Para realizar o atendimento do WhatsApp com excelência, siga os passos abaixo:

Fique ligado nas notificações!

1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente;

2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk;

3. Após acessar os dados da Organização, verifique as seguintes informações:

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Carteira Comum disponível nos tickets, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como: 

  1. PC Implantação Distribuidor;
  2. PC Implantação Autosserviço;
  3. PC Implantação Home Center;

Confira o campo Informações do Cliente, clique o botão Prime, este deve ter as informações de Carteira do cliente, como: 

  1. Prime Winthor - Carteira A - Gold;

  2. Prime Winthor - Carteira A - Silver;

  3. Prime Winthor - Carteira B - Gold;

  4. Prime Winthor - Carteira B - Silver; 

  5. Prime Winthor - Carteira C - Gold;

  6. Prime Winthor - Carteira C - Silver;



Caso o campo Pendência Financeira esteja preenchido como Sim, prossiga da seguinte forma:

3.1. Informe ao cliente que foi identificada uma pendência em seu cadastro e oriente-o a entrar em contato com o CST pelo telefone (11) 4003-0015 opção 4 e 9, para que seja possível continuar com o atendimento no suporte.  E se houver dificuldades para acesso ao Administrativo e Financeiro, por não saber qual seria o CPF ou Senha cadastrada, ele deve acionar a Assessoria ao Portal na opção 7, que poderá auxiliar no direcionamento do atendimento.

3.2. Em seguida, aplique a macro 3. Atendimento Whatsapp - Pendência no Cadastro do Cliente (oficial) e encerre este ticket com o título Whats - Pendência no Cadastro.

4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo;


5. Verifique também se o cliente é HelpDesk, ou Prime, após isso, prossiga com o atendimento na plataforma Live;

6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation;

7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento;

Fique atento!
Caso o cliente seja Cloud, Help, ou Prime, ou ainda quando o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido.

8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 
9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado;
10. Em seguida, clique a opção Close;

11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos:

  • Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
  • Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;


12. Quando for necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato. 


Principais dúvidas

Ao finalizar seu atendimento com o cliente e ele quiser falar sobre um assunto de outro time, informe que a dúvida em questão deverá ser tratada por outra equipe, portanto, você finalizará aquele atendimento. Em seguida, oriente-o da seguinte forma:

  1. Após avaliar o primeiro atendimento, digite a palavra Voltar ou Retornar;
  2. Será apresentada a mensagem: Caso ainda tenha dúvidas, estamos à sua disposição! Clique em uma das opções a seguir.
  3. Clique no botão Atendimento e digite Dúvida;
  4. Informe seu Nome e prossiga normalmente conforme as instruções da assistente virtual, escolhendo a opção referente ao outro assunto que deseja falar.

Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket:

  • Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
  • Catálogo de Serviços: Distribuição >>  Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket
  • Atribuir para seu nome
  • Salvar o status Resolvido e
  • Fundir o ticket com o original.

Lembre-se de salvar o status como Resolvido, caso contrário, o ticket fundido será atribuído ao analista que finalizou o atendimento do ticket original.

Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo: 

Será permitida a abertura de um ticket manual somente quando se tratar de outro assunto e o cliente se recusar a voltar para o menu inicial. Neste caso, será necessário deixar registrado no trâmite, com consentimento do cliente, o novo ticket.

Quando um ticket for aberto e campo Organização estiver preenchido como: Nenhuma Organização, realize os passos abaixo: 

  1. Copie o CNPJ informado no campo Informações de Sessão da plataforma Live;
  2. Pesquise no Zendesk o CNPJ na opção Organização;
  3. Verifique o usuário que mais abre ticket, em seguida, na aba Usuários, copie o e-mail referente a esse usuário e cole no campo Solicitante do ticket sem organização;
  4. Lembrando que o e-mail da pessoa que está recebendo o atendimento no Live, deve sempre estar em cópia, para que ele consiga interagir nesse ticket. 

Para configurar as notificações de mensagens do Live, realize os procedimentos disponíveis nos seguintes links:

Clique aqui e conheça o passo a passo da auditoria. 









Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio a equipe de Projeto e Processo;


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