Configuração do Contrato de SLA nos Tele atendimentos (Serviço Help Desk)

Ao realizar um atendimento nas rotinas "Teleatendimento" (TMKA503A) ou "Central de Serviços" (TMKA510A), é possível utilizar o cadastro de Contratos de SLA, para definir o SLA do atendimento.

Caso o sistema não localize o contrato de SLA, poderá apresentar a mensagem:

Para cadastro de um Contrato de SLA, é necessário realizar o seguinte processo:

1. Cadastro de "Grupo de Atendimento" (TMKA040)

É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba "Teleatendimento", com os campos "Atendimento" (U0_CODSKA) e "Serviço SLA" (U0_SERVSLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão;

2. Cadastro de "Operador" (TMKA090)

O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo "Atendimento" (U7_TIPOATE) como 6

3. Cadastro de "Ocorrências" (TMKA130) 

Necessário cadastrar a "Ocorrência", pois elas vão indicar o tratamento no SLA. Campos para cadastro:

• "Assunto" (U9_ASSUNTO) = HELP DESK
• "Atendimento" (U9_TIPOATE) = 4 – Todos
• "Ação SLA" (U9_ACAOSLA) = Indica a ação (Iniciar, Finalizar, Atualizar ou Pausar)
• "Prazo Resp." (U9_PRAZO) = Prazo de resposta para esta Ocorrência (Horas)

No uso das ações do contrato de SLA, uma é dependente da outra, ou seja, ao utilizar uma ação de Pausa do SLA, campo "Ação SLA" (UC_ACAOSLA) como "4-Pausar", só ocorre a pausa se antes houver uma ação de início do SLA, campo "Ação SLA" (UC_ACAOSLA) preenchido como "1-Iniciar"

4. Cadastro de "Ações" (TMKA240)

Pelo cadastro de Ações é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, campo "Replica?" (UQ_REPLICA), a equipe que irá compartilhar informações, campo "Equipes" (UQ_SELSU0), e se a ação irá atualizar o Status do chamado, campo "Status Ch. (U0_STATCH):

CADASTRO DE OCORRÊNCIA X AÇÃO (TMKA250)

Neste cadastro é necessário vincular as Ocorrências Cadastradas com as Ações:

CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA510B)

Devem ser configurados os Assuntos Relacionados ao Grupo de Atendimento, neste caso é obrigatório que o Assunto HELP DESK esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado:

  

CADASTROS NECESSÁRIOS PARA USO DO CONTRATO DE SLA

ENTIDADES SLA (TMKA530Q)

Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada:

CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I)

É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um modelo simples:

CADASTRO DE RESPONSÁVEIS SLA (TMKA530F)

Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA:

CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C)

Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos:

Selecione a opção de Severidade e preencha o cadastro.

SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R)

Esta rotina tem o preenchimento automático:

APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A)

Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado: