Atendimento TOTVS CRM | SFA

A WEALTH SYSTEMS prestará o serviço de atendimento N1 durante o horário que compreende de segunda a sexta-feira das 07:00 as 19:00, horário de Brasília. Há plantão em feriados locais e não há atendimento em feriados nacionais.

O Cliente passará a ser beneficiada com o serviço de atendimento prestado pela unidade TOTVS CRM, a iniciar-se no mês posterior ao término da implantação da Solução TOTVS CRM | SFA, comprovada através do documento de Termo de Aceite de implantação.

Caso o CLIENTE, na intenção de obter a prestação do serviço de suporte técnico e manutenção do TOTVS CRM | SFA, entre em contato com a WEALTH SYSTEMS              através de ligação telefônica ou e-mail, será cadastrado um chamado e, todo o processo de atendimento ocorrerá, preferencialmente, por este meio e não mais pela ligação telefônica ou e-mail originadores.

Quando o contato do CLIENTE com a WEALTH SYSTEMS for por Telefone, a WEALTH SYSTEMS tem até 15 (quinze) minutos para abertura do chamado correspondente a solicitação descrita no contato telefônico. Quando o contato for por envio de e-mail ao destinatário [email protected], a WEALTH SYSTEMS tem até 60 (sessenta) minutos para abertura do chamado correspondente a solicitação descrita no e-mail.

Todos os custos gerados com ligações telefônicas (fixo ou celular), para fornecer ou receber informações relacionadas ao chamado, são de responsabilidade única e exclusiva do CLIENTE.

O atendimento será realizado ao ponto focal indicado pelo CLIENTE. Atendimentos a usuários finais deve ser realizado em um contrato específico.

Suporte Técnico e Manutenção do Software

A WEALTH SYSTEMS prestará o serviço de suporte técnico e manutenção do TOTVS CRM | SFA durante o horário normal de expediente da WEALTH SYSTEMS, que compreende de segunda a sexta-feira das 08h às 12h e 13h30min às 18h, horário de Brasília, quando realizado fora do horário normal de expediente da WEALTH SYSTEMS, aos sábados, domingos, feriados nacionais, estaduais e municipais obrigatórios, será repassado à CLIENTE a cobrança de valor adicional por hora trabalhada acrescido de 100% do valor da hora definido na Proposta Comercial, sendo realizado através dos times de N2 e N3.

A WEALTH SYSTEMS mantém um regime de plantão de atendimento para os sábados, feriados municipais e estaduais obrigatórios, exceto domingos e feriados nacionais obrigatórios, das 08h às 12h e 13h30min às 18h, horário de Brasília, a um custo adicional por hora, pago pelo CLIENTE. Nesses casos, não há regra de contagem do tempo para a resolução dos chamados. Para os dias de domingo ou feriado nacional obrigatório, não haverá nenhum regime de plantão de atendimento. Para solicitar o plantão, o CLIENTE deverá entrar em contato pelo telefone (045) 9 9971 2851.

O CLIENTE passará a ser beneficiado com o serviço de suporte técnico e manutenção prestado pela WEALTH SYSTEMS, a iniciar-se no mês posterior ao término da implantação da Solução TOTVS CRM | SFA, comprovada através do documento de Termo de Aceite de implantação.

Na abertura do chamado de suporte técnico e manutenção da Solução, é de responsabilidade do CLIENTE definir qual é o nível de urgência do atendimento solicitado, indicando no chamado um dos níveis de urgência:

CRÍTICO: Exige ação imediata;

ALTO: Necessita de atenção em curto prazo;

MÉDIO: Requer atenção, porém a longo prazo;

BAIXO: Demanda com pouca relevância.

Após a abertura do chamado, a WEALTH SYSTEMS fará a categorização do chamado, que é a primeira etapa de triagem do chamado e não deverá ultrapassar o tempo máximo de 15 (quinze) minutos.

