (TUM_FILATE)

Informe da Filial de Atendimento.

  • Este campo virá preenchido com base no atendente informado no Browse Inicial da rotina.
  • Este campo não poderá ser alterado.
Atendente (TUM_ATENDE)

Informe do Atendente da Ação.

  • Este campo virá preenchido com base no atendente informado no Browse Inicial da rotina.
  • Este campo não poderá ser alterado.
Nome (TUM_NOMATE)

Informe do Nome do Atendente.

  • Este campo não poderá ser alterado.
  • Este campo possui autopreenchimentos através do campo Atendente (TUM_ATENDE).
Observação (TUM_OBSERV)

Informe a Observação do Follow-Up.

Utilizações Gerais

Parâmetros presentes na rotina de Atendimento.

ParâmetroDescrição

MV_NG1FAC

Indica se a empresa utiliza Facilities ou Solicitação de Serviço.

  1. Facilities
  2. Solicitação              
MV_NGMULOSPermite gerar múltiplas OS's a partir do retorno da Distribuição.           
MV_NGSSWRKIdentifica se no modulo de Solicitação de Serviços será utilizado envio de mensagens por workflow online aos solicitantes. 

Regras de Negócio

Regras de Negócio presente na rotina de Atendimento.

N°Regra
01Será obrigatório existir ao menos um funcionário que atenda através do campo T1_TIPATE = '2' ou '3', para que seja possível utilizar a rotina.
02Para que seja possível acessa a rotina, será obrigatório que o usuário esteja utilizando o Facilities.
03Não será possível fechar uma solicitação de serviço que esteja vinculada a uma ordem de serviço.
04Não será possível cancelar uma solicitação de serviço que esteja vinculada a uma ordem de serviço.
05

Não será possível incluir uma Ordem de Serviço para uma Solicitação de Serviço que já possua uma O.S. relacionada.

06Se uma Ordem de Serviço pertencer ao histórico (tabela STS) ficará bloqueada para qualquer alteração.

Palavras-Chave

Referências