Configuração do contrato de SLA para evitar a ocorrência do Help:
CADASTROS NECESSÁRIOS PARA ACESSO AO TELEATENDIMENTO:
CADASTRO DE GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA040)
É necessário que o grupo de atendimento tenha a configuração da aba Teleatendimento, com os campos U0_CODSKA (Atendimento) e U0_SERVSLA (Serviço SLA) preenchidos com os registros que o sistema cria por padrão:
CADASTRO DE OPERADOR (TMKA090)
O Operador deve estar vinculado ao grupo cadastrado e deve estar habilitado para uso da rotina Teleatendimento, configure o campo U7_TIPOATE (Atendimento) = 6:
CADASTRO DE OCORRÊNCIAS (TMKA130)
Necessário cadastrar as ocorrências, pois elas vão indicar o tratamento no SLA.
Campos para cadastro:
U9_ASSUNTO (Assunto) = HELP DESK
U9_TIPOATE (Atendimento) = 4 – Todos
U9_ACAOSLA (Ação SLA) = Indica a ação (Iniciar, Finalizar, Atualizar ou Pausar)
U9_PRAZO (Prazo Resp.) = Prazo de resposta para esta Ocorrência (Horas)
CADASTRO DE AÇÕES (TMKA240)
Pelo cadastro de Ações é possível determinar se a ação vai replicar os dados do chamado para chamados associados, equipe que irá compartilhar informações e se a ação irá atualizar o Status do chamado:
CADASTRO DE OCORRÊNCIA X AÇÃO (TMKA250)
Neste cadastro é necessário vincular as Ocorrências Cadastradas com as Ações:
CADASTRO DE ASSUNTOS X GRUPO DE ATENDIMENTO (TMKA510B)
Devem ser configurados os Assuntos Relacionados ao Grupo de Atendimento, neste caso é obrigatório que o Assunto HELP DESK esteja vinculado ao grupo do Operador cadastrado:
CADASTROS NECESSÁRIOS PARA USO DO CONTRATO DE SLA
ENTIDADES SLA (TMKA530Q)
Neste cadastro o sistema já trará automaticamente as tabelas SA1, SB1 e SUO de cada filial cadastrada:
CADASTRO MODELO DE WORKFLOW (TMKA520I)
É necessário cadastrar um modelo de Workflow para habilitar o contrato de SLA, caso não utilize o Workflow no processo cadastre somente um modelo simples:
CADASTRO DE RESPONSÁVEIS SLA (TMKA530F)
Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que serão notificados no caso de atraso no SLA:
CADASTRO DO CONTRATO DE SLA (TMKA530C)
Contrato de SLA a ser utilizado nos atendimentos:
SERVIÇOS DE SLA (TMKA530R)
Esta rotina tem o preenchimento automático:
APLICAÇÃO DO SLA NO TELEATENDIMENTO APÓS A CONFIGURAÇÃO (TMKA503A)
Ao realizar o atendimento o sistema apresentará uma tela indicando a escolha da Criticidade do atendimento de acordo com o contrato de SLA cadastrado: