Esta funcionalidade permite a pesquisa na base de conhecimento e tem por objetivo a apresentação de ocorrências solucionadas que possuem palavras chaves ou sintomas informados. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes. Base de Conhecimento é utilizada também em help desk ou de suporte técnico como, por exemplo, em uma Central de Atendimento Telefônico.
Na pesquisa será possível realizar a busca pelos campos: Palavra Chave; Período ocorrência Tipo de ocorrência Classificação Sintomas. O retorno dos dados será a situação, solução e sintomas da ocorrência, caso o usuário queira visualizar a ocorrência na integra poderá realizar a chamada via botão. Será possível visualizar o histórico de relacionamento relacionado a ocorrência através da ação relacionada.
01. Visualizar as informações relacionadas à base de conhecimento.
Configurar
01. Acionar o botão Configurar.
02. Visualizar os campos de configuração e inserir as informações para efetuar as configurações necessárias.
Nota:
Os campos destacados com um asterisco devem ser obrigatoriamente informados.
Atualização automática
Indica o período de tempo em que será efetuada a atualização automática das informações.
Tipo de Pesquisa
Indica o tipo de pesquisa que será considerado. Esse campo estará disponível somente quando a integração com ECM estiver ativa.
Período
Faixa de data que estabelecerá o período da ocorrência.
Palavra Chave
Palavras relacionadas à ocorrência que serão consideradas na pesquisa do portlet ou na consulta da base de conhecimento.
Sintoma
Situações que serão relacionadas às ocorrências que serão utilizadas para identificar o que poderá ocorrer com o assunto reportado na ocorrência.
Classificação
Selecionar a classificação a ser considerada na ocorrência.
Assunto
Selecionar o assunto ao qual a ocorrência se refere. Esse campo estará disponível somente quando a integração com ECM estiver ativa.
Autor
Selecionar o autor que efetuou as configurações. Esse campo estará disponível somente quando a integração com ECM estiver ativa.
Ocorrência Aberta
Quando assinalado indica que a ocorrência está aberta, ou seja, não está encerrada.
Detalhar
01. Assinalar a ocorrência a qual serão exibidos os detalhes.
02. Acionar Detalhar.
03. Visualizar as informações da ocorrência.
Nota:
Ao acionar essa opção é apresentada a tela Ocorrências, na qual é possível registrar a tarefa a ser relacionada à ocorrência.
