Para realizar o atendimento do Whatsapp com excelência, siga os passos abaixo:

Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

3. Após acessar os dados da Organização, verifique o campo Pendência Financeira, este deve estar preenchido como Não;

Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte.  E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento.

3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;


5. Após todas essas validações, prossiga com o atendimento na plataforma Live;

6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;

Fique atento!
Caso o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido.

8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 
9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;
10. Em seguida, clique a opção Close;

11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

  • Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
  • Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;


12. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato. 


Principais dúvidas

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket:

  • Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
  • Catálogo de Serviços: Distribuição >>  Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket. 

Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo: 

  1. Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
  2. Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
  3. Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
  4. Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket. 

Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links:

  1. Criar visualização da fila WINTHOR WHATSAPP;
  2. Após 1h30 de espera do atendimento do ticket, realize os passos abaixo:
    1. Copie o ID de sessão gerado pela aivo;


    2. Abra o link https://my.aivo.co/analytics/chat/215531931 e substitua o valor em vermelho pelo ID informado no ticket;
    3. Verifique se o log do chat apresenta a seguinte mensagem:



    4. Para visualizar o atendimento na plataforma Live, clique no link de derivação:


  3. Após acessar o link do chat, verifique se:

  1. Se sim, aplique a macro Auditoria Whatsapp | Abandono do Cliente, insira no campo Atribuído nome e grupo do analista que realizou o atendimento, exemplo: PC - Compras / Eriany Matos;
  2. Cole o histórico do atendimento no Chat de forma pública;
  3. Preencha o catálogo  99>>007>>Abandono de chat e envie o ticket como Resolvido.
  1. Se sim, aplique a macro Auditoria Whatsapp | Abandono do analista, insira no campo Atribuído nome e grupo do analista que abandonou o atendimento, exemplo: PC - Compras / Eriany Matos; 
  2. Cole o print do chat abandonado no live de forma privada.
  3. Preencha o catálogo  99>>007>>Abandono de chat e envie o ticket como Aberto.
  1. Se sim, aplique a macro Auditoria Whatsapp |Ticket não assumido, insira no campo Atribuído nome e grupo do analista que realizou o atendimento, exemplo: PC - Compras / Eriany Matos; 
  2. Cole o histórico do atendimento no Chat de forma pública;
  3. Preencha o catálogo  com a rotina referente ao atendimento e envie o ticket como Resolvido.
  1. Tickets gerados das 18:01h às 7:59h e finais de semana: 
  2. Abra o ticket e verifique o horário em que ele foi gerado;
  3. Aplique a macro Auditoria Whatsapp | Fora do horário;
  4. Preencha o catálogo  99 >> 007 >> Z-Outros e envie o ticket como Resolvido. 
  1. Copie o ID de sessão gerado pela aivo;
  2. Abra o link https://my.aivo.co/analytics/chat/215531931 e substitua o valor em vermelho pelo ID informado no ticket; 
  3.  Verifique que não houve derivação para o live. 
  4. Aplique a macro Auditoria Whatsapp | Indisponibilidade do analista; Preencha o catálogo  99>>007>>Abandono de chat e envie o ticket como Pendente.
  1. Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
  2. Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
  3. Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
  4. Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket. 
  1. Se sim, aplique a macro Auditoria Whatsapp | Título incorreto;
  2. Altere o título do ticket para o assunto referente ao atendimento.


Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio a equipe de Projeto e Processo;


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