Para realizar o atendimento do Whatsapp com excelência, siga os passos abaixo:

Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

3. Após acessar os dados da Organização, verifique o campo Suporte Liberado, este deve estar preenchido como Sim;

Se o campo Suporte Liberado estiver preenchido como Não, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente sobre a pendência financeira/comercial e oriente-o a regularizar sua situação no Administrativo e Financeiro da TOTVS para que seja possível continuar com o atendimento;
3.2. Registre uma Observação interna no ticket, informando sobre a pendência financeira e que o cliente foi instruído a falar com o Administrativo e Financeiro da TOTVS;
3.3. Encerre este ticket com o título Whats - Pendência.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;


5. Após todas essas validações, prossiga com o atendimento na plataforma Live;

6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;

Fique atento!
Caso o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar ao cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido.

8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 
9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;
10. Em seguida, clique a opção Close;

11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

  • Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
  • Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;


12. Caso seja necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato. 


Principais dúvidas

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket:

  • Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
  • Catálogo de Serviços: Distribuição >>  Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket. 


Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio junto a equipe de Projetos e Processos;


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