Esta página interna tem como objetivo centralizar as melhores práticas de atendimento de Suporte entre os times N1/N2 da Totvs e N3 da Mil.

Antes de abrir uma solicitação ao time de Produto, certifique-se de que:

1. O ambiente/fonte do cliente está atualizado.

2. Foi realizado em base local do Analista do Suporte a Simulação da inconsistência reportada pelo cliente (conforme particularidade de processo e de configurações do cliente).

Evidências que são pré-requisito para abertura de Issue:

• Arquivo com Lista de datas dos fontes de todo o RPO, se atentar em qual RPO o problema é relatado (consulte como gerar aqui).

• Arquivo com Pontos de Entrada da rotina em questão (consulte como gerar aqui).

• Arquivo com erros e avisos da comparação do Dicionário x Base do cliente (consulte como gerar aqui).

• Video com o passo-a-passo até ocorrer a inconsistência.

• Arquivo TotvsReplay (obs: solicitar a gravação do arquivo um instante antes da inconsistência ocorrer).

• Arquivo Errorlog completo (se houver).

• Arquivo utilizado no processo, ex: arquivo de garantia, parts data, xml, etc. (se houver).

• Tabelas utilizadas no processo (sem filtro). Veja a sugestão de tabelas abaixo.

O Suporte Totvs N1/N2 é o responsável pelas interações com o cliente:

• Solicitação e condução de agendas;
• Solicitação de informações/arquivos/evidências.

Caso seja necessário o Analista de Suporte Totvs poderá abrir uma Issue ao time de produto, de acordo com o tipo abaixo:

Tipos de Issue:

• • Apoio:

    • Utilizado para consultar o time de Produto sobre uma dúvida técnica ou conceitual necessária para dar andamento ao atendimento do Ticket do cliente (N1/N2).

  • Manutenção:

    • Deverá ser utilizada quando houver a constatação de um problema técnico no ambiente do cliente, geralmente quando ocorre um errorlog ou um bug.

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