Conheça a seguir as modalidades de atendimento do Suporte Técnico




SAIBA MAIS


MODALIDADE SUPORTE PADRÃO

A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.

Conheça um pouco mais do escopo padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.


  • Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
  • Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
  • Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
  • Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
  • Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.

Necessidade de tratamentos que hoje não tem implementadas no sistema padrão
Identificou uma necessidade de tratamento, que atualmente o sistema não trata / não processa conforme essa necessidade. Seria necessário implementar a regra no sistema padrão.
O canal de Suporte não atua nesta frente, o Suporte atua na identificação de inconsistência/dúvida no processamento de regras já implementadas. Reporte sua necessidade de implementação diretamente à área de desenvolvimento do Produto, através da Central Colaborativa, ou avalie a viabilidade de implementar por meio de customizações. Consulte aqui as possibilidades disponíveis para implementar um tratamento no sistema.

Inconsistências em dados gravados no banco. Dados incorretos no banco de dados

O canal de Suporte não realiza análise ou manipulação de dados no banco. Caso esta seja a necessidade, é recomendado avaliar um projeto com a Unidade local junto à um DBA, ou outros canais como o HUB Plataformas (tarifados).
A TOTVS não se responsabiliza pelos dados e banco de dados, uma vez que os registros lá gravados podem ou não ser oriundos do processamento padrão do sistema. Ou seja, há diversas possibilidades que permitem interferência na gravação dos dados, ou mesmo manipulação deles.

O produto se responsabiliza especificamente pelo processamento do sistema padrão. Ou seja, caso seja identificado um processamento inconsistente do sistema (e não um dado incorreto no bando de dados, em si) aí então, é realizada a análise do processo, no Suporte, a fim de garantir o correto processamento do sistema. Somente se constatado erro de processamento, identificado que o sistema padrão está executando um processamento incorretamente, o qual estaria gravando dados incorretos no banco, neste caso, a área de desenvolvimento providencia a correção no processamento e indica o melhor procedimento para correção dos registros na base.

MODALIDADE CONSULTORIA DO SUPORTE


A Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.

O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).


  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc), ou com uma massa de dados (volume de registros) e não fora identificada a particularidade desse cadastro/registros, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade, ordem e conteúdo de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);

 A seguir um modelo próximo para prévia compreensão (podendo não ser exato / podendo sofrer ajustes). O termo de serviço atualizado é enviado oficialmente no ticket para análise e aceite.

a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria do Suporte. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento é tarifado por minuto (R$xx mais impostos tendo como base o IGPM | R$xxx a hora), porém, esse custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto (ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente). Caso não deseje este serviço, optando por acionar outros meios de consultoria, informe o analista formalmente no ticket;

b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise;

c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados;

d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento;

e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessária a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação todo atualizado e padrão (inclusive dicionários) onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE VSCode com a extensão "TOTVS Developer Studio for VS Code" deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações) e os slaves, caso utilize, desabilitados;

f) A nota fiscal referente ao atendimento é emitida ao CNPJ da Organização para a qual o ticket está vinculado. Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do cliente.

MODALIDADE CONSULTORIA TÉCNICA


O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangente e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria

O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.


  • Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
  • No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
  • Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
  • Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
  • Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);




Qual canal acionar de acordo com minha necessidade?




Entenda melhor a diferença entre as modalidades

Consultoria DO SUPORTE e Consultoria TÉCNICA



DEMAIS OFERTAS

Para atendimento de um consultor local é possível solicitar agenda com sua Unidade TOTVS. Mais detalhes sobre Consultoria Inloco, ou outras ofertas de Suporte, como Suporte Prime, Suporte AMS, HURB Plataformas, etc, acione diretamente seu ESN - Executivo de Soluções e Negócio.