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O novo cadastro de ocorrências integrado com Gestão de Planos, tem como objetivo agilizar a consulta e inclusão de novas ocorrências, por meio de uma interface mais moderna e focada na usabilidade do usuário. Com ele também é possível ter uma visão geral do atendimento, com o detalhamento dos encaminhamentos, comentários e anexos, além das ações para consulta de históricos de atendimento, autorizações e dados gerais da pessoa. 

1.1. INFORMAÇÕES RELEVANTES

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Campo:

Descrição:

Bloco de Notas

Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos.

Pessoa

Apresenta o nome completo da pessoa.

CPF/CNPJ

Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa.

Nascimento

Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física.

Sexo

Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física.

Nome da mãe

Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física.

Contato realizado por

Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir.

Nome do contato

Apresenta a informação do contato da pessoa.

Telefone do contato

Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória.

E-mail do contato

Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória.

Dados da Pessoa

Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada.

Autorizações

Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada.

Protocolo de Atendimento

Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento.

Data e Hora de Abertura

Apresenta a Data e Hora de Abertura.

Canal de Atendimento

Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória.

Último atendimento foi realizado em

Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo.

Históricos de Atendimento

Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento.

Situações

Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória.

O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação.

Anexos

Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Encaminhamentos

Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada.

Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.

Comentários

Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento.

O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.

Motivo do Atendimento

Apresenta os campos Categoria, Subcategorias, Motivo e Setor, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.

Nota

Somente serão apresentados os Motivos (assuntos) definidos para essa categoria (tipo de ocorrência). A configuração dos motivos para categoria e subcategoria é realizado através dos por meio do cadastro de tipo de ocorrências, detalhe, aba assuntos.

Nesse cadastro também é feito a definição do tempo de SLA para cada motivo.

Contratante InadimplenteApresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.
Dados Complementares

Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possuí essa seção.

Aviso
titleImportante

As informações dessa seção passam a ser salvas junto com a ocorrência, sendo assim, no futuro ao detalhar, imprimir ou exportar essa ocorrência, os dados apresentados serão os registrados no momento de abertura da ocorrência. Se houver a necessidade de consultar essas informações atualizadas, deve ser utilizado a ação Dados da pessoa.

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Campo:

Descrição:

Nome do Cliente

Apresenta o nome do cliente.

Dados da Pessoa

Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão e Situação.

Detalhe da Pessoa

Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento.

Atendimento

Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento.

Histórico de Atendimento

Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento.

Situações

Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento.

Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Anexos

Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.

Nota
titleImportante

As permissões para remoção de anexos são controladas da seguinte forma:

Usuário de cadastro que fez a inclusão do anexo, sempre terá permissão para remover.

Setor em que se encontra atualmente o protocolo, se o usuário pertence a esse setor e a configuração do grupo de usuários desse setor permite remover anexos.

Setor/Grupo de usuários supervisores, caso o usuário faça parte desse grupo e a configuração permite remover anexos.

Encaminhamentos

Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada.

Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento.

Comentários

Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento.

O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários.

Campos Personalizados

Apresenta os  Campos Personalizados cadastrados e definidos no programa Manutenção de Campos Personalizados.

Motivo do Atendimento

Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos.

Contratante InadimplenteApresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente.
Dados Complementares

Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possui essa seção.

Aviso

Ao detalhar, imprimir ou exportar essa ocorrência, os dados apresentados serão os registrados no momento de abertura da ocorrência. Se houver a necessidade de consultar essas informações atualizadas, deve ser utilizado a ação Dados da pessoa.


06. Informações Técnicas

Seção destina as informações técnicas

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