SMART - Gerenciamento dos Incidentes

1. O ticket será encaminhado primeiramente  para os analistas de suporte RH da equipe SMART eSocial, quando o cliente informar no Catálogo de Serviços que trata-se de eSocial e se houver contrato registrado do produto SMART eSocial. Este processo deve ser automático via sistema.

2. A priorização dos incidentes deverá seguir as diretrizes definidas nos tempos de atendimento previstos no Catálogo de Serviços.

3. No caso do incidente não constar em nossa base de conhecimento, o analista de suporte RH deverá avaliar a natureza da ocorrência, abrir um ticket filho para atuação interna e realizar a analise sobre a ocorrência.

4. No caso do analista de suporte RH identificar um possível problema no produto SMART eSocial, o mesmo deverá acionar os times de TAF/TSS e/ou Cloud para continuidade da analise e direcionamento do incidente. Caso o incidente esteja relacionado à um erro de produto, deverá ser aberto uma issue de não conformidade ao time de desenvolvimento. Após conclusão, a equipe de suporte encaminhará a ocorrência ao analista de testes para homologação final e montagem das RDM’s para a devida aplicação de sua solução.

5. Todas as propostas de solução deverão estar disponibilizados a todos os analistas do time SMART eSocial, para provimento de informações na aplicação das soluções.

6. Todo incidente com a solução aplicada deverá ser devidamente registrado na ferramenta de atendimento e ter seu status atribuído como "Resolvido" (ticket filho).

7. O incidente resolvido deverá ser enviado aos clientes solicitantes para a sua validação final, mantendo o ticket pai com o status de “Resolvido”.

8. Todo incidente com status “Resolvido” será fechado automaticamente em até 60 horas úteis, considerando o expediente das 07:00hrs as 19:00hrs.

9. Em incidentes críticos, a validação poderá ser realizada pela equipe de suporte via telefone/conexão remota, nesse caso deverão ser respeitados os seguintes limites de tentativa de contato para validação: 3 tentativas dentro de 3 dias, gerando evidências das tentativas de contato.

10. Incidentes classificados como “Críticos” deverão seguir a Regras de Escalonamento definidas.

11. Caso seja necessária a abertura de uma Mudança para a solução de um incidente, fica sob a responsabilidade do analista de testes/gestão de mudança a abertura e acompanhamento da mudança.

12. O processo de validação das soluções deverá ser executado entre o coordenador de suporte e gestor de mudança, com o objetivo de identificar possíveis novos incidentes afim de previni-los.

13. Os tickets só poderão ser reabertos dentro do período de 60 horas com o status “Resolvido”, após isto, somente será possível abrir um acompanhamento do incidente.

• Ferramenta para abertura de ticket → ZENDESK (suporte.totvs.com)

  • Ferramenta para atendimento dos ticket (zendesk)

  • Catálogo de Serviços (zendesk)

• Ferramenta para consulta e manipulação das configurações dos ambientes Smart eSocial

  • Rancher (rancher.smartfiscal.info)

• Ferramenta para criação de ambiente

  • GraphiQL (taf-launcher.prd.cloud104.io/graphiql e taf-launcher.hmg.cloud104.io/graphiql)

• Ferramenta para consulta e dos dados dos ambientes Smart eSocial.

  • Ferramentas Protheus (app-xxxxx.ke04.smartfiscal.info)

  • LogDNA (app.logdna.com)

• Dash de status dos atendimentos ao cliente:

  • https://analytics.totvs.com.br/#s=/gdc/projects/rcvjipv0i90nyvhzbq3biglhuln8ar7f|projectDashboardPage|/gdc/md/rcvjipv0i90nyvhzbq3biglhuln8ar7f/obj/24274|a42bd84a6e96

• Ferramenta para consultar a saúde dos ambientes

  • UPTIME ROBOT (uptimerobot.com/dashboard#mainDashboard)

Cada TOPOLOGIA conterá 9 PODs, sendo:

