Agente CSO TPF recebe aviso por e-mail da proposta ganha do produto e da início ao fluxo de onboard no TPF.

O Agente deve buscar os dados de contato do cliente para que possa iniciar o Onboarding. Ele pode buscar essas informações no Empodera (caso tiver acesso), ou questionar o ESN. 

Sugestão de texto para enviar ao ESN via chat:

Bom dia [Nome do ESN], tudo bem? Eu sou da equipe de Pool de Serviços e vou atuar no Onboarding do TPF. Iremos iniciar hoje no cliente [Razão Social ou Nome Fantasia do Cliente] e gostaria de ver contigo por favor se você possui o contato do cliente que será responsável por esse processo (Nome, tel e e-mail) e ver também se este cliente possui alguma exceção ou particularidade sobre a qual precisamos alinhar. Obrigado.

Após receber o aviso da proposta ganha, a primeira ação será a criação de um ticket em nome do cliente no Zendesk.

Como sugestão, na abertura desse ticket utilizar o seguinte padrão.

O passo seguinte será o envio de um e-mail de boas-vindas para o cliente, com uma mensagem positiva. Vale parabenizar o consumidor pela aquisição, além de agradecer a escolha do TPF. Por fim, devemos mostrar o quanto estamos animados por tê-lo como um membro da jornada de sucesso. 

Abaixo um exemplo de e-mail que pode ajudá-lo nesse processo. 

Agente CSO TPF realiza o primeiro contato telefônico com o cliente. Como dica pode seguir com o roteiro:

1. Se apresenta e informa ao cliente que ele(a) será o responsável por acompanhar o cliente em todo o processo de onboard.
2. Questiona o cliente se ele recebeu o e-mail de boas-vindas e se viu o link para acesso ao formulário.
3. Pede para o cliente realizar um teste de acesso ao formulário e avisa ao cliente da necessidade no preenchimento do formulário.
4. Por fim, combina com o cliente o tempo para preenchimento do Formulário e informa que o próximo passo será a criação do ambiente.

Cliente realiza essa etapa sozinho, porém o Agente CSO TPF deverá controlar o tempo para evitar que o cliente passe dias sem preencher o formulário.

Caso o cliente demore mais de 1 dia para realizar o preenchimento do formulário, o Agente CSO TPF deverá realizar novo contato telefônico com o cliente, questionando se ele está com alguma dificuldade nesse processo e oferece ajuda para realizar esse preenchimento. 

Vale destacar que em alguns casos o preenchimento com esses dados depende de informações internas no cliente que ele não tenha em mãos e por isso demore mais que o prazo estipulado, porém nesse caso o Agente CSO TPF deverá acordar junto com o cliente qual será o tempo necessário para realizar essa etapa, e registrar essa informação no ticket.

Para o caso onde o cliente se recusar a preencher o formulário, por qualquer motivo, o Agente CSO TPF deverá dar continuidade na criação do tenant no TPF, com os dados básicos da proposta ganha. Nesse caso irá cadastrar o Grupo, apenas o Estabelecimento principal e o Usuário Administrador, que será o próprio contato. 

Nessa situação deverá ser registrado no ticket de Onboard. 

Agente CSO TPF consulta o formulário e verifica se o cliente preencheu com todos os dados necessários para a criação do ambiente no TPF.

Caso alguma informação importante para a criação do tenant esteja faltando, o Agente CSO TPF deverá entrar em contato telefônico novamente com o cliente questionando sobre o ponto identificado e oferecer ajudar no preenchimento, caso o cliente desejar.

Agente CSO TPF, cria os tenants do cliente com base nos dados preenchidos no formulário pelo cliente.

Após a criação dos tenants do cliente, o Agente CSO TPF deverá enviar um e-mail conforme o modelo a seguir:

Após a criação e liberação ao usuário do seu ambiente TPF, o Agente CSO TPF deverá novamente entrar em contato com o cliente e combinar os próximos passos.

O cliente no momento da contratação do TPF, tem a opção de escolha se deseja contratar a equipe de Serviços para realizar a configuração em seu ambiente e integração com o seu ERP, ou se esse processo será realizado pela franquia TOTVS que lhe atende, ou ainda se não contratou esse serviço e irá realizar esse processo sozinho.

Para identificar se o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, na proposta original, existe um Part Number específico de serviços, porém nem todas as vezes essa informação estará registrada na proposta ganha. Nesse caso, ao realizar o novo contato com o cliente, é importante confirmar com ele se ele contratou a equipe de Serviços que irá realizar essa configuração em seu ambiente ou se ele irá realizar por conta própria. 

Caso o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, devemos comunicá-lo que para o próximo passo, alguém da equipe de Serviços irá entrar em contato com ele e combinar a melhor data e horário para realizar as configurações em seu ambiente.

Caso o cliente contratou a Franquia TOTVS que lhe atende, devemos comunicá-lo que para o próximo passo, alguém da Franquia TOTVS irá entrar em contato com ele e combinar a melhor data e horário para realizar as configurações em seu ambiente.

Importante destacar que não temos nenhuma ação nesse cenário e a responsabilidade passa a ser dessa Franquia TOTVS, porém, o Agente CSO TPF deverá combinar com o cliente uma data para retorno do contato, onde será verificado se o processo foi concluído com sucesso. 

