• Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
• Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
• Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
• Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
• Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.

Necessidade de tratamentos que hoje não tem implementadas no sistema padrão
Identificou uma necessidade de tratamento, que atualmente o sistema não trata / não processa conforme essa necessidade. Seria necessário implementar a regra no sistema padrão.
O canal de Suporte não atua nesta frente, o Suporte atua na identificação de inconsistência/dúvida no processamento de regras já implementadas. Reporte sua necessidade de implementação diretamente à área de desenvolvimento do Produto, através da Central Colaborativa, ou avalie a viabilidade de implementar por meio de customizações. Consulte aqui as possibilidades disponíveis para implementar um tratamento no sistema.

Inconsistências em dados gravados no banco. Dados incorretos no banco de dados

O canal de Suporte não realiza análise ou manipulação de dados no banco. Caso esta seja a necessidade, é recomendado avaliar um projeto com a Unidade local junto à um DBA, ou outros canais como o HUB Plataformas (tarifados).
A TOTVS não se responsabiliza pelos dados e banco de dados, uma vez que os registros lá gravados podem ou não ser oriundos do processamento padrão do sistema. Ou seja, há diversas possibilidades que permitem interferência na gravação dos dados, ou mesmo manipulação deles.

O produto se responsabiliza especificamente pelo processamento do sistema padrão. Ou seja, caso seja identificado um processamento inconsistente do sistema (e não um dado incorreto no bando de dados, em si) aí então, é realizada a análise do processo, no Suporte, a fim de garantir o correto processamento do sistema. Somente se constatado erro de processamento, identificado que o sistema padrão está executando um processamento incorretamente, o qual estaria gravando dados incorretos no banco, neste caso, a área de desenvolvimento providencia a correção no processamento e indica o melhor procedimento para correção dos registros na base.

• Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
• No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
• Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
• Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
• Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);