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COMO GERAR O TICKET PARA TER UM ATENDIMENTO MAIS ÁGIL E ASSERTIVO



Quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa:

Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades...
Para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto).

Compreendendo isto, aqui vai uma dica de ouro para um atendimento mais assertivo e uma resolução mais ágil: seja o máximo assertivo no envio de insumos para análise!
É isso mesmo! Parece simples, mas quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os insumos que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!

Confira a seguir como gerar um ticket assertivo e obtenha a melhor experiência de atendimento!



 Para uma melhor experiência com o Suporte Técnico, recomenda-se:

Consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção;
Verificar documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento;
Confirmar se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.
Validar os Contatos envolvidos na ocorrência:

Mantenha seu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente apenas para solicitar um contato telefônico válido. Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda. Obs: O canal de Suporte Técnico não possui acessos para edição de seus contatos. A manutenção pode ser realizada pelo Portal do Cliente (considerando acesso pelo administrador dos contatos em sua empresa) ou, contatando a área de CST da TOTVS: 11- 4003 0015 opções 4 e 7)

Se houver consultor TOTVS de Franquia/ DRG/ Unidade/ Consultoria/Etc. atuando no Cliente para atendimento (ou para Projetos de atualização / migração / GoLive /etc) inserir o e-mail do Consultor em cópia e mencionar no ticket (informando também um contato telefônico direto).




Se você mencionar por exemplo "estou gerando um Contrato" pode se tratar de Gestão de Contrato (rotina CNTA121), Contrato de Parceria de Fornecedores (rotina MATA125), Contrato de CRM Vendas (rotina FATA400), etc.

Evite ser genérico. Informe de modo claro e preciso quais as rotinas utilizadas!

Um modo muito prático e eficaz para verificar o nome técnico da rotina é através da Central de Diagnósticos, digitando "Shift+F6" dentro da rotina

Para informar as versões dos programas (inclusive rotinas internas que se integram no processo), basta informar no ticket os dados da Central de Atualizações: Ambiente, Servidor, Porta e Versão do Protheus.

Caso ainda não utilize a Central de Atualizações, enviar anexado no ticket o Inspetor de Objetos (Exportar dados).

  • Banco de dados SQL ou outro?
  • Dicionário no Banco?
  • Dicionário possui gestão de Empresas?
  • Suas tabelas são compartilhadas?

Obs: Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema

  • Descreva em detalhes o PROCESSO REALIZADO QUE LEVA AO COMPORTAMENTO questionado. Isso mesmo, para agilizar a identificação do cenário é essencial, não apenas reportar o comportamento, mas sim, o processo que foi realizado em sua operação até chegar ao comportamento questionado.

*Se possível, demonstre o processo em vídeo pois, pode haver detalhes que possivelmente se façam essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou que inclusive evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente*

  • Descreva o comportamento obtido no ambiente *Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema*
  • Informe sua necessidade (comportamento esperado em sua expectativa)


Importante

O Suporte padrão tem como característica o atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências de produto (conforme escopo).

Apenas com base na visualização de registros já gravados no banco de dados o canal de suporte não tem ação. Para atuação do suporte é necessário que seja possível simular o comportamento inconsistente, para análise do processo e cenário que ocasionam a ocorrência. Sendo caso(s) isolado(s), é necessário que se realizem testes e simulações do processo, com um cenário compatível, a fim de se certificar de que o comportamento inconsistente é passível de reprodução e análise.


Indique as particularidades do cenário que levam ao comportamento questionado:

Informe a partir de que momento a inconsistência passou a ser apresentada.
Exemplos: "após aplicar o patch X"
"após atualizar o dicionário de dados y"
"após configurar a permissão de campos do Usuário no CFG"

Então será necessário mapear as particularidades para isolar o cenário.

Exemplos: "O problema não ocorre com todos os meus Pedidos de Venda, somente quando há TES configurado para gerar duplicata e para gerar imposto X,Y,Z"
"O problema só ocorre quando realizo liberação de estoque parcial"
"O problema só ocorre com Clientes de Risco B"
"O problema só ocorre com Pedidos de Venda gerados automaticamente pela integração X"

(e nesse caso você pode se antecipar, antes de ser solicitado, realizando as simulações em seu ambiente teste para isolar as particularidades)

Importante

Conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente atualizado (de acordo com o Portal do Cliente) e padrão. É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema; bem como, para realização de testes para isolamento de seu cenário e particularidades para análise da ocorrência, quando necessário.

(para um cenário de testes aderente, recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base produção)

Obs: Caso o cliente não tenha condições de realizar os testes e procedimentos recomendados pelo Suporte no decorrer da análise, poderá acionar a modaçidade de Consultoria Técnica.



O Log Profile fornece mais dados técnicos para análise, registrando as rotinas e funções processadas no decorrer do processo. Veja aqui como é simples gerar.

Informações relevantes do Appserver são gravadas no Console log. Veja mais dicas de como gerar.

O log gerado pela chave IXBLOG=LOGRUN demonstra customizações processadas no decorrer do processo.

Obs: Caso tenha customizações no ambiente, Ponto de Entrada ou Funções de Usuário, conforme diretrizes do atendimento, será necessário validar o comportamento no padrão.

Se for error log, não copie e cole o erro no corpo do ticket. Cole unicamente o cabeçalho do erro no ticket (pois isso faz com que nosso Robô de automação lhe envie prontamente o patch de correção pontual, se houver).

A geração do log completo deve ser feita desta forma:
Excluir (após backup) o arquivo "error" contido na pasta Protheus_Data\system" > realizar novamente o processo que ocasiona o erro > enviar no ticket o novo arquivo "error" gerado automaticamente.

Se a ocorrência é com integração via EAI, deve-se gerar o XML criteriosamente conforme esta orientação e enviar anexo na abertura do ticket.

Veja aqui como gerar outros logs como Stack, DBTrace, MSRLock, etc.



Quando você envia, de uma só vez, todas as informações e testes que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!


Caso o cliente não tenha condições ou disponibilidade de levantar as informações ou realizar os testes e procedimentos de análise recomendados pelo Suporte no decorrer do atendimento, o mesmo poderá acionar a Consultoria Técnica para ter acesso à análise e levantamento de insumos diretamente em seu ambiente pelos profissionais do Suporte.





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