Objetivo
Medir o percentual de tickets cuja solução proposta, não foi efetiva e o ticket retornou para a fila de atendimento.
Racional
Número de tickets cujo status era Resolvido e depois foram reabertos com um novo status de não resolvido.
Fórmula
% Resolvidos/Fechados - Reaberturas
((quantidade tickets resolvidos/fechados - (tickets reabertos - tickets reaberto indevidamente) )/ quantidade total de tickets resolvidos/fechados ) * 100
% Ticket reaberto indevidamente
(contagem de IDs de tickets com a tag ticket_reaberto_indevidamente / quantidade total de tickets resolvidos/fechados ) * 100
% Ticket reaberto
(contagem de IDs de ticket determinada por alterações no campo de texto do ticket ONDE o campo de texto é o status E o status do novo campo de texto é Aberto, Pendente, e Em espera E o valor do campo de status é Resolvido E os tickets apagados não estão incluídos / quantidade total de tickets resolvidos/fechados) * 100
Status
Resolvidos e Fechados.
Filtro Específico do Relatório
Unidade de Negócio: segmentos a serem medidos.
Data (Resolução): mês a ser medido.
Observações
No relatório é contabilizada a quantidade de de tickets reabertos, independente da quantidade de reaberturas que o ticket teve.
Não são contabilizados tickets Fundidos”.
Por considerar tickets com status “Resolvido”, o resultado pode flutuar dependendo da data da extração.
DRILL
[SEG-RMR] Drill Ticket Resolvido / Fechado - ID | Linha de Produto | Módulo | Processo | Rotina | Assunto
[SEG-RMR] Drill Ticket Reaberto Agradecimento - ID | Processo | Rotina
[SEG-RMR] Drill Ticket Reaberto - Ticket Agradecimento - ID | Processo | Rotina
Glossário:
Fundidos - Quando o mesmo cliente abre dois ticket com o mesmo Assunto, o suporte de atendimento pode fundir um ticket no outro.
Status - Situação atual do Ticket.
Ticket - Demanda aberto pelo cliente, conhecido também como chamado.
Tag - É um atributo do Ticket, algo que dá característica ao Ticket.