• Protheus-Appserver

  • Produção

  • Homologação

  • Update (somente é utilizado no momento da atualização do ambiente)

• Protheus-Dbaccess

• Protheus-LicenseServer

• Protheus-Lockserver

• Protheus-Status

• Protheus-TSS

• Protheus-Webservice

  • Produção

  • Homologação

Product Owner SMART

Horário de trabalho estimado: Comercial

Responsável pelo gerenciamento, manutenção e melhorias do produto SMART. Deverá manter os artefatos (Metadados, Repositório, Binários e etc.) e será o responsável pelas aprovações das RDM’s e do encaminhamento dos RDM’s para o comitê de mudança.

Coordenador de Suporte

Horário de trabalho estimado: Comercial

Gerenciar e Coordenar os processos com eficiência e eficácia, garantido que as diretrizes definidas sejam seguidas pelos analistas de suporte. Deve produzir análises e estatísticas gerenciais, acompanhar os indicadores do processo de suporte e acompanhar a evolução dos ambientes do cliente.

Líder de Suporte

Horário de trabalho estimado: Comercial

Gerenciar e liderar os processos com eficiência e eficácia, garantido que as diretrizes definidas sejam seguidas pelos analistas de suporte. Deve contribuir na produção da análises e estatísticas gerenciais, acompanhar os indicadores do processo de suporte, fazer a gestão do time de suporte e será o ponto de contato para demandas do time.

Dois Analistas de Suporte RH

Horário de trabalho estimado: Comercial

• 1 Analista de Suporte Labore
• 1 Analista de Suporte HCM

Serão responsáveis por receber e avaliar as ocorrências abertas, assim como posicionar o cliente sobre as atividades que estão em execução, provendo a solução dos incidentes aos clientes, seguindo as diretrizes relacionadas aos processos. Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte para o tema de e-Social. Também deverão ter conhecimento de como funciona os processos de Webservices para comunicação entre os sistemas TOTVS DS/RM com TAF.

Dois Analistas de Suporte TAF/TSS

Horário de trabalho estimado: Comercial

Serão responsáveis pela analise das ocorrências abertas pelo time de suporte RH. Deverá executar os processos de suporte no produto SMART eSocial e reportar todas as ocorrências de produto encontradas para o time de desenvolvimento do produto SMART eSocial.

Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte para o tema de e-Social. Também deverão ter conhecimento no mecanismos de comunicação entre os ERPs e TAF/TSS e integração com o governo.

Dois Analistas de Suporte Cloud

Horário de trabalho estimado: Comercial (7hrs às 19hrs) + Stand-by em horário estendido (6hrs às 7hrs e 19hrs à 24hrs) – semana e sábados, domingos e feriados. As quinta-feira, horário de revezamento entre as 0hr às 6hrs.

Serão responsáveis pelo gerenciamento e manutenção da infraestrutura dos clientes SMART eSocial, assim como o responsável pela aplicação das mudanças nestes ambientes mediante aos RDM’s aprovados. Estes analistas deverão ter conhecimento em processos de suporte e da infraestrutura utilizada para este projeto. Devem ser capazes de auxiliar na resolução de problemas com a infraestrutura e também o time de suporte e de produto no sentido de duplicar/restaurar e mantenir ambientes e etc.

Um Analista de testes

Horário de trabalho estimado: Comercial

Analista responsável pelo processo de qualidade e montagem das RDM’s para envio ao gestor de mudança. Este analista deverá ter conhecimento em processos de qualidade e da arquitetura do Protheus para homologação de todos os artefatos do ambiente e correções disponibilizadas para o produto SMART eSocial. Também deverá ter conhecimento no processo de execução do ROBÔ de teste do Protheus e deverá auxiliar o time de produto na montagem de novos casos de testes.

Um Analista de desenvolvimento

Horário de trabalho estimado: Comercial

Analista responsável pelo processo manutenção do produto e integrante do time de desenvolvimento SMART eSocial para acompanhamento e estabilização do produto.