Caso o cliente não contratou serviços e irá realizar a configuração sozinho, nesse caso devemos passar o link do material de autosserviço específico do seu ERP e combinar com ele em quantos dias o Agende CSO TPF deverá novamente entrar em contato com ele.

O link para os Manuais de Integração do TPF com os ERPs se encontra através desse link: Manual de Integração TPF com ERPs

Importante, verificar no formulário de criação do ambiente qual é o ERP do cliente e enviar o link diretamente do guia específico de seu produto. Isso evita que o cliente fique perdido entre os demais guias dos outros ERPs. 

Caso o cliente tenha contratado a equipe de Serviços TPF, o próximo passo será o contato do Agente de Serviços com o cliente para combinar o melhor dia e horário para a realização dessas configurações. 

Importante, o Agente de Serviços que irá atualizar o status dessa etapa no ticket de Onboard.

Após finalizar a configuração do ambiente, independente de qual modelo o cliente contratou, o próximo contato será novamente pelo Agente CSO TPF, questionando se o processo anterior foi finalizado e se o ambiente está nesse momento funcional, integrando os documentos entre o TPF e o seu ERP. 

Agora existem algumas possibilidades: 

Ambiente funcionando normalmente = nesse caso o Agente CSO TPF irá seguir para a próxima etapa.

Ambiente com algum problema mas o cliente não contratou a equipe de Serviços TPF = nesse cenário, a primeira ação será oferecer ao cliente a possibilidade da contratação do serviço de implantação, total ou parcial. Total será o pacote de horas normal que é oferecido ao cliente, e parcial será contratar apenas algumas horas conforme demanda. 

Caso o cliente deseja contratar, será necessário direcionar ele para a equipe de Serviços para criação da proposta desse pacote de serviços, total ou parcial, tanto faz.

Caso o cliente não deseja contratar, será necessário a abertura de um novo ticket para a equipe de atendimento do TPF, reportando a dúvida ou problema do cliente.

Qualquer outro cenário com o Ambiente com algum problema = para todos esses outros casos será necessário a abertura de um novo ticket para a equipe de atendimento do TPF, reportando a dúvida ou problema do cliente.

Detalhes Importantes para a equipe de Atendimento:

1. Equipe de Atendimento não realiza a implantação no cliente, nesse caso ao ser aberto um ticket de problema, será necessário identificar se o cliente está com alguma dúvida pontual, e nesse caso deverá ser atendido normalmente, ou se o cliente não contratou serviços e está tentando implantar pelo ticket de atendimento. Nesse segundo caso, a equipe de Atendimento deverá informar o guia de integração com o ERP e fechar o ticket.
2. Caso for alguma dúvida pontual de integração e o problema estiver do lado do TPF, esse atendimento irá acontecer normalmente como qualquer ticket aberto pelos clientes.
3. Caso for alguma dúvida pontual de integração e o problema estiver do lado do ERP, esse atendimento deverá ser direcionado para a equipe de atendimento do ERP.
4. Para o caso onde o cliente começa informando que é uma dúvida pontual, porém no decorrer do atendimento for aparecendo outras dúvidas, a equipe do Atendimento deverá orientar o cliente para realizar a contratação da equipe de serviços, informar o guia de integração do TPF com o seu ERP e fechar o ticket. 

O Agente CSO TPF, não irá realizar o atendimento do ticket aberto, porém irá controlar e assim que o assunto for finalizado deverá ser dado continuidade nas etapas de Onboard

Ao chegar nessa etapa, significa que o ambiente do cliente já está operacional, permitindo ao cliente começar a trabalhar integrando os documentos fiscais entre o TPF e o seu ERP.

Nesse momento é importante questionar o cliente se ele deseja realizar a custódia dos documentos antigos no TPF.

Importante reforçar que "custódia" significa realizar a guarda dos documentos (XMLs) no TPF, e "documentos antigos" são notas ou qualquer outro documento fiscal que o cliente emitiu em algum outro sistema antes da contratação do TPF e deseja agora trazer para guarda segura pelo TPF.

No TPF não temos restrição com relação ao tempo em que os documentos ficam armazenados na plataforma, por esse motivo que a maioria dos clientes irá desejar realizar essa custódia dos documentos antigos pelo TPF.

Nesse momento, esse trabalho de upload dos documentos para o TPF será realizado por nós, sendo assim, caso o cliente deseja custodiar o Agente CSO TPF deverá abrir um outro ticket em nome do cliente para a equipe de Atendimento do TPF, com o seguinte padrão:

Agente CSO TPF deverá realizar uma interação no ticket de Onboard. Caso o cliente não optou pela custódia, realizar interação conforme instruções da etapa 13.

Ao chegar nessa etapa o cliente finalizou com sucesso todo o processo de onboard no TPF e já pode utilizar a ferramenta com segurança e a garantia que realizou uma ótima escolha.

Esse é o momento do último contato com o cliente nessa etapa de onboard, aproveitar e questionar se ele precisa de mais alguma ajuda com algum processo ou se está tudo certo por enquanto. 

Também é importante reforçar com ele as formas como ele pode acionar o nosso atendimento caso tenha qualquer dúvida e reforçar o nosso Guia de Atendimento TOTVS Fiscal Cloud

Ao final o ticket de Onboard poderá ser finalizado.