Objetivo

O objetivo principal dessa etapa e representar todo o fluxo de onboard do cliente no TPF, desde a entrada da proposta, criação dos Tenants, configuração completo do ambiente integrando com o seu ERP até o aceite do cliente com a finalização desse ciclo, tudo registrado em ticket aberto em nome do cliente.

Fluxo completo das atividades

A seguir segue o fluxo completo das atividades a serem realizadas no processo de onboard dos clientes no TPF.

Detalhamento das Etapas a serem realizadas no Fluxo de Onboarding

Em um estudo da Wyzowl, mostra que 63% dos clientes dizem que o suporte pós-venda é um fator chave na escolha de um novo produto ou serviço.

Para construirmos experiências incríveis com os usuários do TPF, traremos dicas para implementar no processo de onboarding de clientes.

Agente CSO TPF recebe aviso por e-mail da proposta ganha do produto e da início ao fluxo de onboard no TPF.

Após receber o aviso da proposta ganha, a primeira ação será a criação de um ticket em nome do cliente no Zendesk.

Como sugestão, na abertura desse ticket utilizar o seguinte padrão.

TÍTULO:	ONBOARD TPF - (Nome do Cliente)
DESCRITIVO:	*** Ideal é colar no corpo do ticket os dados recebidos no e-mail da proposta ganha

O passo seguinte será o envio de um e-mail de boas-vindas para o cliente, com uma mensagem positiva. Vale parabenizar o consumidor pela aquisição, além de agradecer a escolha do TPF. Por fim, devemos mostrar o quanto estamos animados por tê-lo como um membro da jornada de sucesso.

Abaixo um exemplo de e-mail que pode ajudá-lo nesse processo.

TÍTULO:

Bem-vindo ao TPF - [razão social / nome fantasia do cliente]

CORPO:

Olá [nome do cliente],

Parabéns! Bem-vindo ao TOTVS Processos Fiscais (TPF).

Nossa equipe está bastante animada por tê-lo conosco. O TOTVS Processos Fiscais é uma ferramenta on-line de custódia de documentos fiscais eletrônicos. Com ela, você mantém e gerencia a guarda desses documentos em nuvem, pelo tempo determinado por lei, mantendo sua empresa com 100% de compliance fiscal.

Tomamos a liberdade e abrimos o ticket [Nr ticket Zendesk] em seu nome, para acompanhamento do processo de onboard na plataforma fiscal.

Não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte através desse ticket ou em [email protected] se tiver alguma dúvida. Ficaremos felizes em ajudar.

Agora, o próximo passo será o preenchimento do formulário para criação do ambiente, para isso acesse: https://forms.gle/Gijp56uC5CpT9VRv8

Após completar o formulário, criaremos o seu ambiente e enviaremos um novo e-mail com os dados para realizar o acesso a plataforma.

Tenha um ótimo começo!

[Nome do Agente TOTVS], do TPF

Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Acabamos de lhe enviar um e-mail de boas-vindas com as primeiras instruções para a criação do seu ambiente no TPF. Em breve entraremos em contato.

Agente CSO TPF realiza o primeiro contato telefônico com o cliente. Como dica pode seguir com o roteiro:

Se apresenta e informa ao cliente que ele(a) será o responsável por acompanhar o cliente em todo o processo de onboard.
Questiona o cliente se ele recebeu o e-mail de boas-vindas e se viu o link para acesso ao formulário.
Pede para o cliente realizar um teste de acesso ao formulário e avisa ao cliente da necessidade no preenchimento do formulário.
Por fim, combina com o cliente o tempo para preenchimento do Formulário e informa que o próximo passo será a criação do ambiente.

Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme contato telefônico que realizamos, ficamos no aguardo do preenchimento do formulário para a liberação do ambiente. Em breve entraremos em contato.

Cliente realiza essa etapa sozinho, porém o Agente CSO TPF deverá controlar o tempo para evitar que o cliente passe dias sem preencher o formulário.

Caso o cliente demore mais de 1 dia para realizar o preenchimento do formulário, o Agente CSO TPF deverá realizar novo contato telefônico com o cliente, questionando se ele está com alguma dificuldade nesse processo e oferece ajuda para realizar esse preenchimento.

