Falando de abertura de chamado...

O processo de abertura de chamado permite que os colaboradores abrem um chamado para a área de tecnologia da informação solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, o processo direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.

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      -moz-box-sizing: border-box;
      box-sizing: border-box;
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      text-align: center;
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    /* Component flows Callout */

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      display: flex;
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	.flows-callout .flows-callout-citacao {
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      border-left-color: #f36f21;
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	  margin-left: 25px;
	  padding-left: 8px;
      font-size: 13px;
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    .flows-callout .flows-callout-thumb {
      width: 24px;
      height: 24px;
    }

    .flows-callout .flows-callout-text {
      color: #58595b;
      line-height: 1.75;
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<div class="flows">
	<div class="flows-callout">
		<div class="flows-callout-image">
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		</div>
		<div class="flows-callout-body">
			<p class="flows-callout-text"><b>NOTA:</b><br>Esse processo não está integrado a nenhum ERP e nem a sistemas de abertura de chamados.</p>
		</div>
	</div>
</div>


Requisitos para uso

Para instalar e utilizar esse processo, é necessário:


Restrições

O processo de abertura de chamados possui as seguintes restrições:


Parametrizações

As parametrizações necessárias para a utilização desse processo são:


Diagrama do processo

O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação segue até a sua conclusão.

Este é o diagrama do processo de abertura de chamado:


As atividades que compõem o processo são:

Solicitante inicia o processo, preenche as informações necessárias e envia a solicitação.

1. Atribuição → quem será atribuído como responsável pela solicitação:

    1. Se estiver configurada, é enviada para o responsável.
    2. Se não estiver configurada, o solicitante precisa escolher um responsável dentre os usuários cadastrados na plataforma.

2. Prazo de expiração → tempo em horas para execução da atividade até que seja considerada em atraso:

    1. Se estiver configurado, o tempo é calculado levando em conta o expediente padrão cadastrado na plataforma e o momento em que o responsável recebeu ou assumiu a atividade.
    2. Se não estiver configurado, a tarefa fica com o status "sem prazo definido".

3. Prazo de aviso → tempo em horas para o responsável ser avisado antes do prazo de expiração:

    1. Se estiver configurado, no tempo determinado o responsável é notificado sobre a expiração da atividade;
    2. Se não estiver configurado, não é emitida nenhuma notificação.

 [tem 2 atividades com o mesmo nome, tá certo?]

Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:

1. Consegue resolver?

    1. Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
    2. Não - surgem duas opções:
      1. a atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
      2. a atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.

O responsável indica se a situação foi resolvida, suas opções são Sim ou Não. Se foi resolvida, o processo é finalizado. Caso contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução.

1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.

2. Após complementar as informações, o responsável envia a atividade que passará por uma nova análise (atividade Analisar serviço), reiniciando o fluxo.

O processo é finalizado.


Instalar processo

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Iniciar solicitação → Abrir chamado

É necessário que o processo Abertura de chamado esteja instalado e devidamente parametrizado para abrir uma solicitação.

[penso em fazer esse passo a passo em outra página, filha dessa. Porque todo o conteúdo acima é pra quem vai instalar/configurar o processo. O Iniciar é pra quem só vai usar. São usuários finais diferentes.]








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