Objetivo
Medir o grau de satisfação transacional na resolução dos tickets e o índice de resposta das pesquisas enviadas.
Racional
# Pesquisa enviadas
Número de pesquisas de satisfação oferecidas quando o ticket está com status Resolvido ou Fechado.
# Insatisfeitos
Número de pesquisas respondidas com classificação 'Ruim'.
# Satisfeitos
Número de pesquisas respondidas com classificação 'Bom'.
Fórmula
Pesquisa enviadas
Contagem de IDs de ticket determinada pela mudança na pesquisa de satisfação ONDE o status do ticket é Resolvido ou Fechado E o score de satisfação do ticket é Ruim, Bom, ou Oferecido.
Pesquisa respondidas
(Satisfeitos + Insatisfeitos)
Contagem de IDs de ticket determinada pela alteração na pesquisa de satisfação ONDE o score de satisfação do ticket é Ruim ou Bom E os tickets apagados não estão incluídos E o status do ticket é Resolvido ou Fechado.
Insatisfeitos
Contagem de IDs de ticket determinadas pela alteração na pesquisa de satisfação ONDE o status do ticket é Resolvido ou Fechado E o score de satisfação do ticket é Ruim.
Satisfeitos
A contagem dos IDs de ticket determinada pela alteração na pesquisa de satisfação (se for nulo, substitua por 0) ONDE o novo valor de satisfação é bom E os tickets apagados não estão incluídos E o status do ticket é Resolvido ou Fechado.
Status
Tickets Resolvidos e Fechados.
Filtro Específico do Relatório
Unidade de Negócio: segmentos a serem medidos.
Data (Resolução): mês a ser medido.
Observações
O relatório exibirá os resultados pela data de resolução do ticket.
Para cada ticket será enviada apenas uma pesquisa.
Por considerar tickets com status “Resolvido”, o resultado pode flutuar dependendo da data da extração.
DRILL
[SEG-RMR] Drill Satisfeitos
[SEG-RMR] Drill Insatisfeitos
[SEG-RMR] Drill KPI - Pesquisas Enviadas
Glossário
Status - Situação atual do Ticket.
Ticket - Demanda aberto pelo cliente, conhecido também como chamado.