Vale destacar que em alguns casos o preenchimento com esses dados depende de informações internas no cliente que ele não tenha em mãos e por isso demore mais que o prazo estipulado, porém nesse caso o Agente CSO TPF deverá acordar junto com o cliente qual será o tempo necessário para realizar essa etapa, e registrar essa informação no ticket.

Para o caso onde o cliente possuir algum fator que o impeça em preencher o formulário, entender o motivo e registrar isso no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme conversamos, identificamos que o preenchimento do formulário nesse momento está impedido pelo [fator que impede o cliente do preenchimento do formulário e a data que está prevista para resolver essa situação]. Aguardaremos o seu retorno para continuar o processo para liberação do seu ambiente no TPF.

Para o caso onde o cliente se recusar a preencher o formulário, por qualquer motivo, o Agente CSO TPF deverá dar continuidade na criação do tenant no TPF, com os dados básicos da proposta ganha. Nesse caso irá cadastrar o Grupo, apenas o Estabelecimento principal e o Usuário Administrador, que será o próprio contato.

Nessa situação deverá ser registrado no ticket de Onboard.

Para o caso onde o cliente se recusa a preencher o formulário, registrar no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
De acordo com o entendimento que tivemos, iremos criar o seu ambiente no TPF com os dados originais recebidos da oportunidade [Informar o Nr da Oportunidade]. Vale ressaltar que a qualquer momento, você poderá cadastrar novos Estabelecimentos ou Usuários na plataforma. Caso tenha dúvida em como realizar esse processo não hesite em nos questionar.

Agente CSO TPF consulta o formulário e verifica se o cliente preencheu com todos os dados necessários para a criação do ambiente no TPF.

Caso alguma informação importante para a criação do tenant esteja faltando, o Agente CSO TPF deverá entrar em contato telefônico novamente com o cliente questionando sobre o ponto identificado e oferecer ajudar no preenchimento, caso o cliente desejar.

Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Avaliamos que os dados foram corretamente preenchidos no formulário, sendo assim o próximo passo será a criação do seu ambiente no TPF e ao finalizarmos essa atividade iremos lhe enviar novo e-mail com os dados para acesso ao seu ambiente. Em breve entraremos em contato.

Agente CSO TPF, cria os tenants do cliente com base nos dados preenchidos no formulário pelo cliente.

Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
O seu ambiente no TPF acaba de ser criado e em breve você irá receber um e-mail com as instruções para realizar o primeiro acesso.

Após a criação dos tenants do cliente, o Agente CSO TPF deverá enviar um e-mail conforme o modelo a seguir:

TÍTULO:

Seu ambiente TPF foi criado!

CORPO:

Olá [nome do cliente],

Esse e-mail é a confirmação da criação e liberação do seu novo ambiente no TOTVS Processos Fiscais (TPF).

Assista ao vídeo a seguir para obter as orientações iniciais sobre os ambientes, como acessá-los e como encontrar as principais funcionalidades dentro da plataforma.

VIDEO
https://tdn.totvs.com/download/attachments/677041124/Boas%20Vindas%20do%20TPF.mp4?version=1&modificationDate=1648463561672&api=v2

Agora que você conhece um pouco mais sobre o TPF, segue os links para acesso a plataforma bem como os seus dados que foram cadastrados inicialmente.

Ambiente de PRODUÇÃO: https://plataformafiscal.totvs.com.br

Ambiente de HOMOLOGAÇÃO: https://stage.plataformafiscal.totvs.com.br

Salientamos que as informações entre os dois ambientes não são compartilhadas, ou seja, qualquer documento que integre com um ambiente não será copiado automaticamente para o outro, ou qualquer alteração cadastral como parâmetros do estabelecimento, criação de usuário, troca de senha, ao realizar esses ajustes em um ambiente o mesmo deverá ser realizado manualmente no outro ambiente. Essa ação se faz necessária, justamente para manter a independência que ocorre entre os dois ambientes e evitar qualquer problema.

