O apoio operacional foi criado para garantir rapidez e assertividade no atendimento ao cliente. Ele será feito por analistas e POs que fazem parte da equipe do THF, sendo assim garantimos uma visão mais técnica e abrangente desde o primeiro contato com o usuário final.
A estratégia criada para o apoio operacional funciona da seguinte forma:
Um analista de cada vez é designado para focar no atendimento.
Como trabalhamos utilizando a metodologia ágil, fazemos a divisão do tempo em sprints e, no momento de planejá-la, sabemos quem estará incumbido da tarefa de atendimento e por qual período. Durante este tempo a capacidade produtiva dele na sprint não será contada. E através de filtros pré definidos no JIRA, ele irá monitorar a abertura de issues pelo usuário final, as chamadas issues de atendimento.
Caberá à ele fazer a análise do problema e verificar se o assunto é pertinente, ou não. Durante esta análise o analista poderá entrar em contato com o usuário final através de qualquer meio de comunicação (Por Exemplo: interação na issue, e-mail, ligação, hangouts ..) desde que o contato, o assunto abordado e as ações decididas sejam registrado no JIRA via comentário na issue.
No final da análise teremos um dos resultados:
- É PERTINENTE : A issue entrará na fila de backlog da área e aguardará para ser tratada.
- NÃO É PERTINENTE: O resultado da análise será descrito de forma detalhada e evitando termos técnicos para que o usuário final consiga entender porque a issue foi classificada como sendo não pertinente.
O processo "Atende issue" mostrado no fluxograma abaixo, contempla todo o tratamento tático feito nas issues de atendimento. Para maiores informações, clique aqui.
Fluxograma da estratégia adotada
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