A WEALTH SYSTEMS define o tipo do chamado, com valor adicional por hora, conforme:

• Incidente – Uma interrupção não planejada ou uma redução da qualidade na utilização do sistema, a qual deve ser reestabelecida o mais brevemente possível, com uma ação de contorno. Uma falha em um item de configuração que ainda não impactou na utilização do sistema também pode ser categorizada como incidente. Esse tipo de chamado sempre estará vinculado a uma Manutenção Corretiva ou Manutenção adaptativa. Caso for o primeiro chamado sobre o assunto e já tiver uma causa raiz identificada, este deverá ser finalizado como Manutenção Corretiva ou Manutenção adaptativa. Caso já tenha chamados registrados sobre o assunto, o incidente pode ser finalizado após a ação de contorno, desde que seja vinculado a Manutenção Corretiva ou Manutenção adaptativa. O chamado só deixa de ser incidente, quando a ação de contorno for aplicada.
• Manutenção corretiva – Chamado que vai tratar da causa raiz de um incidente. Um chamado de Manutenção corretiva poderá ter mais de um incidente vinculado. A manutenção corretiva trata de todos os erros conhecidos, com origem interna, em que a solução seja uma ação de alteração de código fonte, código integração, código de sincronização, ou qualquer outro ponto de linhas de código do sistema.

c)Manutenção adaptativa – Chamado que vai tratar da causa raiz de um incidente que tenha origem externa ao sistema. Poderá ter mais de um chamado de incidente vinculado. A manutenção adaptativa visa acomodar mudanças no software em seu ambiente externo, como por exemplo, uma nova plataforma (hardware, sistema operacional, entre outros) ou mudanças nas regras de negócio do software ou até mesmo mudança de processos ou impactos causados por alterações de ERP que o software foi integrado. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de não implementar a manutenção caso entenda que a arquitetura do sistema não suporte a operação ou que afetará outros recursos. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de cobrar a manutenção adaptativa.

d)Manutenção evolutiva – A manutenção evolutiva trata das solicitações de mudanças e customizações no sistema. As manutenções evolutivas devem ser aprovadas pelo comitê de mudanças o qual é composto por representantes das áreas envolvidas na solicitação. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de não implementar a manutenção caso entenda que a arquitetura do sistema não suporte a operação ou que afetará outros recursos. Esse tipo de solicitação não é permitido para clientes com pacote START. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de cobrar a manutenção evolutiva.

e)Requisição de serviços – Os chamados de requisição de serviços são aqueles onde clientes geram uma demanda para a equipe da Wealth Systems, a qual NÃO implicará em uma alteração de código fonte e/ou modelo de dados na aplicação. Exemplo comuns de requisição de serviços são: dúvidas de usuários quanto a funcionalidade do sistema, configuração de equipamentos, manutenção de dados na base do cliente, solicitações de backup, solicitação de atualização de versão, solicitação de treinamento, etc. A WEALTH SYSTEMS se reserva no direito de cobrar, de acordo com a solicitação as requisições de serviços.

Após a definição do tipo do chamado, a WEALTH SYSTEMS definirá o nível de impacto do atendimento solicitado, indicando no chamado um dos níveis de impacto:

Crítico – um chamado será categorizado com o impacto crítico quando se constate uma interrupção, ou redução severa na qualidade de uma funcionalidade, a qual compromete uma operação crítica para o negócio do cliente.

Alto – um chamado será categorizado com impacto alto quando se constate uma interrupção parcial de uma funcionalidade, com redução na qualidade de operações importante para o negócio do cliente.

Médio – um chamado será categorizado com impacto médio quando se constate um comportamento indesejado no sistema, sem um comprometimento impeditivo nas funcionalidades, mas que merecem atenção.

Baixo – um chamado será categorizado com impacto baixo quando se constate qualquer evento que não se encaixe nas definições acima.

Após a definição do tipo do chamado e nível de impacto, será definido o nível de prioridade do chamado de forma eletrônica e automática pelo Sistema WEB de Chamados, a ferramenta atribui a prioridade com base em uma matriz lógica implementada no sistema. As possíveis prioridade disponibilizadas são as seguintes: