O Time da Fábrica deve controlar as interações do Cliente no período de Garantia através do quadro Kanban, identificando os Epics que estiverem com as seguintes informações:

Status da issue = Garantia;

Último comentário Zendesk = CLIENTE.


Ao identificar os retornos que precisam de análise, o Time da Fábrica deve analisar e tratar o retorno do Cliente, para que seja possível classificar a inconsistência, sendo que:

Clicar no botão "Atualiza Garantia", e em seguida no botão "Registro Retorno Cliente", e serão apresentados os campos:

Status Retorno Cliente: Selecionar dentre as opções "Em Ajuste", "Procede" ou "Não Procede":

Em Ajuste: deve ser aplicado em situações onde procede o erro ou solicitação reportado pelo Cliente, porém, ainda não será enviada a solução neste momento, apenas um comentário com o registro de retorno. Nessa opção não ocorre o recalculo do prazo e o ticket permanece com status Em Espera. Enviar para o ticket apenas o conteúdo do campo Comment (obrigatório).

Procede: deve ser aplicado quando efetuar as tratativas ou correções reportadas pelo Cliente e for enviar a solução. Aqui é importante registrar o link no campo End. Central de Downloads - Expedição (quando necessário). Nessa opção ocorre o recalculo do Prazo de Garantia desconsiderando o tempo em que o ticket ficou Em Espera e o ticket será alterado para Pendente. Após processamento da mensageria, será encaminhada interação ao Cliente com o link do pacote * (se informado) + prazo de garantia * + comentário (obrigatório) e a inconsistência deverá ser tratada conforme fluxo abaixo:


Criar uma issue utilizando a issue-type de acordo com o tipo da demanda Processo Fabrica de Software | Tipos de Tarefas:

Clicar no botão "Create", os seguintes campos abaixo serão apresentados e deverão ser preenchidos da seguinte maneira:

Project: Projeto onde deve ser criada a issue.

Issue Type: Tipo de issue a ser criada.

Epic Link: Épico no qual a issue deve estar linkada (neste caso, o Epic da demanda).

Summary: Resumo da issue a ser criada.

Description: Descrição da issue a ser criada.

Clica em "Create".

Concluir o tratamento da inconsistência da issue relacionada ao Epic da demanda.

Importante: Deve ser criada uma nova issue para cada inconsistência que o Cliente retornar, e é necessário que sejam utilizadas as issues-types de acordo com o tipo da demanda, pois assim é possível realizar a correta extração de indicadores.

Não Procede: deve ser aplicado quando não proceder o contato do Cliente. Nessa opção ocorre o recalculo do Prazo de Garantia desconsiderando o tempo em que o ticket ficou Em Espera e o ticket será alterado para Pendente. Após processamento da mensageria, será encaminhada interação ao Cliente com prazo de garantia * + comentário (obrigatório).

End. Central Downloads - Expedição: Preencher com o link do pacote da solução.

Importante: Este campo virá preenchido com o link informado no momento de liberação anterior e deverá ser avaliado se deve ser enviado novamente ao Cliente, se o retorno é Procede, o link deve ser mantido ou revisto se uma nova versão da liberação for enviada e se o retorno é Em Ajuste ou Não Procede, o link deve ser removido.

Comentário: Descrever uma resposta que será encaminhada ao Cliente.

No ticket será enviada uma interação ao Cliente conforme os textos abaixo, de acordo com o que foi preenchido nos campos acima:


Status Retorno Cliente = Procede

"Prezado Cliente, 

O pacote pode ser acessado no endereço: [campo End. Central de Downloads - Expedição].

O prazo final da garantia é [XX/XX/XXXX].

[Campo Comment]

Atenciosamente,
Equipe TOTVS."


Status Retorno Cliente = Em Ajuste ou Não Procede

"Prezado Cliente, 

[Campo Comment]

Atenciosamente,
Equipe TOTVS."

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     ENTRADA(S):

  • Demanda concluída

     ENVOLVIDO(S):

  • Time Fabrica
  • Líder Desenvolvimento
  • GP

     SAÍDA(S):

  • Demanda em garantia

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

* Obrigatório


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