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Esta página interna tem como objetivo centralizar as melhores práticas de atendimento de Suporte entre os times N1/N2 da Totvs e N3 da Mil.

Antes de abrir uma solicitação ao time de Produto, certifique-se de que:

O ambiente/fonte do cliente está atualizado.
Foi realizado em base local do Analista do Suporte a Simulação da inconsistência reportada pelo cliente (conforme particularidade de processo e de configurações do cliente).

Issue encaminhada ao time do Produto que não tiver sido devidamente analisada ou simulada previamente, está passível de ser Rejeitada.

Evidências que são pré-requisito para abertura de Issue:

Origem do problema (ex: atualização de pacote/release).
Arquivo com Lista de datas dos fontes de todo o RPO, se atentar em qual RPO o problema é relatado (consulte como gerar aqui).
Arquivo com Pontos de Entrada da rotina em questão (consulte como gerar aqui).
Arquivo com erros e avisos da comparação do Dicionário x Base do cliente (consulte como gerar aqui).
Video com o passo-a-passo até ocorrer a inconsistência.
Arquivo TotvsReplay (veja como gerar este arquivo corretamente abaixo).
Arquivo Errorlog completo (se houver).
Arquivo utilizado no processo, ex: arquivo de garantia, parts data, xml, etc. (se houver).
Parâmetros utilizados no processo.
Tabelas utilizadas no processo (sem filtro). Veja a sugestão de tabelas abaixo.

Fabricante	Assunto/Processo	Tabelas Relacionadas
John Deere	Garantia	VO1 - Ordem de Serviço VO2 - Requisição de Cabeçalho VO3 - Requisição de Peças VO4 - Requisição de Serviços VMB - Garantia JD cabecalho VMC - Garantia JD itens VOO - Arq Números e Notas Fiscais VOI - Tipos de Tempo VOK - Tipo de Serviço VV1 - Cadastro de Veículos
Agco	VMI	VB6 - Log VMI
John Deere	Delta DPM/RPM	VB8 - Demanda DPM VQL - Informacoes genericas
John Deere	Nível de Atendimento	VS1 - Orçamento VS3 - Itens de Orçamento (Peças) VSJ - Peças em Espera para Aplicação VB8 - Demanda DPM NNR - Locais de Estoque
-	Orçamento	SB1 - Descrição Genérica do Produto SB2 - Saldos Físico e Financeiro SBZ - Indicadores de Produtos VS1 - Orçamento VS3 - Itens de Orçamento (Peças)
John Deere	CGPoll	VJQ - Historico Importacao CGPoll VJU - Relaci. modelo JD X Protheus VQ0 - PEDIDO DE VEICULOS VJR - Complemento Pedido John Deere VJS - Histórico alteração de pedido

Para a correta geração do arquivo, siga o passo-a-passo:

Acesse a rotina desejada
Siga até o ponto logo antes de acontecer a inconformidade informada
Tecle Shift + F6;
Avance até a etapa 5-Totvs Replay;
Botão Iniciar;
Então clique em Concluir;
Faça o processo;
Ao fim do processo, tecle novamente Shift + F6;
Avance até a etapa 5-Totvs Replay;
Clique no botão Finalizar e em seguida Concluir.

O arquivo será gerado na pasta indicada ao final do processo.

Obs: É importante iniciar o replay apenas no momento que antecede a inconformidade.

A partir de 1º de Julho/2024, após alinhamento da Totvs e da Mil o processo de interação entre Cliente x Totvs x Time de produto mudou, conforme abaixo.

O Suporte Totvs N1/N2 é o responsável pelas interações com o cliente:

Solicitação e condução de agendas;
Solicitação de informações/arquivos/evidências.

Caso seja necessário o Analista de Suporte Totvs poderá abrir uma Issue ao time de produto, de acordo com o tipo abaixo:

Tipos de Issue:

- Apoio:
  - Utilizado para consultar o time de Produto sobre uma dúvida técnica ou conceitual necessária para dar andamento ao atendimento do Ticket do cliente (N1/N2).
    - Obs: Seja claro e objetivo na sua pergunta, qual a resposta deseja obter do time de Produtos?
- Manutenção:
  - Deverá ser utilizada quando houver a constatação de um problema técnico no ambiente do cliente, geralmente quando ocorre um errorlog ou um bug.

Funções de usuário, Customizações e Pontos de Entrada são de responsabilidade do cliente. Dúvidas sobre o funcionamento ou a manutenção dos mesmos não compete ao Time de Produto.

Se o problema relatado pelo cliente se der em decorrência de implantação de um novo processo, sem o apoio de um consultor, não compete ao Time de Produto dar o Suporte, por favor instrua-o à seguir a Documentação do processo, se houver, ou buscar a agenda de um Consultor.