As configurações que foram criadas automaticamente para sua empresa, foram:

Nome do Grupo Principal:
[nome do grupo criado]

Relação dos Estabelecimentos Cadastrados:
[nome do estabelecimento]
[nome do estabelecimento]
[nome do estabelecimento]

Usuários Cadastrados e seus perfis:
[nome do usuário] - [e-mail do usuário] - [perfil do usuário]
[nome do usuário] - [e-mail do usuário] - [perfil do usuário]
[nome do usuário] - [e-mail do usuário] - [perfil do usuário]

Agora falando sobre o primeiro acesso, o login de todos os usuários da plataforma é o e-mail cadastrado e a senha padrão é: aabc@123

Quando o usuário acessar a primeira vez, será solicitado a troca dessa senha para outra de sua preferência. Lembrando que essa senha padrão não poderá ser utilizada como senha recorrente de acesso, a plataforma exige essa mudança.

Caso tenha alguma dúvida sobre a integração do TPF com o seu ERP, você encontrará todas as informações através do link Manual de Integração TPF com ERPs, nessa página, basta procurar a sua linha de produto TOTVS e consultar o Guia de Integração criado especificamente para o seu produto.

Em qualquer momento, dentro do TPF, você encontra todas as informações necessárias através do menu Ajuda > Manual do Usuário, além de contar com o atendimento rápido via WhatsApp. Também é possível realizar a abertura de um ticket através do e-mail: [email protected]

Esperamos que você desfrute de todos os recursos disponíveis na plataforma TOTVS Processos Fiscais, e garantimos que os Documentos Fiscais Eletrônicos da sua Empresa, serão Transmitidos e Armazenados com máxima Segurança.

Essa etapa não necessita de registro no ticket de Onboard, a interação já ocorreu na etapa anterior.

Após a criação e liberação ao usuário do seu ambiente TPF, o Agente CSO TPF deverá novamente entrar em contato com o cliente e combinar os próximos passos.

O cliente no momento da contratação do TPF, tem a opção de escolha se deseja contratar a equipe de Serviços para realizar a configuração em seu ambiente e integração com o seu ERP, ou se esse processo será realizado pela franquia TOTVS que lhe atende, ou ainda se não contratou esse serviço e irá realizar esse processo sozinho.

Para identificar se o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, na proposta original, existe um Part Number específico de serviços, porém nem todas as vezes essa informação estará registrada na proposta ganha. Nesse caso, ao realizar o novo contato com o cliente, é importante confirmar com ele se ele contratou a equipe de Serviços que irá realizar essa configuração em seu ambiente ou se ele irá realizar por conta própria.

Caso ele contratou a equipe de Serviços do TPF, devemos comunicá-lo que para o próximo passo, alguém da equipe de Serviços irá entrar em contato com ele e combinar a melhor data e horário para realizar as configurações em seu ambiente.

Caso o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme combinado em nosso último contato, um analista de implantação do TPF entrará em contato com você para agendar o melhor dia e horário para realizarmos as configurações em seu ambiente.

Caso ele contratou a Franquia TOTVS que lhe atende, devemos comunicá-lo que para o próximo passo, alguém da Franquia TOTVS irá entrar em contato com ele e combinar a melhor data e horário para realizar as configurações em seu ambiente.

Importante destacar que não temos nenhuma ação nesse cenário e a responsabilidade passa a ser dessa Franquia TOTVS, porém, o Agente CSO TPF deverá combinar com o cliente uma data para retorno do contato, onde será verificado se o processo foi concluído com sucesso,

Caso o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme combinado em nosso último contato, um analista de implantação do TPF entrará em contato com você para agendar o melhor dia e horário para realizarmos as configurações em seu ambiente.

nononon nonon nonono nonon ononono

Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme contato telefônico que realizamos, ficamos no aguardo do preenchimento do formulário para a liberação do ambiente. Em breve entraremos em contato.

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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme contato telefônico que realizamos, ficamos no aguardo do preenchimento do formulário para a liberação do ambiente. Em breve entraremos em contato.

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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme contato telefônico que realizamos, ficamos no aguardo do preenchimento do formulário para a liberação do ambiente. Em breve entraremos em contato.

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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:

Olá [nome do cliente],
Conforme contato telefônico que realizamos, ficamos no aguardo do preenchimento do formulário para a liberação do ambiente. Em breve entraremos em contato.