1) Consulte primeiramente o tema CANAIS DE AUTO ATENDIMENTO em nosso Guia de Suporte e certifique-se de não se tratar de conceito já documentado como mencionado acima. Avalie também se não se trata de uma "Necessidade de tratamento que hoje não tem implementadas no produto padrão" como já orientado acima. O canal de Suporte tem atuação especificamente em casos onde já há codificado tratamento no sistema para a necessidade (ressalva em implementação decorrente do envio de trecho de legislação).

2) Certifique-se de que possui o cenário mapeado e processo evidenciado em seu ambiente local de testes (confira facilidades acima para montagem de sua base) e abra o ticket [através do Portal do Consultor, em nome do cliente] sinalizando "PROBLEMA MAPEADO E SIMULADO EM AMBIENTE LOCAL" e enviando todos os dados requeridos no item "Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo" que incluem evidência do processo, logs, particularidades, etc e devem ser fornecidos de seu ambiente/base local de testes (e não do ambiente do cliente). É imprescindível envio já na abertura de todos os dados requeridos para agilizarmos a análise de sua solicitação e a solução para o cliente!

3) Caso não tenha ainda mapeado o cenário, é necessário avaliar junto aos usuários do sistema os processos realizados em sua operação, e certifique-se de que é possível simular o erro em questão em seu ambiente local de testes (confira acima dicas para montagem de seu ambiente). Caso não seja possível fornecer as evidências do cenário mapeado em seu ambiente local (por quaisquer motivos) verifique a opção abaixo "NÃO SIMULO".

1) Certifique-se de que de que possui o cenário mapeado e processo passível de simulação no ambiente do cliente. A indicação do cenário em que é identificado o problema é FUNDAMENTAL! Ou seja, mapeamento do processo (não somente o resultado final), de modo que o Suporte possa analisar as rotinas/ processos envolvidos e até debugar o processamento se vier a ser necessário (o canal de Suporte não realiza análise ou manipulação de dados no banco, o propósito da consultoria é analisar o processamento do sistema. Detalhes acima no item "Inconsistências em dados gravados no banco")

2) Observe se a demanda em questão realmente está contemplada no Escopo de Atendimento do Suporte Técnico. Atente-se de não ser uma questão de "Implementação de um tratamento que hoje não é atendido no produto" ou uma demanda de Conceito, conforme detalhado acima, ao invés de um erro, de fato.

3) Veja o tema ATUALIZAÇÕES DO PRODUTO na página Guia do Suporte para certificar-se de a ocorrência em questão não ter sido já corrigida! Evitando voltas desnecessárias, é essencial demonstrar o processo em ambiente teste atualizado e padrão do cliente.

4) Abra o ticket [através do Portal do Consultor, em nome do cliente] sinalizando "PROBLEMA NO AMBIENTE DO CLIENTE - CONSULTORIA". Neste caso não é necessário enviar todos os itens requeridos no item "Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo" pois nesta modalidade de Consultoria o atendimento prioriza a análise do processamento diretamente no ambiente do cliente. Neste caso, o time de suporte interno já irá enviar o termo de atendimento para agendamento de acesso no ambiente do cliente a fim de investigar o processamento (pulando a etapa de Suporte padrão, o qual entende-se que já foi realizado pelo consultor local) e agilizando a resolução.

Caso não seja possível atender às premissas dessa modalidade, ou, caso seja necessário atendimento com urgência devido à criticidade do problema, deve-se solicitar atendimento na modalidade de Consultoria Técnica.

Visto que o consultor, realizando o processo idêntico ao do cliente, não obtém o mesmo comportamento inconsistente, subentende-se que há particularidades no ambiente do cliente que precisam ser mapeadas para identificação da causa do problema. Aqui algumas avaliações primordiais que recomendamos na análise:

• Verifique as atualizações do produto. É possível que alguma atualização tenha corrigido o problema, porém, o cliente ainda não localizou / aplicou.
• Veja se há customizações no ambiente do cliente que interferem no comportamento. Se retirando as customizações o problema não ocorre, é necessário validar suas customizações (obs: dependendo da necessidade, é possível obter apoio da Consultoria ADVPL acionada por meio de ticket).
• Avalie seu dicionário de dados, se recriando o dicionário no padrão (no ambiente teste do cliente) deixar de ocorrer o erro podem haver alterações "forçadas" inapropriadas no dicionário, como ordem de campos, nível, tamanho, campos "retirados de uso", etc.
• Conheça algumas das Ferramentas para apoio na Gestão dos ambientes que podem lhe ajudar
• Simule o erro com um registro novo, cadastrado exclusivamente para o teste, sem quaisquer históricos e movimentações. Simule o processo idêntico ao apontado pelo cliente pois, se assim não for possível reproduzir, pode indicar que os registros já gerados contém alguma inconsistência de integridade na base de dados. Em caso de inconsistências em dados gravados no banco, veja a orientação acima "Inconsistências em dados gravados no banco"

Se, após as análises, não for possível identificar no ambiente do cliente as particularidades essenciais à ocorrência do problema, essa análise pode dar sequencia pelo analista de suporte interno TOTVS em modalidade de Consultoria do Suporte conforme detalhes acima.